الورقة البيضاء لدراسة آلام اتصالات الشركات الصغيرة والمتوسطة

الكشف عن التكلفة الخفية لعوائق الاتصالات وزمن الوصول

يوضح التقرير التقني التالي نتائج دراسة برعاية شركة Siemens Communications وأعدتها شركة SIS International Research. وهو يناقش ويحدد التكلفة الخفية لعوائق الاتصالات وزمن الوصول التي تواجهها الشركات الصغيرة والمتوسطة في 8 دول مختلفة، عبر 8 قطاعات مختلفة، وما يصل إلى 400 موظف يختبرون في أنشطتهم التجارية اليومية.

سيوضح هذا المستند التقني الحاجة المتأصلة لحلول الاتصالات الموحدة لشركة Siemens Enterprise Communications SMB.

ملخص تنفيذي

يمكن أن تتسبب الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تضم 100 موظف في تسريب رقم مذهل يبلغ $524,569 سنويًا نتيجة حواجز الاتصالات وزمن الوصول. يُشار إلى حواجز الاتصالات وزمن الوصول المحيط بالعمليات التجارية اليومية والتعاون باسم "ألم الاتصالات". إن عدم معالجة مشاكل الاتصالات اليومية هذه يؤدي إلى زيادة تكاليف التشغيل، وعدم رضا العملاء، وإضعاف الميزة التنافسية. قامت شركة Siemens بإجراء دراسة أجرتها شركة SIS International Research للكشف عن التكاليف الحقيقية للشركات الصغيرة والمتوسطة (SMBs) في جميع أنحاء العالم.

تشمل النتائج الرئيسية للدراسة ما يلي:

 تعاني الشركات الصغيرة والمتوسطة والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم من آلام اتصالات مماثلة
 تنتشر حواجز الاتصالات وزمن الوصول على نطاق واسع
 يعتبر ألم الاتصالات مكلفًا بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة
 تعتبر معالجة أوجه القصور في الاتصالات أولوية قصوى بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة
 تعمل بيئة الأعمال المتطورة على تحفيز التنقل بين الشركات الصغيرة والمتوسطة
 تعمل إمكانية تنقل الشركات الصغيرة والمتوسطة على زيادة الحاجة إلى حلول اتصالات محسنة
 التقنيات المجزأة والمتنوعة تحد من كفاءة الاتصالات
 بدأت الاتصالات الموحدة تترسخ في الشركات الصغيرة والمتوسطة

خلفية

تعد شركة Siemens Enterprise Communications شركة رائدة عالميًا في مجال الاتصالات الموحدة. لقد قاموا بإجراء العديد من الدراسات حول موضوع حواجز الاتصالات، بما في ذلك تلك التي أجرتها شركة Forrester، وSQM Research، وBaseX Research، وAberdeen Research، وInsignia Research.

تعد الاتصالات الموحدة (UC) والتنقل من مجالات الحلول الناشئة في اتصالات الشركات الصغيرة والمتوسطة. إن وعد جامعة كاليفورنيا هو جعل تكنولوجيا الاتصالات سلسة وسهلة وفعالة من حيث التكلفة عبر بروتوكول الإنترنت. إن الوعد بالتنقل سوف يسرع طبيعة الاتصالات. قامت العديد من المؤسسات الكبيرة بتقييم هذه التقنيات واعتمادها لتحسين العمليات التجارية وخفض التكاليف وزيادة رضا العملاء.

على عكس الدراسات السابقة، تم تصميم هذه الدراسة لاستكشاف وقياس صعوبات الاتصال التي تعاني منها على وجه التحديد الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMBs) التي يصل عدد موظفيها إلى 400 موظف. وقد أتاح لنا ذلك فهم نقاط الضعف والتأخير والتكاليف التي تواجهها الشركات الصغيرة والمتوسطة. علاوة على ذلك، تمكنا من اكتشاف أن الشركات الصغيرة والمتوسطة، مثل المؤسسات الكبيرة، تبحث عن حلول لزمن وصول الاتصالات وتحسين الاتصالات للموظفين المتنقلين.

أهداف

تهدف هذه الدراسة إلى معالجة أربعة أهداف رئيسية:
1. قارن نقاط الضعف في الاتصالات بين الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الكبيرة؛
2. فحص حواجز الاتصالات وزمن الوصول المحيط بمواءمة العمليات والتعاون؛
3. دراسة الاستخدام الحالي والاهتمام بالتقنيات غير التقليدية من قبل الشركات الصغيرة والمتوسطة؛
4. فهم كيف يمكن للاتصالات الموحدة أن تساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة على تحسين العمليات والتكاليف من خلال الاتصالات المحسنة.

