أبحاث سوق السفر الجوي: إعادة النظر في مقصورة الطائرة

تهتم شركات الطيران بشكل متزايد بتعزيز التجربة داخل المقصورة. يمكن أن تكون زيادة الولاء والاستهلاك على الطائرات مربحة. يمكن أن يؤدي تصميم الكبائن والخدمات إلى بناء علاقات قوية مع العملاء بشكل مفيد.

أجرت SIS أبحاثًا مكثفة مع المسافرين على مدار أكثر من 40 عامًا الماضية. تتناول هذه المقالة الآراء والمواقف العامة، بالإضافة إلى بعض أفكار المستهلكين حول التحسينات. بعد إجراء عدد كبير من مجموعات التركيز في جميع أنحاء العالم، أردنا تقديم نظرة فضولية حول كيفية رؤية الأشخاص لمقصورة الطائرة وتحديد بعض الطرق لتحسينها.

تجربة داخل المقصورة: وجهات نظر أمريكية

لطالما كانت الولايات المتحدة مفتونة بالطيران. يتناسب السفر الجوي جيدًا مع التجربة الثقافية والتاريخ الأمريكي. خذ بعين الاعتبار ما يلي:

• ويسافر المهاجرون براً وبحراً وجواً للوصول إلى الولايات المتحدة.
• من المرجح أن ينتقل الأمريكيون وينقلوا منازلهم أكثر من الأشخاص في أجزاء أخرى من العالم.
• لطالما ارتبط السفر الجوي بالحرية وحرية الحركة والاستقلال.
• ينظر الأمريكيون إلى اختراع الأخوين رايت للطيران باعتباره مصدر فخر.
• غالبًا ما يتم صنع التاريخ الوطني عندما يقف رؤساء الولايات المتحدة أمام طائرة الرئاسة.
• شملت نقاط التحول المحورية في التاريخ الطيران: تفجير بيرل هاربر، وأحداث 11 سبتمبر، وتحطم هيندنبورغ.
• غالبًا ما تتضمن الأفلام والبرامج التلفزيونية الشهيرة مثل Wings و24 وFlight Plan وLost وUp in the Air وSex and the City وغيرها من برامج الواقع السفر بالطائرة.
• تؤكد الثقافة الأمريكية على الحرية والفردية والاستقلال.
• ومقارنة بالثقافات الأخرى، يميل المجتمع الأمريكي إلى أن يكون أكثر انفتاحا على المنتجات الجديدة، ويرفض السلطة في البيئات الخاضعة للرقابة مثل الطائرات.

التغييرات في الولايات المتحدة تؤثر على السفر الجوي

وتشهد الولايات المتحدة أيضًا تغيرًا ديموغرافيًا وتكنولوجيًا. يواجه السكان الأمريكيون المتقدمون في السن تحديات مختلفة في مجال الرؤية، والتنقل، والسمع، وأطراف الأطراف، وآلام الظهر على متن الطائرات. وتمت إضافة إجراءات أمنية جديدة وسط المخاوف الإرهابية الأخيرة. تستمر التأخيرات والعواصف في تعطيل خطط السفر. يؤدي ارتفاع تكاليف الوقود إلى الضغط على ربحية شركات الطيران، مما يشجع على خفض الخدمة وفرض رسوم إضافية. تميل رسوم فحص الحقائب إلى دفع الركاب إلى تخزين المزيد من الأمتعة الثقيلة في الصناديق العلوية. توجد رسوم جديدة مقابل الخدمات المجانية سابقًا (مثل سماعات الرأس والوجبات وما إلى ذلك)، والتي تؤثر على تجربة العميل داخل Air Cabins.

تعمل شركات الطيران على دمج التكنولوجيا مثل وسائل التواصل الاجتماعي وحجز التذاكر عبر الهاتف المحمول وخدمة الواي فاي في نماذج أعمالها ومقصوراتها. يؤثر الاعتماد الواسع النطاق للهواتف الذكية والأجهزة المحمولة على كيفية طيران الأشخاص وتصرفاتهم على متن الطائرات.

ماذا يقول الأمريكيون عن كبائن الطائرات؟

عند السؤال عن تجربة السفر داخل المقصورة، يكون لدى الأشخاص تصورات سلبية إلى حد كبير عن تجربة الطيران. يمكن أن تتراوح القصص من القصص الفكاهية إلى قصص الرعب.

