رسم خرائط رحلة العملاء

رسم خرائط رحلة العملاء

بالنسبة للعميل النموذجي، تتضمن عملية الشراء العديد من الخطوات حيث التفاعلات أو تحدث نقاط اتصال مع البائع. هناك أيضا العواطف التي نشعر بها قبل أو أثناء أو بعد هذه التجارب.

رحلة الزبون يتضمن كل ما يحدث طوال عملية الشراء. فيما يلي بعض العناصر الأساسية والأسئلة التمثيلية المرتبطة بنقاط الاتصال. الزبون:

يصبح متحمسًا لشراء منتج (أو خدمة) - ما الذي يسبب الرغبة أو الحاجة إلى شرائه؟ اكتساب الوعي بالمنتج - أين يمكن للمرء إجراء الاتصال الأولي مع البائعين والتعرف عليهم؟ يطور أسئلة حول المنتج والبدائل - ما هي الاستفسارات أو جهود تقصي الحقائق أو الاتصالات التي يتم إجراؤها عبر مواقع الويب أو زيارات المتجر أو المكالمات الهاتفية؟ ] يناقش مع الآخرين - من الذي قد يمارس التأثير أو اشترى المنتج؟ إنشاء مجموعة اعتبارات – ما هي المنتجات الأخرى التي تتم مقارنتها، ولماذا؟ إجراء عملية الشراء شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر الإنترنت - هل كانت تجربة ممتعة وسهلة وسريعة أم لا، ولماذا؟ هل لديه مشاعر ما بعد البيع - هل كان المشتري مسرورًا بالمنتج أو كان لديه أي ندم؟ - ماذا، إن كان هناك أي تفاعل مع دعم العملاء أو موظفي الخدمة؟ كرر عمليات الشراء أو التجديد

رسم خرائط الرحلة يسمح للمرء بالتقاط تفاعلات العميل وأفكاره وعواطفه ثم عرضها بشكل مرئي. يمكن أن تصبح الأساس لقصة توفر الفرصة لمناقشة التجربة الإجمالية وفهمها بشكل أفضل عبر جميع نقاط الاتصال بين العميل والشركة.

لماذا نستخدم رسم خرائط رحلة العملاء؟

[/fusion_text][fusion_text]هل يمكنك أن تضع نفسك في دور عميلك؟ إذا كنت مسؤولاً عن بيع منتج أو خدمة لم تقم بشرائها أو استخدامها فعليًا، فقد يمثل ذلك تحديًا كبيرًا. ومع ذلك فهو أمر شائع. وفي كثير من الأحيان، يتم استخدام تقنية بحث واحدة (أو ما هو أسوأ من ذلك، لا شيء على الإطلاق!) للحصول على معلومات لإبلاغ الشركة عن عملائها.

يتيح لك رسم خرائط رحلة العملاء أن تكون أكثر تركيزًا على العملاء من خلال المساعدة في عرض منتجك وعلامتك التجارية وشركتك من خلال عيون عملائك. إذا كنت تعرف كيف ومتى يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية ويشعرون بها، فمن الأسهل العثور على الثغرات التي يمكن إجراء التحسينات فيها. يمكنك تخصيص اتصالاتك للوصول إلى العملاء في كل خطوة من رحلتهم نحو الشراء.

أمثلة:

• قم بتصميم موقع الويب الخاص بك لتسهيل اكتشاف محتوى معين.
• ركز على وسائل التواصل الاجتماعي أو الأجهزة المحمولة.
• ضبط النص المستخدم في نسخة الإعلان.
• تعديل تصميم المنتج و/أو التغليف.
• إذا تمكنت من إيجاد طرق للتمييز بين منتجك وشركتك من خلال فهم أفضل لعملائك في كل خطوة من عملية الشراء، فيجب أن تكون قادرًا على الحصول على ميزة تنافسية.

متى يجب استخدام خريطة رحلة العميل؟

فيما يلي بعض الحالات التي يمكن أن تكون فيها هذه التقنية مفيدة. أنت بحاجة إلى معرفة كيف ومتى وأين تختبر شرائح مختلفة من السوق منتجك. تريد أن تجعل واجهة العميل مع وحدات الأعمال المختلفة لشركتك أكثر سلاسة واتساقًا. تريد اكتشاف الجوانب الإيجابية لرحلات العملاء والاستفادة منها لخلق المزيد من الولاء والتوصيات. تريد تحسين الطريقة التي ينظر بها العملاء المحتملون والعملاء الجدد إلى منتجك وشركتك ويشعرون بها. ترغب في تسريع حركة العملاء المحتملين والعملاء خلال رحلتهم إلى المبيعات النهائية.

كيفية تطوير خرائط رحلة العملاء

على عكس أبحاث السوق التقليدية، يمثل إنشاء خريطة رحلة العميل نهجًا جديدًا يتطلب القدرة على مراقبة وجمع المواقف والأوقات العديدة التي "تلامس" فيها الشركة عملائها.

تحتاج إلى استخدام مجموعة متنوعة من أساليب البحث لجمع رؤى حول رحلة عملائك. فيما يلي بعض منها: المقابلات المتعمقة والتسوق - راقب العملاء واسألهم عن تصرفاتهم ومشاعرهم وقراراتهم. الدراسات الإثنوغرافية – مراقبة أو مطالبة المستهلكين بالإبلاغ عن الإعدادات الطبيعية التي يتفاعلون فيها مع منتجك. اليوميات - اطلب من العملاء التقاط صور أو تسجيل مقاطع فيديو مع تعليقات أو مشاعر كل يوم أثناء (وفي بعض الحالات، بعد) عملية الشراء. تحليلات الويب – عند استخدامها بشكل صحيح، من الممكن تحديد ما يبحث عنه المستخدمون ومتى وكم مرة. وسائل التواصل الاجتماعي - يمكن مراقبتها بحثًا عن "الإعجابات" أو الانتقادات أو المشاعر الأخرى.

الخطوات التالية

• ينبغي تقديم ملخص رئيسي لجميع النتائج على شكل ملخص مخطط معلومات بياني أو خريطة مبسطة مماثلة لرحلة العميل.
• وينبغي تضمين جدول زمني للإشارة إلى المراحل الرئيسية لعملية الشراء.
• اجعل الأمر بسيطًا وبديهيًا قدر الإمكان.
• ركز 100% على عميلك!