المنهجية

تم إجراء استطلاعات هاتفية لـ 513 مشاركًا في الفترة من سبتمبر إلى نوفمبر 2008. وتمت إدارة الاتصالات لتحقيق التوازن عبر ثلاثة قطاعات رئيسية: حجم الموظف، وقطاع الصناعة، والبلد.

ملاحظة: تم تقريب الأرقام المستخدمة في الأشكال والجداول والرسوم البيانية في هذا المستند التقني وقد لا يصل مجموعها دائمًا إلى 100%.

الملف الشخصي للمستجيبين

وتقع الشركات المشاركة في واحدة من ثماني دول من ثلاث من المناطق الاقتصادية الرئيسية في العالم: الولايات المتحدة وأوروبا الغربية وثلاث من دول البريكس. وعلى وجه التحديد، فإن البلدان المشمولة في الاستطلاع هي: البرازيل، وفرنسا، وألمانيا، والهند، وإيطاليا، وروسيا، والولايات المتحدة (الولايات المتحدة)، والمملكة المتحدة (المملكة المتحدة).

تقع الشركات التي تم تحديدها للمشاركة في الاستطلاع ضمن واحدة من ثمانية قطاعات صناعية: الاتصالات، والتمويل، والرعاية الصحية، والتأمين، والتصنيع، وخدمات الأعمال المهنية، والعقارات، وتجارة الجملة أو التجزئة.

لأغراض هذه الدراسة، تشير الاتصالات إلى مجموعة من المهن المتعلقة بالاتصالات بما في ذلك تكنولوجيا الكمبيوتر وتطوير الأجهزة والبرمجيات. وبالمثل، تشير خدمات الأعمال الاحترافية إلى مجموعة من المهن بما في ذلك المحاسبة والاستشارات وخدمات الأعمال القانونية. وأخيرًا، تم الحرص على التأكد من أن المشاركين في قطاع الرعاية الصحية هم موظفون في شركات غير حكومية ذات صلة بالرعاية الصحية.

وكان جميع المشاركين في الاستطلاع من العاملين في مجال المعرفة في الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي يصل عدد موظفيها إلى 400 موظف. تستخدم هذه الوثيقة مصطلحي "عامل المعرفة" و"الموظف". ولأغراض هذه الوثيقة، يتم تعريف عامل المعرفة على أنه الموظف الذي يستخدم المعلومات/المعرفة بشكل أساسي لإنجاز مهام العمل. يشتمل العاملون في مجال المعرفة على الموارد التي تستفيد بانتظام من تكنولوجيا الاتصالات ويقومون بأدوار مثل الإدارة وتكنولوجيا المعلومات وخدمة العملاء والمبيعات والتسويق. يشير مصطلح "الموظف" إلى جميع موظفي المؤسسة، بغض النظر عن دورهم أو استخدامهم لتكنولوجيا الاتصالات.

معدلات التعويض

تم جمع معلومات الرواتب من www.salary.com للعاملين في مجال المعرفة في كل من القطاعات الثمانية داخل كل دولة من البلدان الثمانية قيد المراجعة. البيانات المبلغ عنها من هذا المصدر لا تشمل تكلفة الفوائد، وبالتالي تمت إضافة معيار 30% لحساب هذه التكاليف. ولأغراض هذا التقرير، تظهر معدلات التعويضات بالدولار الأمريكي وعلى أساس أسعار الصرف اعتبارًا من 1 ديسمبر 2008.

النتائج الرئيسية

تم تصميم هذه الدراسة للبناء على الأبحاث والنتائج التي توصلت إليها دراسة ألم الاتصالات التي تم إجراؤها نيابة عن شركة Siemens Enterprise Communications بواسطة Insignia Research في عام 2007. وقد نظر تحليل SIS International Research لبيانات Insignia في الأهمية النسبية لنقاط الألم العشر عبر نقاط الضعف الصغيرة. للشركات المتوسطة (SMBs) والمؤسسات الكبيرة (LEs). وكما هو موضح في الجدول أدناه، تم استخدام التكلفة بالدولار الأمريكي لكل عامل معرفة سنويًا لتحديد الترتيب النسبي لنقاط الضعف.

يمكن أن يطلق على حواجز الاتصالات المختلفة وزمن الوصول المحيط بمحاذاة العملية والتعاون ألم الاتصالات. إن تنسيق الاتصالات بين أعضاء الفريق، والتوفيق بين وسائل الاتصال المتعددة، والتعامل مع الاتصالات غير المجدولة أو ذات الأولوية المنخفضة التي تعطل تدفق العمل، كلها أنواع من آلام الاتصالات التي تعاني منها الشركات الصغيرة والمتوسطة. يُشار إلى هذه الأنواع المختلفة من حواجز الاتصالات، فرديًا وجماعيًا، باسم نقاط الألم.