نقاط الضعف الرئيسية في تجربة العملاء:

• الانزعاج في المقصورة
• رسوم الأمتعة والأشياء الصغيرة مثل سماعات الرأس
• في رحلة الخدمة
• رفاق الركاب

نحن نتعمق أكثر ونكتشف أن الناس لديهم ردود فعل عاطفية قوية تجاه السفر الجوي. غالبًا ما يشيرون إلى أنهم يعتقدون أن الوضع الحالي للسفر بالطائرة مهين شخصيًا وانتهاكيًا. بعض الأشخاص الذين تحدثنا إليهم سافروا دوليًا واعتقدوا أن السفر الجوي في الولايات المتحدة كان أسوأ بكثير.

قال الناس إنه بالنظر إلى ما دفعوه مقابل السفر بالطائرة، فقد شعروا أنهم يستحقون المزيد. في بعض الحالات، شعر الناس أن تراجع التجربة الإيجابية في السفر الجوي يدل على تراجع في شيء أكثر عمقًا مثل حالة الأمة، والقدرة التنافسية الاقتصادية، وما إلى ذلك.

في إحدى الدراسات، قارن المشاركون تجربة اليوم داخل المقصورة مع ذكريات الحنين إلى العظمة الملموسة للسفر الجوي في الستينيات. لقد كانوا يشعرون بالحنين لهذه الصفات من السفر الجوي حوالي عام 1960:

• رعاية شخصية
• الرفاهية المدركة
• الأناقة على متن الطائرة
• النظافة المدركة
• انتبه للتفاصيل

رغب الناس في الاستمتاع بالطيران مرة أخرى (كما كان الحال في العقود الماضية). وذكروا تجارب إيجابية ذات معنى بالنسبة لهم. ومن العوامل التي جعلت تلك التجارب ناجحة:

• كان لديه "خبرة" يمكن تحديدها (على سبيل المثال المتعة والتسلية والضيافة في الخطوط الجوية الآسيوية، وجميع الخبرات في درجة رجال الأعمال)
• مواد ذات جودة
• تجارب قابلة للتخصيص (مثل أجهزة التلفزيون وشبكة Wi-Fi)
• المزيد من المساحة ووسائل الراحة
• إضاءة جذابة

يصبح الناس متحمسين عندما يُسألون عن التجربة داخل المقصورة. يتذكرون تجارب حية ولديهم توصيات قوية للتحسينات. وهذا يعني أن هناك فرصة لبناء اتصال عاطفي مع العلامة التجارية للسفر من خلال التجارب الإيجابية وتخطيط المقصورة والميزات وتصميم المواد.

فرص للتحسين

توجد فرص عديدة لإجراء تحسينات في تصميم المقصورة الهوائية وتخطيطها وتجربتها. قد توفر إمكانية الاتصال العاطفي من خلال الخبرة وتصميم المقصورة المخصصة ميزة تنافسية لشركات الطيران ومصنعي المقصورة الجوية.

بناء الاتصال العاطفي

يبحث الناس عن الخبرات والعلاقات العاطفية الإيجابية عندما يسافرون. وهم يعتقدون أن هذه يمكن أن تساعد في بناء تلك الروابط:

• تقديم خدمة متميزة (على سبيل المثال: حسن التوقيت، والأصالة، والتعاطف، وما إلى ذلك)
• ميزات وتقنيات مفيدة (مثل مقابس الأجهزة المحمولة، وشبكة wifi، وما إلى ذلك)

خبرة

• يستمتع الناس بتجارب سفر فريدة مثل الطيران على متن الخطوط الجوية الآسيوية ذات الخبرة
• يميل الناس إلى أن يكونوا مولعين بشركات الطيران العصرية مثل فيرجن
• يفضل الأشخاص تخصيص التجربة (مثل الأفلام وقوائم الطعام وخيارات الجلوس)

تقديم فوائد متسقة

• يرغب المشاركون في تقديم خدمة موثوقة وفقًا لتوقعاتهم.
• تم الرغبة في المزيد من وسائل الراحة بنفس التكلفة
• لقد شعروا أنهم حصلوا على فائض في الجودة على شركات الطيران مثل Jet Blue وVirgin America بنفس السعر أو بسعر أقل.
• إحدى الطرق للقيام بذلك كانت من خلال خلق تجربة وبناء كبائن تعطي الأولوية لهم

طرق المضي قدما لشركات الطيران

• التفكير في التصميم
• الإنشاء المشترك للمنتج والخدمة
• المجتمعات عبر الإنترنت ومشاركة العملاء عبر الإنترنت
• أفضل ممارسات البحث والتدريب