ما هو صافي نقاط المروج؟

ما هو؟

تساعد "صافي نقاط الترويج" (NPS) في تحديد مدى ولاء العملاء لأي شركة معينة. هناك طيف NPS يجيب على السؤال، ما مدى احتمالية أن توصي بعلامة تجارية معينة لصديق أو زميل؟ يتراوح النطاق من 0، حيث من غير المحتمل على الإطلاق أن يوصي المستهلك بعلامة تجارية، إلى 10، حيث يرغب هذا المستهلك بشدة في القيام بذلك. يتم حساب NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمستهلكين ذوي الدرجات المنخفضة (المنتقدين) من المستهلكين ذوي الدرجات العالية (المروجين).

متى تستخدمه

عندما تريد شركة ما الحصول على قياس واضح لأدائها من خلال أعين عملائها، فإنها تستخدم صافي نقاط الترويج لتحديد ما إذا كانت منشئ قيمة مستدامة ولقياس كفاءة محرك نمو الشركة، لأن النتيجة الصافية للمروجين سوف أظهر إلى أي مدى يمكن أن تصبح الشركة على المدى الطويل.

يعد NPS تغييرًا جذريًا من بعض استطلاعات رضا العملاء المعقدة. مقياس NPS قوي. يمكن للشركات استخدام NPS بدلاً من ذلك لقياس العلاقات مع العملاء بنفس الدقة التي تقوم بها الآن بقياس الأرباح على مدار فترات زمنية. يمكن لـ NPS توضيح العلاقة بين جودة علاقات الشركة مع العملاء وآفاق الشركة للنمو المستقبلي.

كيف تعمل

البساطة الأنيقة لهذه الطريقة مبنية على سؤال واحد:

ما مدى احتمالية أن توصي بهذه العلامة التجارية أو المنتج؟

تقوم هذه الطريقة بتحليل قاعدة العملاء إلى ثلاث فئات: المروجين، والسلبيين، والمنتقدين. وبطبيعة الحال، أنت تريد أكبر عدد ممكن من المروجين وأقل عدد ممكن من المنتقدين. لا يمكن فعل الكثير بشأن السلبيين، ولكن التعرف على مصادر عدم رضاهم في أسئلة الاستطلاع الأخرى.

دراسات الحالة

وكما ذكرت مجلة هارفارد بيزنس ريفيو، فإن شركات مثل فيليبس استخدمت NPS من أجل "محاولة التحول إلى مؤسسة من الخارج تركز على العملاء". لقد عمّقت استراتيجية NPS "تركيزنا على تنظيم أنفسنا حول احتياجات وتوقعات أسواقنا". العلامات التجارية الأخرى التي استخدمت NPS تشمل Delta Airlines وDupont وNiman Marcus وPayPal وComcast وMedtronic وغيرها الكثير.

التأثير على قرارات العمل

الميزة الرئيسية لـ NPS هي أنها تسمح للشركات بالتفكير في المقاييس التي تأتي من عملائها. وبطبيعة الحال، الإيرادات هي المقياس النهائي، ولكن الإيرادات هي مؤشر متأخر وليس بالضرورة مؤشرا جيدا عندما يتعلق الأمر بالتنبؤ بالنمو المستقبلي. لا يمكنك فعل أي شيء بشأن نتائج الربع الأخير. مع وجود NPS، قد تتمكن الشركة من تحسين إيرادات الربع القادم، وفي هذه العملية، تجعل قاعدة عملائها أكثر سعادة وأكثر ولاءً للعلامة التجارية.