تعاني الشركات الصغيرة والمتوسطة والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم من معاناة مماثلة في مجال الاتصالات
في حين أن الاختلافات في تكلفة الإنتاجية موجودة من حيث القيمة المطلقة بالدولار وفي الترتيب النسبي لنقاط الضعف الفردية بين الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الصغيرة، فإن نقاط الضعف الخمس الكبرى هي نفسها. كان انتظار المعلومات، والاتصالات غير المرغوب فيها، والتنسيق غير الفعال، والعوائق التي تحول دون التعاون، وشكاوى العملاء هي النقاط الخمس الأكثر تكلفة لكلتا المجموعتين. علاوة على ذلك، فإن التكلفة السنوية التراكمية للوضع الراهن لنقاط الضعف الخمس هذه لم تكن مختلفة بشكل كبير بين الشركات الصغيرة والمتوسطة عند $35,196 والكلفة المقدرة عند $36,443 لكل عامل معرفة سنويًا. يعتمد هذا على الوقت المستغرق في معالجة نقاط الضعف هذه ومتوسط معدل التعويض بالساعة وهو $37.

حواجز الاتصالات وزمن الوصول منتشرة على نطاق واسع

في دراسة أجريت عام 2008، طُلب من المشاركين في الشركات الصغيرة والمتوسطة أن يخبرونا عن تجربتهم وتجربة زملائهم في كل واحدة من أهم خمس نقاط ضعف في مجال الاتصالات. في المتوسط، قال 70% من المشاركين أنهم عانوا من نقاط الألم هذه. وذكر المشاركون أيضًا أنهم يقضون، في المتوسط، ما مجموعه 17.5 ساعة أسبوعيًا في مخاطبتهم.

التنسيق غير الفعال
ذكر 68% من المشاركين أنهم يواجهون صعوبة في تنسيق الاتصالات بين أعضاء الفريق، مما يؤثر على قدرة الفريق على الاستجابة بسرعة لطلبات العملاء الحساسة للوقت. علاوة على ذلك، فإنهم يقضون ما متوسطه 3.7 ساعة أسبوعيًا في محاولة تنسيق الاتصالات بين أعضاء الفريق، مما يعيق كفاءة الفريق في التحرك نحو الأهداف والمواعيد النهائية.

في انتظار المعلومات
68% من جميع المشاركين يواجهون تأخيرات في العمل أثناء انتظار المعلومات من الآخرين الذين حاولوا الوصول إليها مباشرة عدة مرات باستخدام طرق متعددة. ويبلغ متوسط التأخير 3.5 ساعة أسبوعيًا لكل عامل معرفة. يعد هذا قدرًا كبيرًا من الوقت الذي يجب قضاؤه قبل إحراز تقدم في مهمة معينة، مما قد يؤثر سلبًا على العمليات التجارية الهامة.

الاتصالات غير المرغوب فيها
الاتصالات غير المرغوب فيها، بما في ذلك المكالمات ذات الأولوية المنخفضة والبريد الصوتي، هي نقطة الألم الأكثر شيوعًا التي تواجهها مجموعة الاستطلاع. أشار 77% من المشاركين إلى قضاء ساعتين أو أكثر أسبوعيًا في التعامل مع الاتصالات غير المرغوب فيها. تؤدي هذه الانقطاعات إلى تشتيت الانتباه وتعطيل سير العمل، مما يؤدي إلى انخفاض الإنتاجية وتفويت المواعيد النهائية.

شكاوى الزبون
ذكر 74% من جميع المشاركين أنهم يقضون، في المتوسط، 3.3 ساعة أسبوعيًا في التعامل مع التعليقات السلبية أو الشكاوى الواردة من العملاء، وذلك على وجه التحديد لأن العميل لم يتمكن من الوصول إليهم في الوقت المناسب. في حين أن خسارة 8% في الإنتاجية تعتبر كبيرة في حد ذاتها، فإن التكلفة الحقيقية لعدم رضا العملاء هي بالتأكيد أكبر بكثير.

العوائق التي تحول دون التعاون
61% من المشاركين يجدون صعوبة في إقامة جلسات تعاون مع الزملاء. علاوة على ذلك، فإنهم يقضون ما متوسطه 3.3 ساعة أسبوعيًا في محاولة معالجة مشكلات عدم إمكانية الوصول، أو غيرها من أدوات الاتصال القائمة على عدم التعاون الكامل مع الزملاء.

ضع في اعتبارك أن 40% من أسبوع العمل يتم فقدانه بسبب أوجه القصور في الاتصالات وأن غالبية المشاركين في الدراسة يعملون في أدوار تتعلق بمواجهة العملاء وصنع القرار. ويصبح التأثير السلبي على العمليات التجارية الهامة والإيرادات الجديدة ورضا العملاء واضحا بشكل مؤلم.

