8 طرق لتعزيز رضا العملاء في مجال البيع بالتجزئة

عندما لا يرقى بائع التجزئة إلى مستوى التوقعات، يرى العملاء وجود فجوة، مما يؤدي إلى عدم رضا العملاء.

يمكن أن تكون التأثيرات دراماتيكية بالنسبة للشركة. يمكن أن تفقد الشركات عملاء مخلصين، مما يجبرها على اكتساب عملاء جدد بشكل مكلف، مما يقلل الربحية. ومع العلم بأن الاستثمار في رضا العملاء غالبًا ما يكون أرخص من خسارة العميل على المدى الطويل، يمكن للشركات التركيز على عدة مبادرات لتعزيز رضا العملاء.

1. استهداف المشترين غير المباشرين

إحدى طرق مكافحة عدم الرضا هي إسعاد المشترين غير المباشرين. من هم المشترين غير المباشرين؟ الأطفال غالبا ما يكونون أفضل مثال. على سبيل المثال، إذا كان مصنع Burlington Coat Factory يعاني من استياء كبير من العملاء بين البالغين الذين تتراوح أعمارهم بين 35 و50 عامًا، فيمكن للشركة مكافحة ذلك من خلال جعل الأطفال يشعرون بالإثارة عندما يأتون إلى المتجر. يمكن أن يقدم المتجر الحلوى والبضائع التي سيحبها الأطفال (مثل إكسسوارات دورا المستكشفة). سيكون الأطفال متحمسين للحضور إلى المتجر وسيصطحبون أولياء أمورهم لإرضائهم. غالبًا ما يكون الآباء سعداء عندما يكون أطفالهم سعداء. من خلال إسعاد الأطفال، سيتمكن المتجر من مكافحة عدم الرضا بين البالغين بشكل أفضل.

2. الخروج الذاتي

تمثل الطوابير الطويلة شكوى كبيرة بين المتسوقين، خاصة في متاجر الخصم. إحدى طرق مكافحة عدم الرضا هي إنشاء آلات الدفع الذاتي. لا يستطيع المتجر تقليل النفقات العامة وتكاليف الموظفين فحسب، بل يمنح المتسوقين أيضًا نشاطًا آخر للقيام به. لقد توصل بحثنا إلى أن المتسوقين، وخاصة النساء، غالبًا ما يذهبون إلى متاجر الخصم من أجل الإثارة. إن منح المتسوقين القدرة على التحكم في عملية الدفع وتوفير تجربة جديدة للمتسوقين المغامرين يمكن أن يكون وسيلة لزيادة الرضا.

3. تجربة التسوق عبر الإنترنت

إحدى الطرق للحصول على مبيعات مربحة دون استياء العملاء هي الاستمتاع بتجربة تسوق مثيرة عبر الإنترنت. يمكن أن يكون لدى الشركات مقاطع فيديو مثيرة وواجهة قوية تتفاعل مع العملاء، بدلاً من مجرد بيع البضائع. مع انخفاض النفقات العامة، يمكن للشركات الحد من المشاكل التي يواجهها العملاء في المتجر. ويمكنهم أيضًا تجاوز خطوة واحدة وتكرار تجربة التسوق المثيرة داخل المتجر ووضعها على الإنترنت.

يقوم Zappos بذلك عن طريق:

• تخزين كل قطعة من الملابس التي يريدها عملاء الملابس تقريبًا
• عملية تصفح وسياسة إرجاع سهلة الاستخدام للغاية
• اسم علامة تجارية ممتعة، مهم للعديد من المتسوقين الساخطين والمهتمين بالتكلفة

فوائد:

• يشتري المتسوقون الساخطون والشرائح المتقبلة الأخرى نفس المنتجات في قناة أخرى
• تحسينات العلامة التجارية، حيث يحصل العملاء على تجربة أفضل عبر الإنترنت
• يعزز المبيعات المربحة عبر الإنترنت

4. معالجة أوقات الانتظار الطويلة مع أنشطة نقاط الشراء

يمكن للشركات أن تجعل خطوط الخروج أكثر إثارة وجاذبية. يمكنهم الذهاب إلى ما هو أبعد من مجرد وضع المجلات والحلويات لتقديم أنشطة هادفة. قد تتضمن إحدى الأفكار وجود ألعاب معلوماتية للأطفال وأنشطة شاشة اللمس للبالغين (على سبيل المثال، ما هو عداد البصمة الكربونية الخاص بي). الشركات التي تنفذ مثل هذه الأفكار لا تعالج عدم الرضا فحسب، بل تساهم أيضًا بشكل هادف في حياة عملائها.

