جهد العملاء يسجل أبحاث السوق

ما هي نتيجة جهد العميل؟

Customer Effort Score (CES) is a favored survey method that ranks the ease of a consumer’s experience with a company. It asks customers about the effort they put into using a product or service. This metric evaluates how likely it is for that customer to continue using and paying for the product or service.

Service organizations should try to be low-effort. Why? Because effort has the most reliable connection to consumer loyalty. By tracking CES, organizations can make enhancements that improve the customer experience. If they reduce customer effort, service organizations can provide higher-quality interactions and lower costs. They can also use CES to uncover high-effort pain points in customer interactions.

What does it mean to reduce customer effort? In simple terms, it means to eliminate obstacles. Customers dislike having to reach out to a company over and over again to resolve an issue. They hate having to rehash a problem to several people and switching between service channels. For example, they don’t want to call after trying to address an issue on the company’s website. Customers punish bad service more often than they reward a delightful experience.

أنواع مسح CES

يمكن للشركات استخدام مقاييس مختلفة لقياس نقاط جهد العملاء. ومع ذلك، يمكن للمقياس الذي تم اختياره تغيير الطريقة التي تقوم بها الشركة بحساب وتسجيل الاستبيانات. تشمل أنواع الاستطلاع ما يلي:

1. مقياس 1-10 - يقدم المستجيبون إجابة في نطاق 1-10 على سؤال. عادةً ما يحمل الجزء 7-10 ردودًا إيجابية.
2. مقياس ليكرت – تتضمن هذه الطريقة مقياسًا يحتوي على مجموعة من الاستجابات. غالبًا ما تتراوح هذه الإجابات من "لا أوافق بشدة" إلى "أوافق بشدة".
3. الرموز الانفعالية - هذا المقياس بسيط. ويستخدم وجهًا حزينًا ووجهًا محايدًا ووجهًا سعيدًا لتقييم تجربة العملاء.
4. المقياس 1-5 – خيارات الإجابة في هذه الحالة هي كما يلي: صعب جداً – صعب – ليس بالصعب ولا السهل – سهل – سهل جداً. ويمكن للشركات أيضًا عكس الأمر.

لماذا يعد معرض CES مهمًا؟

تدور الفكرة الحديثة لخدمة Omnichannel حول تقليل جهد العملاء. يتعلق الأمر أيضًا بتقليل الصراع بين قنوات الخدمة. يوفر معرض CES للشركات طبقة جديدة تمامًا من تعليقات العملاء. يسمح هذا السياق الإضافي للشركة بتحديد القنوات والعمليات الناقصة. ويمكنه بعد ذلك اتخاذ خطوات لتحسينها.

Customers want to find what they need easily, and as fast as possible. They want to buy something, perform a task, or get some service. They’re not looking to establish a relationship with a brand. However, they will do so if they have an excellent customer experience. If the website is easy to navigate, they’re likely to buy more products. They will sign up for a new service if the process is simple. Moreover, if a company does an excellent job in resolving issues, they’re likely to recommend it to others.

متى يجب عليك استخدام CES؟

The CES survey is most effective when used after specific customer service checkpoints. For example, companies can use it after a customer resolves an issue via an online help desk. Alternatively, they can deploy it after the customer speaks to a call center attendant. These micro touchpoints show how easily a company makes life for its customers. Companies can use information from the responses to make future interactions easier, thus improving customer loyalty in the process.

Customers are busy. They want and expect fast, uncomplicated interactions with a company’s products and services. Companies should use CES to ensure they’re meeting their customers’ expectations. It can also pinpoint new opportunities that will improve their experience. Why should they provide measures that decrease their customers’ level of effort? It will pay off in the things that matter the most to their business, like customer retention.

موقع منشأتنا في نيويورك

11 إي شارع 22، الطابق 2، نيويورك، نيويورك 10010 هاتف: 1(212) 505-6805+

حول سيس الدولية

سيس الدولية يقدم البحوث الكمية والنوعية والاستراتيجية. نحن نقدم البيانات والأدوات والاستراتيجيات والتقارير والرؤى لاتخاذ القرار. نقوم أيضًا بإجراء المقابلات والدراسات الاستقصائية ومجموعات التركيز وغيرها من أساليب وأساليب أبحاث السوق. اتصل بنا لمشروع أبحاث السوق القادم.