معاناة الاتصالات مكلفة بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة

قدرت التكلفة التراكمية للوضع الراهن بسبب خسائر الإنتاجية الناتجة عن حواجز الاتصالات بمبلغ $26,041 لكل عامل معرفة سنويًا. وتم حساب ذلك من خلال احتساب الوقت المستغرق في التعامل مع كل نقطة ضعف مع معدل تعويض العاملين في مجال المعرفة في كل من البلدان والقطاعات التي شملتها الدراسة.

عندما يأخذ المرء في الاعتبار أن المشاركين في الاستطلاع قدروا أيضًا أن متوسط 20% من جميع الموظفين داخل شركاتهم يعانون بالمثل من نقاط الضعف هذه، فإن تكلفة الوضع الراهن للشركات الصغيرة والمتوسطة ستصل إلى $5,246 سنويًا لكل موظف، على افتراض أن 100% من الوقت الذي تم الإبلاغ فيه عن معالجة هذه المشكلات غير مثمر. وبالتالي، على سبيل المثال، يمكن لشركة صغيرة ومتوسطة الحجم تضم 100 موظف أن تسرّب رقمًا مذهلاً يبلغ $524,569 سنويًا نتيجة لعدم الكفاءة في الاتصال.

تعتبر معالجة أوجه القصور في الاتصالات أولوية قصوى بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة
تم سؤال المشاركين في الاستطلاع عن الأولوية بالنسبة لشركاتهم للحصول على حلول اتصالات محسنة تعالج كل نقطة من نقاط الضعف. طُلب من المشاركين النظر في مقياس من 1 إلى 5، حيث يمثل الرقم 1 "ليست أولوية على الإطلاق" والرقم 5 يمثل "أولوية عالية للغاية".

بشكل عام، ذكر 41% من المشاركين أن وجود نظام لتقليل الوقت المستغرق في معالجة جميع نقاط الضعف هذه يمثل أولوية كبيرة جدًا أو عالية جدًا لأعمالهم. يوضح الشكل 3 أنه حتى في البلدان التي يكون فيها الوقت الذي يقضيه أسبوعيًا في معالجة نقاط الضعف هذه والتكلفة الناتجة عن الوضع الراهن منخفضًا نسبيًا، فإن أولوية الحل تكون عالية.

على سبيل المثال، أفادت الشركات الصغيرة والمتوسطة في روسيا والبرازيل أنها تقضي أقل قدر من الوقت في معالجة نقاط الضعف هذه، كما أنها تتمتع بأقل تكلفة للوضع الراهن. ومع ذلك، فإن الأولوية لمعالجة نقاط الضعف هذه تم الإبلاغ عنها عند المتوسط العالمي أو أعلى منه.

يختلف الوقت المستغرق أسبوعيًا في معالجة مشكلات الاتصالات حسب القطاع من حوالي 14 ساعة في الشؤون المالية إلى ما يقرب من 20 ساعة في الرعاية الصحية والتصنيع. ويمكن أن يعزى هذا الاختلاف، جزئيًا، إلى حقيقة أن بعض القطاعات تتميز بأنشطة تجارية عالية المعاملات. تعمل طبيعة المعاملات للشركات على زيادة وتيرة وشدة احتياجات الاتصالات.

على سبيل المثال، تجارة الجملة/التجزئة، وهي قطاع يتميز بحجم كبير من المعاملات ذات القيمة المنخفضة، تسجل تقارير أعلى من متوسط تكرار وشدة نقاط الضعف. على العكس من ذلك، تشير خدمات الأعمال المالية والمهنية إلى انخفاض معدل تكرار وشدة نقاط الضعف عن المتوسط، حيث تتميز بشكل أفضل بحجم أقل للمعاملات ذات القيمة الأعلى.

في حين أن الوقت المستغرق في معالجة نقاط الضعف وتكلفة الوضع الراهن يختلف حسب القطاع، فإن الأولوية لمعالجة أوجه القصور في الاتصالات هذه، مع استثناءات قليلة، عالية جدًا ومتجمعة بإحكام حول المتوسط العالمي البالغ 41%.

مع زيادة عدد الموظفين في الشركات الصغيرة والمتوسطة، من المرجح أن تقوم الشركة بتعيين أولوية أكبر لحل أوجه القصور في الاتصالات. هناك نقطة انعطاف واضحة عند 20 موظفًا. الأولوية التي تحددها الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تضم أكثر من 20 موظفًا تزيد بمقدار 43% عن تلك التي تمنحها الشركات التي لديها عدد أقل من الموظفين.

