أبحاث السوق متعددة القنوات

تصف القناة متعددة الاتجاهات سلسلة قيمة التجارة الإلكترونية والتجزئة التي تدمج طرق التسوق المختلفة المتاحة للمستهلكين (على سبيل المثال، عبر الإنترنت أو في المتجر أو الهاتف).

ثمانون بالمائة من المعاملات لبائعي قنوات Omni تحدث في العالم غير المتصل بالإنترنت. يعد البيع متعدد القنوات أسلوبًا متكاملاً للتجارة. إنه يترك للمتسوقين تجربة موحدة عبر القنوات غير المتصلة بالإنترنت وعلى الإنترنت.

يشير مصطلح "التسويق متعدد القنوات" إلى تغيير بالغ الأهمية. تحتاج الشركات الآن إلى تقديم تجربة موحدة، بغض النظر عن القناة أو الجهاز. تشجع أفضل ممارسات إستراتيجية القناة الشاملة مديري الأعمال على السير في مكان عملائهم. يجب عليهم اختبار التجربة وتحسينها من خلال التفاعل عبر جميع القنوات المتاحة. يجب أن يفهموا معنى تقديم الطلبات، وسهولة الاستخدام، وسهولة استخدام موقع الويب، وفعالية خدمة العملاء، والمزيد.

يستخدم الأشخاص عدة أجهزة لمعاملة واحدة. على سبيل المثال، يمكن للمشتري أن يضع زوجًا من الأحذية في عربة التسوق الخاصة بالمتجر من جهاز محمول في طريقه إلى المنزل من العمل. يمكن للعميل اختيار إتمام المعاملة من جهاز كمبيوتر محمول في المنزل. تفتح استراتيجيات القنوات المتعددة فرصًا جديدة بحيث تكون هذه الأحذية في عربة التسوق عندما يقوم المشتري بتسجيل الدخول من جهاز الكمبيوتر الخاص به.

القناة الشاملة مقابل القنوات المتعددة: ما الفرق؟

تحاول الشركات التي تستخدم إستراتيجية القنوات المتعددة زيادة أداء كل قناة إلى الحد الأقصى. إنهم ينظمون تنظيمهم في "ممرات السباحة" التي تركز على كل قناة. لكل قناة هيكلها وأهداف الإيرادات. أما نهج القنوات الشاملة فهو عكس ذلك. إنها تضع العميل، وليس هيكل الشركة، في مركز استراتيجيتها. ويعترف بأن العملاء يستخدمون القنوات في بعض الأحيان في وقت واحد. على سبيل المثال، قد يقوم العميل بمراجعة المراجعات على جهاز محمول أثناء تواجده في المتجر. يساعدهم هذا الإجراء في تحديد ما إذا كانوا يريدون شراء منتج ما أم لا.

صعود الرقمية

تدرس الشركات في جميع الصناعات كيفية التكيف مع العالم الرقمي. إنهم يريدون إنتاج المزيد من العروض الرقمية. إنهم يريدون بناء المزيد من القدرات الرقمية. إنهم يريدون أن يصبحوا مؤسسات "رقمية أولاً". يجب على المديرين التنفيذيين أن يضعوا في اعتبارهم أن القنوات الأخرى لا تزال ذات صلة.

لقد تضاعف عدد المستهلكين الذين يستخدمون التكنولوجيا الرقمية فقط منذ عام 2012. واليوم، يقترب هذا الرقم من نصف إجمالي المستهلكين. اكتسبت تجربة Omnichannel أهمية كبيرة مع ظهور المشاركة الرقمية. لقد شعر القطاع المصرفي بذلك: لقد أصبح هناك وضع طبيعي جديد في التفاعلات المالية. إن استخدام الفروع المادية، رغم أنه لا يزال ضروريا، يتقلص.

تقنيات جديدة

وترى الشركات الآن فوائد التقنيات الجديدة. وتشمل هذه التقنيات الطباعة ثلاثية الأبعاد، والواقع الافتراضي، وإنترنت الأشياء. تدعم هذه التقنيات الجديدة إستراتيجيات القنوات الشاملة. إنها ذات قيمة حيث تدرس الشركات كيفية الوصول إلى بيانات المستهلك المتوفرة لديها وتطويرها. تستخدم الشركات المزيد من التطبيقات العملية للواقع الافتراضي في التجارة الإلكترونية بين الشركات. توفر هذه التطبيقات طريقة فعالة لتبسيط وتعزيز المشاركة في منتجاتها. كما أنها تساعد في استراتيجيات الخدمة الذاتية وتقلل من تكلفة البيع.

تتيح البيانات الضخمة للشركات تحديد أولويات ما يراه العملاء بناءً على المعلومات التي تم جمعها لتحسين الإيرادات ورضا العملاء. تسمح البيانات الضخمة للشركات بجعل عملية البيع أكثر كفاءة وانسيابية.

يمكن لتجار التجزئة تحسين المبيعات باستخدام التقنيات الجديدة التي تدعم القناة الشاملة. وستساعدهم هذه التقنيات على تطوير حلول أكثر استهدافًا وكفاءة وقابلة للقياس. عادةً ما يصل المستهلكون الممكّنون رقميًا إلى عدة قنوات. يتواجدون عبر الإنترنت أو في المتجر، باستخدام جهاز كمبيوتر أو هاتف ذكي أو شخصيًا. لقد اختاروا عرض جميع قنوات المتجر كتجربة تسوق واحدة من علامة تجارية واحدة.

لماذا يجب على الشركات تحسين استخدام أبحاث السوق متعددة القنوات؟

لقد عطلت التكنولوجيا صناعة البيع بالتجزئة. لم يعد المستهلكون موالين لنوع واحد من التسوق أو لعلامة تجارية واحدة. يقومون أحيانًا بتصفح أحد الأسواق قبل التوجه إلى موقع خاص بفئة معينة. وبدلاً من ذلك، يمكنهم الشراء على جهاز محمول أثناء تواجدهم في متجر فعلي. يمكن أن تؤدي مواءمة الرسائل والخبرة إلى تعزيز رضا العملاء ومزايا العلامة التجارية. باستخدام البيانات الضخمة وتحسين تجربة العملاء، يمكن أن تعمل استراتيجيات القنوات المتعددة على تعزيز الولاء والرضا والإيرادات.   

يجب على الشركات أن تبحث عن قنوات Omni لأن الدراسات تشير إلى أن العديد من المستهلكين لديهم توقعات بأن تجربتهم ستكون متسقة عبر القنوات. يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على التسوق شخصيًا وعبر الإنترنت وعلى الهاتف المحمول من خلال رسائل واضحة. ويستخدمون أيضًا مراجعات المنتجات قبل زيارة المتجر، وقد يستعينون أيضًا بمراجعات الفيديو على YouTube. يمكن أن يؤدي تحسين تجربة Omnichannel إلى تحقيق فوائد تتمثل في ولاء العملاء، والمشاركة، وتعزيز حصة السوق، وحصة المحفظة، وزيادة مزايا التسويق الشفهي (WOM)، وزيادة الربحية.

حول سيس

SIS International Research هي شركة رائدة في أبحاث السوق متعددة القنوات. نحن نقدم أبحاث العملاء و بحوث الاستراتيجية حلول لتزويد عملائنا بميزة تنافسية في الصناعات سريعة التغير. تشمل أساليبنا الرئيسية المجتمعات عبر الإنترنت، ومقابلات الفيديو عبر الإنترنت، ومجموعات التركيز، والاستطلاعات، ومقابلات العملاء، والتحليل التنافسي.