أبحاث السوق لرحلة العملاء

كيف تعرف الشركات ما يريده عملاؤها؟

أفضل طريقة لمعرفة ذلك هي الدخول إلى ذهن العميل. رحلة العميل تشبه خريطة الطريق. فهو يستكشف كيف يصبح العميل مهتمًا بالعلامة التجارية ويظهر تفاعلاته مع العلامة التجارية. يتم تعريف رحلة العميل على أنها مجموعة التجارب التي يمر بها العملاء عند التفاعل مع الشركة والعلامة التجارية.

لماذا تعتبر رحلة العميل معقدة للغاية؟

بدأت الطريقة التي يرتبط بها المستهلكون بالعلامات التجارية تتغير خلال السنوات الخمس الماضية. كان للهاتف المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الرقمية الجديدة الأخرى تأثيرًا. ونتيجة لذلك، لم يعد مسار الشراء عبارة عن تقدم خطي. في الماضي، انتقل الأمر من الاعتبار إلى تحديد الهوية من خلال جمع المعلومات. وكانت المحطة الأخيرة قرار الشراء. ومع ذلك، فقد أدى ظهور التكنولوجيا الرقمية إلى تغيير الطريقة التي يتعلم بها الناس عن العلامات التجارية ويتفاعلون معها.

يستخدم مسار الشراء أيضًا لتوجيه خطط واستراتيجيات التسويق. أصبحت رحلة العملاء الحديثة الآن أكثر تعقيدًا مع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي. تساهم الهواتف الذكية وإنترنت الأشياء (IoT) والوسائط المتصلة أيضًا في تعقيد رحلة العميل. إن الأجهزة الموجودة على معصمي المستهلكين وفي جيوبهم قد ساهمت في تكييفهم. يتوقع المستهلكون بشكل متزايد أن تنتج العلامات التجارية النتائج التي يرغبون فيها - في اللحظة التي يريدونها فيها. تصبح العلامة التجارية أكثر تركيزًا على العلاقات بدلاً من المعاملات. توفر رحلات العملاء إطارًا لبناء الرابطة بين العلامة التجارية والمستهلك.

الطريق إلى الشراء

هناك أوجه تشابه واختلاف بين رحلة العميل ومسار الشراء. يشير مسار الشراء إلى سلسلة من القنوات التي يستخدمها المستهلكون لإجراء عملية شراء. رحلة العميل هي التجربة التي يمر بها المستهلكون عند شراء منتج من علامة تجارية ما.

رؤى المتسوقين

تستفيد الشركات عندما تفهم الفرص والتهديدات التي تنطوي عليها رحلة العميل اليوم. كما يحتاجون أيضًا إلى التعرف على سلوك المتسوقين أثناء تفاعلهم مع علامتهم التجارية في المتجر أو عبر الإنترنت. يمكن أن تساعد استراتيجيات ولاء العملاء في تعزيز الربحية وزيادة المشاركة والاحتفاظ بالعملاء. وتشمل هذه الفوائد زيادة في الزيارات المتكررة ونمو قاعدة المستهلكين. فائدة أخرى هي زيادة متوسط قيم المعاملات. في نهاية المطاف، يمكن أن يؤدي تحسين رحلة العميل إلى تجارب عملاء استثنائية وولاء العملاء وربحيتهم.

أصبحت أدوات ذكاء البيع بالتجزئة أكثر دقة من أي وقت مضى. إنها تمكن المتاجر من إسعاد المستهلكين بخدمة عملاء رائعة وتجارب داخل المتجر. على سبيل المثال، يمكن للبائعين التقدميين القيام بأكثر من مجرد فحص بيانات العملاء. يمكنهم أيضًا استخدام أدوات الاستخبارات لإعداد مديري المتاجر. سيتمكن المديرون بعد ذلك من تخطيط الوظائف. كما يسمح لهم التخطيط بترتيب نشاط المبيعات. يمكنهم أيضًا تعيين المسؤوليات بناءً على زيارات الموقع المتوقعة.

أصبحت رسائل العلامة التجارية المستهدفة والمصممة خصيصًا هي القاعدة. العملاء الأذكياء اليوم لا يفضلون ذلك فحسب، بل يتوقعون ذلك أيضًا. ومع ذلك، لا تزال هناك مشكلة في استخدام بيانات العملاء لتقديم الخدمة. يريد عدد قليل من المشترين أن يعرف تجار التجزئة موقعهم الحالي. حتى أن عددًا أقل يرغب في مشاركة سجل التصفح الخاص به. يتردد المستهلكون في الكشف عن جميع تفاصيلهم. ومع ذلك، فهم يريدون صفقات مستهدفة. يمكن للشركات "رسم خريطة" لرحلات عملائها حتى تتمكن من تخفيف هذا التردد. يعد رسم خرائط العملاء مفيدًا لتصور نقاط الاتصال المتعددة والتعمق في تجارب العملاء مع العلامة التجارية.

رحلة العملاء B2B

تتضمن عملية رسم خرائط رحلة العملاء لعملاء B2B تقسيمهم إلى شرائح. يبني المسوقون هذه التصنيفات على ما يجعل عملاء B2B مختلفين مثل العمر والجغرافيا. تقوم الشركات أيضًا بتعيين رحلات العملاء B2B الخاصة بهم بناءً على الاحتياجات والسلوكيات. ثم يقومون بعد ذلك بتفصيل جميع نقاط اتصال العملاء مع شركتهم. الخطوة الأخيرة هي تسجيل استجابات العملاء لنقاط الاتصال هذه.

يمكن لشركات B2B أن تظل متقدمة بخطوة على العميل من خلال فهم الفرص والعقبات في رحلة العميل. هذا الفهم يمكن أن يساعدهم على خلق تجربة رائعة. كما أنه يساعدهم على بناء منتجات وخدمات عالية الجودة. إن إنشاء رحلة عميل B2B يشبه إنشاء رحلة لأعمال البيع بالتجزئة. يبدأ الأمر بمعرفة العميل وكيفية بحثه وإجراء عمليات الشراء. بمجرد أن تفهم الشركات الرحلة، يمكنها تقديم خدمة مخصصة، وتوفير رسائل متسقة وإسعاد عملائها.

حول سيس

تتمتع SIS بخبرة تزيد عن 40 عامًا في أبحاث العملاء. تسمح أبحاث السوق الخاصة برحلة العملاء للشركات بتحديد الفرص ونقاط الضعف من أجل زيادة الإيرادات والرضا. نحن نجري أبحاثًا نوعية وأبحاثًا كمية وأبحاثًا إستراتيجية تساعد الشركات على فهم رحلة العملاء المتغيرة بسرعة. تشمل الأساليب الرئيسية المجتمعات الرقمية عبر الإنترنت، ومقابلات الفيديو، ومجموعات التركيز، ومقابلات العملاء، والدراسات الاستقصائية، والتحليل التنافسي.