وهذا الارتباط منطقي حيث أن فائدة حلول الاتصالات تتزايد بشكل كبير مع عدد المستخدمين في الشبكة. ومن الناحية السببية، فإن الوقت الذي يقضيه العاملون في مجال المعرفة أسبوعيًا في الشركات التي تضم أكثر من 20 موظفًا يزيد بمقدار 50% عن الشركات التي يعمل بها أقل من 20 موظفًا.

بيئة الأعمال المتطورة تقود التنقل
تستمر بيئة الأعمال في عصر المعلومات في التطور. ومع حدوث هذا التطور، تقوم الشركات بما يلي:

 خدمة العملاء في مناطق جغرافية أوسع؛
 يجب توفير المزيد من المعلومات، وخدمة أفضل، وتحسين التعاون؛
 يجب تقليل أوقات الاستجابة وتسليم البضائع والخدمات والمعلومات بشكل أسرع.

الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ليست معزولة عن هذه الحقائق التجارية. ونتيجة لذلك، من المتوقع أن يكون من الممكن الوصول إلى موظفي الشركات الصغيرة والمتوسطة سواء كانوا في مكاتبهم في العمل، أو يعملون في المكتب، أو في اجتماع، أو على الطريق، أو يعملون من المنزل.

الحاجة إلى التنقل العالي للشركات الصغيرة والمتوسطة بحاجة إلى حلول اتصالات محسنة

يتميز موظفو الشركات الصغيرة والمتوسطة بقدر كبير من التنقل، حيث يعرف ما يزيد عن 50% من المشاركين أنفسهم على أنهم عمال متنقلون. علاوة على ذلك، يقوم 48% من هؤلاء المشاركين بأكثر من نوع واحد من العمل المتنقل.

بشكل عام، 76% من جميع المشاركين في الاستطلاع من الشركات الصغيرة والمتوسطة المتنقلة يتنقلون كثيرًا، أو يخرجون لمقابلة العملاء، أو تعزيز الأعمال، أو التحدث إلى البائعين. هؤلاء العمال المتنقلون هم محاربو الطريق. 64% هم المتجولون في المكاتب الذين بالكاد يتواجدون في مكاتبهم؛ التجول باستمرار في أنحاء المكتب للاجتماعات أو التحدث مع الزملاء. أخيرًا، يعمل 27% من المنزل إما من حين لآخر أو 100% في بعض الأحيان.

عند مراجعة نتائج المسح المجمعة حسب البلد، تظهر مجموعتان رئيسيتان. يبدو أن الحالة الأساسية للتنمية الاقتصادية والبنية التحتية لبلد ما لها تأثير كبير على ضرورة وقدرة تمكين القوى العاملة المتنقلة. وبالتالي، فإن الاقتصادات المتقدمة في أوروبا الغربية والولايات المتحدة تظهر مستويات أعلى من القدرة على الحركة مقارنة بالاقتصادات الناشئة في البرازيل وروسيا.

وفي حين يتم تصنيف الهند تقليدياً على أنها اقتصاد ناشئ، فإن تركيز البلاد على تطوير اقتصاد المعلومات كان سبباً في تسريع استخدامها للقوى العاملة المتنقلة. وبهذه الطريقة، تتصرف الهند بشكل أشبه بالدول المتقدمة.

في المجمل، قدر المشاركون أن 20% من موظفي شركاتهم هم محاربون على الطريق؛ 19% هم المتجولون في المكاتب و15% يجدون فرصة للعمل من المنزل. عادة، تسري هذه العلاقة داخل كل دولة على حدة أيضًا، حيث ينتشر عمال الطرق والمتجولون في المكاتب أكثر من العاملين من المنزل.

تم سؤال المشاركين عن الأولوية بالنسبة لشركاتهم للحصول على حلول اتصالات محسنة لكل نوع من الأنواع الثلاثة من العمال المتنقلين، مع الأخذ في الاعتبار مقياس من 1 إلى 5، حيث يمثل 1 "ليست أولوية على الإطلاق" و5 يمثل "أولوية عالية للغاية".

مع استثناءات قليلة، حتى في البلدان التي تكون فيها النسبة المئوية للعمال المتنقلين على مستوى الشركة من نوع معين منخفضة، أعطت الشركات الصغيرة والمتوسطة أولوية عالية أو عالية جدًا لتحسين الاتصالات لهؤلاء العمال المتنقلين.

