أبحاث سوق ولاء العملاء

العميل المخلص هو عميل راضٍ. لكن العميل الراضي قد لا يكون مخلصًا.

لنفترض أن شركتك قامت بعمل جيد في إنتاج منتج عالي الجودة يلبي توقعات المشتري أو يتجاوزها ويدعمها خدمة ممتازة. من المحتمل أن يكون معظم عملائك راضين، لكن قد لا يستمرون بالضرورة في الشراء منك، ومنك وحدك. لكن لماذا؟ سيساعدك الانخراط في أبحاث سوق ولاء العملاء على فهم أفكارهم وعاداتهم.

أنت تعلم أن هناك دائمًا فرصة لأن يحصل أحد المنافسين على حصة في السوق من خلال عدد من التقنيات مثل التجارب المجانية أو الخصومات أو برامج المكافآت أو حتى تقديم منتج جديد.

إذا حدث هذا، فإن تكلفة استبدال هذا العميل الذي يعيبه منافس قد تتراوح من خمسة إلى ما يصل إلى 20 ضعف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي. وبالتالي، فإن ولاء العملاء مهم جدًا للربحية الإجمالية لشركتك.

كيف يمكنك إنشاء والحفاظ على ولاء العملاء؟

تتمثل إحدى طرق الحفاظ على ولاء العملاء في معرفة أكثر ما يعجبهم، والأهم من ذلك، ما لا يعجبهم في شركتك ومنتجاتها وخدماتها، ثم الترويج للجوانب الإيجابية أثناء محاولة تحسين نقاط الضعف.

أبحاث ولاء العملاء

يمكن أن تبدأ أبحاث ولاء العملاء بمجرد الحصول على صافي نقاط الترويج، أو NPS (يتم الحصول على تصنيف من 0 إلى 10 بناءً على سؤال واحد "ما مدى احتمالية أن توصي بـ (شركة/منتج/خدمة) لصديق أو زميل؟"). يتم بعد ذلك حساب NPS كنسبة مئوية من الأشخاص الذين يقيمون 9 أو 10 ناقص النسبة المئوية الذين يقيمون من 0 إلى 6. الرقم الإيجابي الصافي جيد ويمكن أن يتراوح من 1 إلى 100. يمكن طرح هذا السؤال على موقع الويب الخاص بك، عبر البريد الإلكتروني، أو على الهاتف من قبل قسم خدمة العملاء الخاص بك.

يجب أن يكون واضحًا أن أي تقييم من هذا القبيل قد يعتمد على عوامل مختلفة تمامًا ذات أهمية بالنسبة للعميل، على سبيل المثال، قد يكون مشتري السيارة مخلصًا بسبب مندوب مبيعات رائع/خدمة ممتازة، أو سعر أقل، أو ميزات أمان، أو نوع نظام الترفيه. تقدم. وبالمثل، قد يلجأ العميل إلى شركة بديلة بسبب انخفاض التصنيف على واحد أو أكثر من نفس العوامل. من الواضح أن أي تغيير في عامل رئيسي واحد من جانبك أو من جانب أحد المنافسين يمكن أن يؤثر على الولاء.

لذلك لا بد من التحقيق بشكل أعمق. باستخدام أبحاث ولاء العملاء، من السهل التفرع من سؤال NPS الفردي واكتشاف المزيد حول ما يميز العملاء الأكثر ولاءً عن العملاء الأقل ولاءً. على سبيل المثال، اطلب من العملاء ترتيب قائمة ميزات المنتج لتحديد ما إذا كانت هناك أية فجوات، أي تلك المسؤولة عن التصنيف المنخفض. أو استنبط الجوانب المحددة لخدمة العملاء التي ساهمت في التصنيف المنخفض. ومن خلال التركيز على المجالات التي تحتاج إلى التحسين، سيكون من الأسهل وضع خطط للتركيز على الأشخاص الأقل ولاءً والتأثير عليهم بشكل إيجابي.

كلمة إيجابية

تتضح أهمية العميل المخلص عندما يوصي هذا الشخص بمنتجك. لا توجد أي تكلفة إضافية تقريبًا لاكتساب عميل جديد بهذه الطريقة. ومن ناحية أخرى، قد لا ينشق العميل غير المخلص وينتقل إلى أحد المنافسين فحسب، بل قد يؤثر أيضًا على الآخرين للتخلي عن شركتك. يلجأ المزيد والمزيد من الأشخاص إلى الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي لتقديم ردود فعل فورية على عمليات الشراء المخطط لها والفعلية. يتم استخدام الصور عبر الإنترنت لتعزيز مشاعر المستهلك بشكل أكبر حول تجارب المنتجات الإيجابية والسلبية، على سبيل المثال، غرفة فندق، أو أحد المواد الغذائية.

أهمية أبحاث ولاء العملاء

يجب أن يكون لدى كل شركة وسيلة لتحديد وتتبع مدى ولاء عملائها الحاليين. يمكن أن تساعدك أبحاث ولاء العملاء في قياس مدى استمرار العملاء في التعامل معك.

يعد الولاء أداة تنافسية قوية لأنه يمكن أن يخفض تكاليف اكتساب العملاء الجدد ويزيد الأرباح.

الخطوات التالية

ابدأ صغيرًا. قم بتنفيذ مشروع أولي ليس فقط لتحديد تلك الشرائح ضمن قاعدة عملائك الأكثر أو الأقل ولاءً - ولكن اطرح أيضًا الأسئلة لمعرفة السبب! استخدم النتائج كمعيار أو مقياس أساسي. ثم قم بتكرار العملية وتوسيعها بشكل دوري للحصول على أكبر قدر ممكن من التعليقات لإرشاد قراراتك المتعلقة بالتسويق والمبيعات.

شيء أخير. إذا تمكنت من الحصول على درجة عالية من الرضا والتوصية (NPS)، فستكون هناك احتمالات كبيرة بأن يكون لديك عملاء مخلصون وأن تخلق حاجزًا لا يستطيع المنافسون اختراقه.