أبحاث السوق رضا العملاء

تكشف أبحاث السوق المتعلقة برضا العملاء عن رؤى لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم بشكل مربح.

هناك طرق عديدة ل قياس الاتجاهات والمشاعر والسلوكيات التي تشمل أبحاث السوق المتعلقة برضا العملاء. يوفر كل مقياس عدسة مختلفة للفهم.

عند إجراء أبحاث السوق حول رضا العملاء، من الضروري قياس الأداء. أولاً، قم بوضع مقاييس أساسية حتى تتمكن من رؤية ما ستفعله ضد نفسك ومنافسيك مع مرور الوقت. الطريقة الممتازة للبدء هي إجراء مسح لعينة تمثيلية من العملاء الحاليين. وليس من الضروري أن يكون عدد الأسئلة كثيرًا. ومع ذلك، ينبغي عليهم السماح بطرح أسئلة المتابعة عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني للتحقيق في "الأسباب" وراء الردود. يمكن أن تكون المجاملات والشكاوى ذات قيمة بالنسبة لشركة تسعى جاهدة لتحسين صورتها وإدراكها وبالطبع مبيعاتها.

يجب أن تركز أسئلة أبحاث السوق الأساسية على العوامل الحاسمة مثل الجودة، أو الأداء، أو السعر، أو خدمة العملاء، أو تفاعلات قوة المبيعات، مع القليل منها يتعلق بكيفية المقارنة مع المنافسين المهمين.

فيما يلي بعض نماذج الأسئلة:

هل واجهت أي مشاكل في خدمة العملاء في عملية ما قبل البيع أو ما بعده؟

بالطبع، يجب أن تكون خيارات الصياغة والإجابة مصممة وفقًا لمتطلباتك الدقيقة.

طرح الأسئلة الصحيحة

قم دائمًا بالتقاط التركيبة السكانية لتمكين التحليلات الأكثر قوة والقرارات المستنيرة. حاول تحديد ما إذا كان العمر أو الجنس أو الدخل أو الموقع الجغرافي مرتبطًا بأي شكل من الأشكال، وكن مستعدًا لمواءمة اتصالاتك التسويقية مع قطاعات محددة من السوق وفقًا لذلك. توفر أبحاث السوق الخاصة برضا العملاء هذه الإجابات. على الرغم من أنه لا يتم طرح ذلك دائمًا، إلا أنه في بعض الحالات، قد يكون من المفيد معرفة ما إذا كان المنتج قد تم شراؤه للاستخدام الشخصي أو كهدية. وبالعودة للحظة إلى صناعة الطيران، فإن معرفة ما إذا كان المسافر يسافر بغرض العمل أو الترفيه يمكن أن يؤثر على الأرجح على كيفية تفاعله مع التكلفة الإضافية لمقعد الممر مقابل مشاهدة فيلم على متن الطائرة.

اختيار الطرق الصحيحة

في بعض الأحيان، يمكن إجراء بحث نوعي، مثل مجموعات التركيز، لفهم ما يرضي (أو لا يرضي) العملاء. يمكنك بعد ذلك دمج نتائج بحثك في أسئلة الاستطلاع المستقبلية. نظرًا لأنه من الصعب إنكار أن الحفاظ على عميل حالي أكثر فعالية من حيث التكلفة من استبدال عميل آخر، فليس من الضروري الحفاظ على العملاء الراضين الذين يقومون بعمليات شراء متكررة فحسب، بل من الضروري أيضًا إدراك أن هؤلاء الأشخاص أنفسهم قد يساعدون في جذب عملاء جدد. العملاء من خلال الكلمات الشفهية الإيجابية والتعليقات على شبكات التواصل الاجتماعي.

الخطوات التالية

ابدأ في تطوير خطة بحث سوقية لرضا العملاء للحصول على تعليقات أولية ومستمرة يمكن أن تؤثر بشكل إيجابي على تصورات عملائك لشركتك ومنتجاتها أو خدماتها. فكر في تتبع نتائجك مرة واحدة على الأقل سنويًا. قد تقرر في النهاية دمج ولاء العملاء وصوت العميل (VOC) والأساليب الأخرى ذات الصلة التي توفر رؤى تكميلية لبرنامج شامل يهدف إلى معرفة عملائك بشكل أفضل.