التقنيات المجزأة والمتنوعة تحد من كفاءة الاتصالات
تستخدم الشركات الصغيرة والمتوسطة بشكل متزايد تكنولوجيات الاتصالات لتحسين الإنتاجية والابتكار. علاوة على ذلك، فإنهم يسعون إلى الاستفادة من الحلول التي تمكن العمل المتنقل. لقد طلبنا من الشركات الصغيرة والمتوسطة أن تخبرنا بأنواع تقنيات الاتصالات التي تستخدمها حاليًا في أعمالها. لقد وجدنا أن:

 60% من الشركات الصغيرة والمتوسطة التي شملتها الدراسة تستخدم حاليًا نظام مركز الاتصال لتلقي كميات كبيرة من المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والفاكس والرسائل الفورية وتوجيهها ووضعها في قائمة الانتظار والرد عليها؛
 79% من جميع الشركات الصغيرة والمتوسطة التي شملتها الدراسة تستخدم نظام PBX تقليدي؛
 41% من الشركات الصغيرة والمتوسطة التي شملتها الدراسة تستخدم حاليًا تقنية VoIP؛
 ذكر 47% من جميع الشركات الصغيرة والمتوسطة التي شملتها الدراسة أن شركاتهم تستخدم الشبكات الاجتماعية في أنشطة الأعمال مثل المبيعات والتسويق والتوظيف؛ و
 أشار 49% من المشاركين إلى الحاجة إلى الوصول إلى الإنترنت اللاسلكي للعمل.

بالإضافة إلى ذلك، تستخدم الشركات الصغيرة والمتوسطة الإنترنت لإنجاز مهام مختلفة. من بين المهام التي سألنا عنها، كانت خدمات المراسلة الفورية ومؤتمرات الفيديو والفاكس هي الأكثر انتشارًا. تعد المراسلة الفورية هي الرائدة بوضوح حيث يستخدم 73% من جميع المشاركين الإنترنت للمراسلة الفورية، بينما يستخدم 56% الإنترنت لعقد مؤتمرات الفيديو وخدمات الفاكس.

ونظراً لجميع التقنيات التي تنشرها الشركات الصغيرة والمتوسطة، يتوقع المرء أن يكون التواصل والتعاون فعالين للغاية. ومع ذلك، كما هو مبين في هذه الدراسة، لا تزال هناك أوجه قصور كبيرة.

وصحيح أن هذه التقنيات قد حسنت قدرات الاتصالات لهذه المنظمات. ومع ذلك، فإن انتشار تقنيات الاتصالات المتنوعة والمجزأة قد خلق حاجة المستخدمين للتعامل مع أجهزة وأدوات وتطبيقات متعددة. ولذلك، بدلاً من تحسين كفاءات الاتصال والتعاون، أصبحت حلول الاتصالات المجزأة هذه عائقاً أمام الاتصالات والتعاون الفعالين. إن الحاجة إلى حل اتصالات موحد واضحة.

الاتصالات الموحدة بدأت تترسخ في الشركات الصغيرة والمتوسطة
تم سؤال المشاركين عن مدى معرفتهم بمصطلح "الاتصالات الموحدة". ذكر 83% من جميع المشاركين أنهم سمعوا على الأقل عن الاتصالات الموحدة.

وبشكل عام، زاد الإلمام بالاتصالات الموحدة مع زيادة حجم الشركة. وهكذا، في حين ذكر 78% من المشاركين في الشركات التي لديها أقل من 20 موظفًا أنهم سمعوا عنها على الأقل، بلغ متوسط الموظفين في الشركات التي تضم 300-400 موظف 85%.

وأشار المشاركون من الاقتصادات المتقدمة إلى مستويات أعلى من الإلمام بالاتصالات الموحدة. كان المشاركون في الاستطلاع في البرازيل وروسيا هم الأقل دراية بالاتصالات الموحدة، حيث ذكر 37% من المشاركين في كل بلد أنهم لا يعرفون مصطلح "الاتصالات الموحدة" أو لا يعرفونه.

أبلغ العاملون في قطاع الاتصالات عن بعض أعلى مستويات الوعي، حيث ذكر 56% أنهم كانوا إما على دراية بهذا المصطلح إلى حد ما أو إلى حد كبير. وعلى النقيض من ذلك، سجل المشاركون في قطاع الشؤون المالية أعلى مستويات عدم الإلمام بالاتصالات الموحدة. وليس من المستغرب أن أفاد المشاركون الذين لديهم وظائف وظيفية تتعلق بالتكنولوجيا بمستويات أعلى من الإلمام بالاتصالات الموحدة.

تمكن 62% من المشاركين من تسمية مزود اتصالات موحد واحد على الأقل. ومن بين تلك الشركات، كانت شركات Cisco وMicrosoft وSiemens هي الأكثر اهتمامًا في أغلب الأحيان. في الاقتصادات المتقدمة، غالبًا ما يكون مقدمو الخدمات العالميون في مقدمة أولوياتهم. ومع ذلك، في الاقتصادات الناشئة في الهند وروسيا والبرازيل، غالباً ما يكون اللاعبون الإقليميون في مقدمة أولوياتهم.

