جهد العملاء يسجل أبحاث السوق

ما هي نتيجة جهد العميل؟

تعد نقاط جهد العملاء (CES) طريقة استطلاع مفضلة تصنف مدى سهولة تجربة المستهلك مع الشركة. ويتم ذلك عن طريق سؤال العملاء عن الجهد المبذول لاستخدام المنتج أو الخدمة. يقوم هذا المقياس بتقييم مدى احتمال استمرار هذا العميل في استخدام المنتج أو الخدمة والدفع مقابلها.

يجب على المنظمات الخدمية أن تحاول أن تكون منخفضة الجهد. لماذا؟ لأن الجهد هو الرابط الأكثر موثوقية لولاء المستهلك. من خلال تتبع CES، يمكن للمؤسسات إجراء تحسينات تعمل على تحسين تجربة العملاء. يمكن للمؤسسات الخدمية توفير تفاعلات عالية الجودة وتكاليف أقل إذا قللت من جهد العملاء. يمكنهم استخدام CES للكشف عن نقاط الضعف عالية الجهد في تفاعلات العملاء.

ماذا يعني تقليل جهد العملاء؟ بعبارات بسيطة، فهذا يعني إزالة العقبات. لا يحب العملاء الاضطرار إلى التواصل مع الشركة مرارًا وتكرارًا لحل مشكلة ما. إنهم يكرهون الاضطرار إلى إعادة صياغة المشكلة لعدة أشخاص مختلفين والاضطرار إلى التبديل بين قنوات الخدمة. على سبيل المثال، لا يريدون الاتصال بعد محاولة معالجة مشكلة ما على موقع الشركة على الويب. يعاقب العملاء الخدمة السيئة في كثير من الأحيان أكثر من مكافأة التجربة المبهجة.

أنواع مسح CES

يمكن للشركات استخدام مقاييس مختلفة لقياس نقاط جهد العملاء. ومع ذلك، يمكن للمقياس الذي تم اختياره تغيير الطريقة التي تقوم بها الشركة بحساب وتسجيل الاستبيانات. تشمل أنواع الاستطلاع ما يلي:

1. مقياس 1-10 - يقدم المستجيبون إجابة في نطاق 1-10 على سؤال. عادةً ما يحمل الجزء 7-10 ردودًا إيجابية.
2. مقياس ليكرت – تتضمن هذه الطريقة مقياسًا يحتوي على مجموعة من الاستجابات. غالبًا ما تتراوح هذه الإجابات من "لا أوافق بشدة" إلى "أوافق بشدة".
3. الرموز الانفعالية - هذا المقياس بسيط. ويستخدم وجهًا حزينًا ووجهًا محايدًا ووجهًا سعيدًا لتقييم تجربة العملاء.
4. المقياس 1-5 – خيارات الإجابة في هذه الحالة هي كما يلي: صعب جداً – صعب – ليس بالصعب ولا السهل – سهل – سهل جداً. ويمكن للشركات أيضًا عكس الأمر.

لماذا يعد معرض CES مهمًا؟

تدور الفكرة الحديثة لخدمة Omnichannel حول تقليل جهد العملاء. يتعلق الأمر أيضًا بتقليل الصراع بين قنوات الخدمة. يوفر معرض CES للشركات طبقة جديدة تمامًا من تعليقات العملاء. يسمح هذا السياق الإضافي للشركة بتحديد القنوات والعمليات الناقصة. ويمكنه بعد ذلك اتخاذ خطوات لتحسينها.

يريد العملاء العثور على ما يحتاجون إليه بسهولة وبأسرع وقت ممكن. إنهم يريدون شراء شيء ما، أو أداء مهمة، أو الحصول على بعض الخدمات. إنهم لا يتطلعون إلى إقامة علاقة مع علامة تجارية. ومع ذلك، فإنهم سيفعلون ذلك إذا كانت لديهم تجربة عملاء ممتازة. إذا كان من السهل التنقل في موقع الويب، فمن المرجح أن يشتروا المزيد من المنتجات. إذا كانت العملية بسيطة، فسوف يقومون بالتسجيل في خدمة جديدة. علاوة على ذلك، إذا قامت الشركة بعمل ممتاز في حل المشكلات، فمن المرجح أن توصي بها للآخرين.

متى يجب عليك استخدام CES؟

يكون استطلاع CES أكثر فعالية عند استخدامه بعد نقاط تفتيش محددة لخدمة العملاء. على سبيل المثال، يمكن للشركات استخدامه بعد أن يقوم العميل بحل مشكلة عبر مكتب المساعدة عبر الإنترنت. وبدلاً من ذلك، يمكنهم نشره بعد أن يتحدث العميل إلى أحد موظفي مركز الاتصال. تُظهر نقاط الاتصال الصغيرة هذه مدى سهولة قيام الشركة بتوفير الحياة لعملائها. يمكنهم استخدام المعلومات من الردود لتسهيل التفاعلات المستقبلية. وبالتالي يمكن للشركات تحسين ولاء العملاء في هذه العملية.

العملاء مشغولون. التفاعلات السريعة وغير المعقدة مع منتجات الشركة وخدماتها هي ما يريدونه ويتوقعونه. يجب على الشركات استخدام CES للتأكد من أنها تلبي توقعات عملائها. ويمكنه أيضًا تحديد الفرص الجديدة التي من شأنها تحسين تجربتهم. لماذا يجب عليهم توفير التدابير التي تقلل من مستوى الجهد الذي يبذله عملاؤهم؟ لأنه سيؤتي ثماره في الأشياء الأكثر أهمية لأعمالهم، مثل الاحتفاظ بالعملاء.