كيفية تحسين رضا العملاء وإسعاد العملاء غير الراضين

يمكن للعميل غير الراضي أن يخلق عواقب وخيمة على الشركة.

خاصة مع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي، أصبح من السهل أن تخرج الأمور عن السيطرة عندما يتعلق الأمر بالعملاء غير الراضين. ومع ذلك، يمكن أن يكون العميل غير الراضي أيضًا فرصة لبناء علاقة أقوى مع العملاء، إذا تم حل المشكلة بشكل مرضي وسريع.

إن وجود عميل ساخط لا يعني فقط فقدان العملاء وخسارة قيمة العميل مدى الحياة، ولكن أيضًا الكلام الشفهي السلبي. يمكن أن يصبح تفاعل أحد العملاء غير الناجح علنيًا ويمكن أن يؤدي إلى غضب عملاء آخرين.

ليست فقط ماذا يحدث في التعامل مع العميل، ولكنه مهم أيضًا كيف تتعامل الشركة مع الوضع.

بالنسبة لجميع الشركات، هناك العديد من المتغيرات التي لا يمكنها التحكم فيها بسهولة. النظر في مثال شركة الطيران. من الصعب على شركات الطيران التحكم في جميع العوامل التي تؤثر على تجربة العميل على متن الرحلة. ورغم أنهم يتمتعون ببعض السيطرة على خدمة العملاء، إلا أنهم لا يستطيعون فعل الكثير بشأن تأثير تغير أسعار النفط، والطقس غير المتوقع، والتأخير الميكانيكي، والركاب الجامحين.

• تعتمد العديد من الشركات على قوة التفاعلات بين الشركة والعملاء، بالإضافة إلى العلاقات والخبرة في تنمية أعمالهم. ومع ذلك، عندما تحدث أزمة، فإن هذه المتغيرات غالبا ما تكون الأكثر تهديدا. يمكن أن يكون التأثير المحتمل للعميل الساخط بعيد المدى، بطرق ملموسة وغير ملموسة، بما في ذلك: فقدان الرضا والولاء

• خسارة المبيعات
• فقدان قيمة العلامة التجارية
• انخفاض العائد على الاستثمار من التسويق
• انخفاض "قيمة العميل مدى الحياة"

أفضل الممارسات في التعامل مع العملاء غير الراضين:

1. تحفيز فريق خدمة العملاء لديك

يمكن أن يساعد إلهام موظفيك وتحفيزهم تجاه أولوية الحفاظ على العملاء وإسعادهم وتنميتهم عبر خطوط منتجات أو خدمات الشركة. يجب أن يفهم الموظفون أن تكلفة اكتساب عملاء جدد هي أكثر تكلفة بكثير من الحفاظ على عملاء سعداء.

يمكن للمديرين تدريب المتخصصين في الخدمة على التعامل مع الأزمة بطريقة تبني علاقة مع العملاء.

2. تعزيز التعاطف

إن فهم الخلفية العاطفية وراء الشكوى والحساسية لها يمكن أن يكون له فائدة هائلة. تحدث بعض الأخطاء عندما يفكر متخصصو الخدمة فقط فيما يتعلق بالبروتوكولات والسياسات عندما تكون الاستجابة الصحيحة أكثر تعاطفاً. في بعض الحالات، يتفاعل العملاء أو العملاء الغاضبون بناءً على ردود أفعال عاطفية ويتم استرضاؤهم بشكل أفضل من خلال الاعتذار أو التأكيد على أنك تقف إلى جانبهم

3. ضمان التواصل الفعال

غالبًا ما يكون العامل الأكثر تدميراً لخسارة العميل هو ضعف التواصل بين الموظفين. إن إلقاء اللوم على العميل لا يزيد من فرصة خسارته فحسب، بل قد يؤدي أيضًا إلى إثارة غضبه بشكل أكبر والإضرار بالعلامة التجارية علنًا. يجب أن يتأكد المديرون من وجود الموظفين المناسبين في نقطة اتصال العملاء الذين لا يمكنهم معالجة المشكلة بهدوء فحسب، بل يمكنهم أيضًا توصيل القيم الإيجابية التي قد تساعد في إعادة العميل.

4. التأكيد على المرونة

إن تعزيز الرغبة في التحلي بالمرونة عند الاقتضاء يمكن أن يكون مفيدًا. إن وجود التخطيط والتدريب المناسبين على ما يمكن تقديمه أو التفاوض بشأنه قد يحل صراع العملاء المتصاعد. في بعض الحالات، يمكن أن يكون الامتياز قصير الأجل أقل من خسارة عميل طويل الأجل. قم بتمكين موظفيك في الخطوط الأمامية لخدمة العملاء من التفاوض وتقديم تنازلات معقولة لحل النزاع بطريقة تجعل العميل سعيدًا. إن الفائدة طويلة المدى المتمثلة في إبقاء العميل سعيدًا ستفوق بكثير التكلفة المباشرة لاسترداد الأموال أو الإرجاع المجاني أو أي تعويض آخر.

صفات التواصل التي يمكن أن تحسن رضا العملاء

إن تنمية الصفات التالية لدى موظفي خدمة العملاء لديك يمكن أن يساعد في بناء الثقة أثناء الأزمات:

• تعاطف
• الادب
• الاحترام
• احترافية
• استباقية
• الاهتمام
• إستجابة
• الصبر
• كفاءة
• الاستعداد للمساعدة

ما الذي عليك عدم فعله

• تجنب الموقف أو التقليل من شأنه
• على افتراض أن المشكلة سوف تحل نفسها
• إطلاق النار مرة أخرى على العملاء
• أخذ التعليقات الساخنة شخصيًا
• إلقاء اللوم على العملاء
• تأجيج التوترات

غالبًا ما تكون إدارة العلاقات مع العملاء المنزعجين فرصة متنكرة في صورة أزمة. يمكن أن تؤدي معالجة المشكلة بشكل فعال إلى وعي إيجابي بالعلامة التجارية وزيادة رضا العملاء.

وبالنظر إلى مدى سهولة قيام العملاء الغاضبين بنشر كلام سلبي عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فمن الضروري أن يكون لدى الشركات استراتيجية مطبقة في أي وقت وفي أي مكان تنشأ فيه هذه المواقف. إن إبقاء العملاء سعداء وراضين سيؤدي إلى عودتهم مرة أخرى، ويضمن عدم إهدار أو إهدار الأموال والجهد المبذول في بناء العلامة التجارية.

 

اتصل بنا للحصول على المشروع البحثي التالي حول رضا العملاء وتجربة العملاء.