كما تم سؤال المشاركين أيضًا عما إذا كانت شركاتهم تستخدم حاليًا منتج اتصالات موحدًا. ذكر 41% من جميع المشاركين في الاستطلاع أن شركاتهم تستخدم حاليًا منتج اتصالات موحد. تم الإبلاغ عن حصول Microsoft وSiemens وIBM على أعلى حصة بين مستخدمي الاتصالات الموحدة الحاليين.

هناك علاقة واضحة بين حجم الموظف والاستخدام الحالي لجامعة كاليفورنيا. علاوة على ذلك، هناك قفزة كبيرة في استخدام منتجات الاتصالات الموحدة من قبل الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تضم أكثر من 20 موظفًا، ومرة أخرى، الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تضم أكثر من 300 موظف. ومن ثم، فإن 20% فقط من الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تضم أقل من 20 موظفًا تستخدم الاتصالات الموحدة حاليًا بينما يستخدمها 53% من الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تضم أكثر من 300 موظف.

حسب البلد، يوجد تباين كبير في استخدام منتجات الاتصالات الموحدة اليوم. هناك فجوة واضحة بين الاقتصادات الناشئة في الهند، وروسيا، والبرازيل، والاقتصادات الأكثر نضجاً في الولايات المتحدة وأوروبا. وبمتوسط 53%، فإن استخدام الاتصالات الموحدة في الاقتصادات الأكثر تقدمًا هو أكثر من ضعف ذلك في الاقتصادات الناشئة.

ومن خلال دراسة استخدام منتجات الاتصالات الموحدة حسب القطاعات، تظهر الاتصالات كصناعة تتمتع بأعلى مستوى من الاستخدام الحالي مع 55% من تلك الشركات الصغيرة والمتوسطة. أبلغت الشركات المالية الصغيرة والمتوسطة عن أقل رقم عند 27%.

تدرك الشركات الصغيرة والمتوسطة فائدة منتجات الاتصالات الموحدة وهي على دراية بالتكنولوجيا ومقدمي الخدمات الحاليين. يكتسب استخدام منتجات الاتصالات الموحدة زخمًا بين الشركات الصغيرة والمتوسطة، إلا أن حوالي 60% من الشركات الصغيرة والمتوسطة لا تستخدم حاليًا حل الاتصالات الموحدة. وهذا يمثل فرصة نمو كبيرة لاختراق جامعة كاليفورنيا.

الاستنتاجات

تنتشر حواجز الاتصالات وزمن الوصول على نطاق واسع بين الشركات الصغيرة والمتوسطة. في المتوسط، قال 70% من المشاركين أنهم عانوا من نقاط الألم الخمس. وذكر المشاركون أيضًا أنهم يقضون، في المتوسط، ما مجموعه 17.5 ساعة أسبوعيًا في مخاطبتهم.

يعتبر ألم الاتصالات مكلفًا بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة. قدرت التكلفة التراكمية للوضع الراهن بسبب خسائر الإنتاجية الناتجة عن حواجز الاتصالات بمبلغ $26,041 لكل عامل معرفة سنويًا.

علاوة على ذلك، قدر المشاركون أن ما متوسطه 20% من جميع الموظفين داخل شركاتهم يعانون بالمثل من نقاط الألم هذه. بالنظر إلى ذلك، فإن تكلفة الوضع الراهن للشركات الصغيرة والمتوسطة ستصل إلى $5,246 سنويًا لكل موظف، على افتراض أن 100% من الوقت المُبلغ عنه لمعالجة هذه المشكلات غير منتج. وبالتالي، على سبيل المثال، يمكن لشركة صغيرة ومتوسطة الحجم تضم 100 موظف أن تسرّب رقمًا مذهلاً يبلغ $524,569 سنويًا نتيجة لعدم الكفاءة في الاتصال.

تعتبر معالجة أوجه القصور في الاتصالات أولوية قصوى بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة. بشكل عام، ذكر 41% من المشاركين أن وجود نظام لتقليل الوقت المستغرق في معالجة جميع نقاط الضعف هذه يمثل أولوية كبيرة جدًا أو عالية جدًا لأعمالهم. وحتى في البلدان والقطاعات الرأسية التي يكون فيها الوقت الذي يقضيه أسبوعيًا في معالجة نقاط الضعف هذه والتكاليف الناتجة عن الوضع الراهن منخفضًا نسبيًا، فإن أولوية التوصل إلى حل تكون عالية.

مع زيادة عدد الموظفين في الشركات الصغيرة والمتوسطة، من المرجح أن تقوم الشركة بتعيين أولوية أكبر لحل أوجه القصور في الاتصالات. وهذا أمر منطقي لأن فائدة حلول الاتصالات تتزايد بشكل كبير مع عدد المستخدمين في الشبكة.