يمكن للشركات الأخرى التي ترغب في الإدلاء ببيان بكفاءتها أيضًا استخدام هذه الأنشطة الموجهة نحو المنفعة. على سبيل المثال، نشرت شركة Wells Fargo على بنوكها الفرعية "5 دقائق أو 5 دولارات" والتي عرضت إضافة رصيد إلى حساب العميل إذا انتظر أكثر من 5 دقائق. قد يساعد هذا الترويج في وضع الشركة كشركة فعالة تقدم الراحة للعملاء المشغولين. لا يشعر العميل فقط وكأنه يستفيد من الخدمات المصرفية السريعة، بل يشعر أيضًا أن البنك كريم بما يقدمه للعملاء.

إحدى الطرق المثيرة للاهتمام لمعالجة أوقات الانتظار الطويلة هي وضع مرايا حول طاولة الدفع. لقد وجدت الدراسات أن هذه المرايا تصرف الانتباه بعيدًا عن موظف مبيعات غير فعال أو متسوق آخر يقوم بتخزين البضائع الرخيصة. لماذا؟ لأن العملاء يميلون إلى النظر إلى أنفسهم في المرآة، والتفكير في القضايا الأكثر أهمية لهم.

5. الارتقاء إلى مستوى جودة الخدمة الراسخة

لدى العملاء توقعات بشأن الخدمة التي سيحصلون عليها. يمكن للشركات التي تحدد بشكل ملموس مستوى جودة الخدمة التي يمكنها تلبيتها بشكل واقعي أن تراقب رضا عملائها بشكل أفضل.

يمكن للمتاجر الراقية بناء سمعة طيبة فيما يتعلق بخدمة العملاء المتميزة، من خلال الوعد بتجاوز نداء الواجب لعملائها. ومن الأمثلة على ذلك شركة فنادق ريتز كارلتون. يعدون بالتركيز بكل إخلاص على العميل، والحصول على علاوة مقابل هذا الوعد وسمعتهم في الحفاظ عليه. تقوم هذه الفنادق بتخصيص الخدمات والاتصالات لجعل التفاعلات بين العلامة التجارية والعميل تبدو أكثر شخصية. يمكن للشركة بعد ذلك أن تعد بجودة خدمة لا مثيل لها يمكن لمديري الفنادق لديها الارتقاء إليها.

6. المزيد من راحة العملاء

يمكن للشركات أن تسهل على العملاء الوصول إلى الشركة ورؤية منتجاتها وتقديم الطلبات. على سبيل المثال، يقدم البنك التجاري ساعات عمل أطول من معظم البنوك الأخرى.

7. تدريب الموظفين

غالبًا ما يُعتبر تدريب الموظفين مضيعة للوقت، وقد يكون من الصعب مواكبته في صناعة تشتهر بمعدل دوران الموظفين المرتفع.

ومع ذلك، يمكن للعملاء في كثير من الأحيان التمييز بين الموظف غير المدرب الذي لا يهتم كثيرًا بالعميل وبين الموظف الذي يقدم مستوى من الخدمة يتوافق مع العلامة التجارية لمتاجر التجزئة. في كثير من الأحيان، يواجه العملاء مواقف عندما يحتاجون إلى الخروج عن عملية الشراء التقليدية. على سبيل المثال، قد يحتاج العميل إلى شراء كمية كبيرة من المشروبات الكحولية لحفلة في الأسبوع التالي، وقد يرغب في الحصول على خصم على المشتريات المستقبلية على مدار الأسبوع. قد يحتاج العميل إلى شراء أحذية Zappos عبر الإنترنت ليتمكن من تعديلها بواسطة الإسكافي المفضل لديه. يحتاج تجار التجزئة إلى موظفين يتمتعون بالمرونة الكافية لفهم سبب شراء العملاء لمنتجاتهم ورؤية "الصورة الأكبر" عن عملائهم، من أجل تقديم خدمة استثنائية.

لسوء الحظ، يحصل العديد من العملاء على ممثل لا يمكنه رؤية "الصورة الكبيرة" عن هذا العميل. لقد رفضوا الخصم لأنهم طلبوا من موظف آخر عديم الخبرة، بدلاً من المدير الذي كان سيوافق على الخصم، بناء علاقة طويلة الأمد مع ذلك العميل.

8. برامج فوائد الأعضاء

يمكن لتجار التجزئة الاحتفاظ بالعملاء من خلال مكافأتهم على كونهم عملاء. يمكن تخصيص خط الخروج السريع أو السجاد الأحمر للعملاء ذوي التردد العالي والمربح. يمكن أن يوفر هذا للعملاء العديد من الأسباب الرئيسية للتسوق في متجرك بدلاً من المنافس: المكانة والراحة وتجربة أفضل للعملاء.

 

اتصل بنا بخصوص مشروعك القادم لأبحاث السوق حول رضا العملاء.