صافي نقاط المروج لأبحاث السوق

غالبًا ما كان عمدة مدينة نيويورك السابق إد كوخ يقف عند زوايا الشوارع لتحية المارة بشعار "كيف حالي؟"مثل السياسيين، قد يطرح مديرو الأعمال سؤالاً مماثلاً لقياس أداء شركاتهم ومنتجاتهم بسرعة.

هل يكفي مقياس واحد؟

تعتمد صافي نقاط المروج، أو NPS، على سؤال واحد: ما مدى احتمالية أن توصي بـ (شركة/منتج/خدمة) لصديق أو زميل؟

NPS هي ببساطة النسبة المئوية للمروجين مطروحًا منها النسبة المئوية للمنتقدين. التقييمات السلبية (7 أو 8) ليست جزءًا من الحساب. في حين أن أي رقم إيجابي صافي يعتبر جيدًا، إلا أن هناك دائمًا مجال للتحسين.

ولكن هل هذا المقياس الوحيد هو كل ما هو مطلوب لمراقبة نجاح الشركة أو منتجاتها؟

الغرض الأساسي من منهجية NPS هو تقييم ولاء العملاء، ولكنه غالبًا ما يستخدم بدلاً من أو كمكمل لأبحاث رضا العملاء.

وبدون أسئلة المتابعة، يكاد يكون من المستحيل فهم العوامل التي تفسر التقييمات. لذلك، من الشائع مواصلة استكشاف الأسباب أو التجارب الكامنة وراء مشاعر العملاء بالإضافة إلى تحليلها حسب التركيبة السكانية (العمر والجنس والدخل والموقع). يمكن تحقيق ذلك من خلال أسئلة مفتوحة (على سبيل المثال، مربع "للتعليقات") أو من خلال سلسلة من أسئلة الاختيار من متعدد، أو مزيج من الاثنين معًا.

في الأمثلة السابقة، قد يكون لمنتج مكتبي أو متجر يبيع منتجات من النوع السلعي أغلبية من العملاء السلبيين تجاه الشركة أو منتجاتها. من ناحية أخرى، قد يتمتع العملاء الذين يُطلب منهم التوصية بسلسلة معينة من القهوة/الوجبات السريعة أو بطاقة الائتمان بدرجة أكبر أو أقل من الولاء.

هل NPS مناسب لك؟

يعد ولاء العملاء أمرًا مهمًا لأنه غالبًا ما يؤدي إلى تكرار عمليات الشراء التي تكون أقل تأثراً بالمنافسة أو الأسعار أو عوامل السوق الأخرى. بالإضافة إلى ذلك، فإن الحفاظ على عميل حالي أقل تكلفة بكثير من الحصول على عميل جديد. على هذا النحو، ليس من المهم فقط إبقاء العملاء الحاليين سعداء، ولكن الأهم من ذلك هو محاولة نقل المنتقدين "إلى أعلى مستوى" (من الأفضل وصولاً إلى المروجين) - ثم مراقبة أي تغييرات في صافي نسبة الترويج (NPS) بشكل دوري بسبب هذه الجهود . من شأن ذلك أن يوفر معيارًا قياسيًا أو قياسًا أساسيًا فريدًا لشركتك.

إذا كنت لا تعرف مكان شركتك أو منتجاتها في السوق، فسيكون من السريع وغير المكلف دمج سؤال واحد في عملية خدمة العملاء. يمكن جمع هذه المعلومات عبر الهاتف أو البريد أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي، على سبيل المثال لا الحصر.

ماذا بعد؟

يمكن لتحليل الإجابات أن يضع الأساس لأسئلة المتابعة (وخيارات الإجابات المحتملة). أمثلة: ما مدى رضاك عن الوقت الذي استغرقه تثبيت جهازك الجديد؟ ما مدى رضاك عن المعلومات التي قدمها ممثل خدمة العملاء لدينا؟ كم مرة تشتري منتجنا؟

يمكن إجراء تعديلات على الإجراءات والسياسات واكتساب العملاء والاحتفاظ بهم والرسائل التسويقية والمزيد بناءً على النتائج. وبعد فترة زمنية مناسبة (نصف سنوي أو ربع سنوي أو حتى بشكل متكرر)، يمكن قياس NPS مرة أخرى لمعرفة ما إذا كانت النتيجة قد تحسنت - ولماذا!

على عكس بعض تقنيات أبحاث السوق الأخرى، لا يقوم صافي نقاط الترويج بفحص الشركات الأخرى أو منتجاتها. لا توجد مقارنات. مجرد إشارة إلى الولاء لك.