إن الطبيعة المتطورة للأعمال تدفع إلى ضرورة التنقل. مع ازدياد تعقيد بيئة الأعمال، يجب على الشركات اتخاذ الإجراءات اللازمة لتظل قادرة على المنافسة. وتشمل هذه الإجراءات خدمة العملاء في مناطق جغرافية أوسع، وتوفير المزيد من المعلومات، وخدمة أفضل، وتحسين التعاون، وتقليل أوقات الاستجابة لتسليم البضائع والخدمات والمعلومات بشكل أسرع.

الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ليست معزولة عن هذه الحقائق التجارية. ونتيجة لذلك، من المتوقع أن يكون من الممكن الوصول إلى موظفي الشركات الصغيرة والمتوسطة سواء كانوا في مكاتبهم في العمل، أو يعملون في المكتب، أو في اجتماع، أو على الطريق، أو يعملون من المنزل.

يتميز موظفو الشركات الصغيرة والمتوسطة بقدر كبير من التنقل، حيث يعرف ما يزيد عن 50% من المشاركين أنفسهم على أنهم عمال متنقلون. علاوة على ذلك، يقوم 48% من هؤلاء المشاركين بأكثر من نوع واحد من العمل المتنقل. هذه المستويات العالية من التنقل تدفع الحاجة إلى حلول اتصالات محسنة. مع استثناءات قليلة، حتى في البلدان التي تكون فيها النسبة المئوية للعمال المتنقلين على مستوى الشركة من نوع معين منخفضة، أعطت الشركات الصغيرة والمتوسطة أولوية عالية أو عالية جدًا لتحسين الاتصالات لهؤلاء العمال المتنقلين.

تستخدم الشركات الصغيرة والمتوسطة بشكل متزايد تكنولوجيات الاتصالات لتحسين الإنتاجية والابتكار. أدى نشر التقنيات المتنوعة إلى تحسين قدرات الاتصالات لدى المنظمات. ومع ذلك، فإن انتشار تقنيات الاتصالات المتنوعة والمجزأة قد خلق حاجة المستخدمين للتعامل مع أجهزة وأدوات وتطبيقات متعددة، مما يسمح باستمرار أوجه القصور الكبيرة في الاتصالات. إن الحاجة إلى حل اتصالات موحد واضحة.

تتجذر الاتصالات الموحدة داخل قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة. تدرك الشركات الصغيرة والمتوسطة فائدة منتجات الاتصالات الموحدة وهي على دراية بالتكنولوجيا ومقدمي الخدمات الحاليين.

يكتسب استخدام منتجات الاتصالات الموحدة زخمًا بين الشركات الصغيرة والمتوسطة، إلا أن حوالي 60% من الشركات الصغيرة والمتوسطة لا تستخدم حاليًا حل الاتصالات الموحدة. وهذا يمثل فرصة نمو كبيرة لاختراق جامعة كاليفورنيا.

حول SIS الدولية للأبحاث

SIS International Research هي شركة أبحاث عالمية متخصصة في أبحاث السوق ومعلومات السوق. تأسست شركة SIS في عام 1982، وتغطي التغطية العالمية لـ SIS أكثر من 120 دولة في أوروبا وأمريكا الشمالية وأمريكا اللاتينية وآسيا والشرق الأوسط.

تكمن كفاءتنا الأساسية في التحليل الاستراتيجي للاتجاهات العالمية وتجزئة السوق وفرص الأسواق الناشئة. تشمل تغطية قطاعنا B2B، والمستهلك، والأدوية، والتكنولوجيا، والنقل، وقطاع الخدمات والتعليم.

حول شركة سيمنز للاتصالات المؤسسية

تعد شركة Siemens Enterprise Communications مشروعًا مشتركًا بين شركة الأسهم الخاصة The Gores Group، وهي شركة رائدة في مجال الأسهم الخاصة، وشركة Siemens AG. يضم المشروع المشترك شركة Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG والشركات التابعة لها في جميع أنحاء العالم وشركتي Enterasys Networks وSER Solutions، مما يخلق شركة رائدة جديدة في مجال اتصالات المؤسسات - قوية في الاتصالات الموحدة ومراكز الاتصال والشبكات الآمنة. يتبع أكثر من 14000 موظف حول العالم نهج الاتصالات المفتوحة، حيث يقدمون اتصالات المؤسسات وحلول شبكات البيانات للمؤسسات من جميع الأحجام. وهذا يمكّن العمليات التجارية من أن تكون أكثر إنتاجية وأسرع وأكثر أمانًا داخل أي شبكة أو بنية تحتية لتكنولوجيا المعلومات. في السنة المالية 2007، حققت شركة Siemens Enterprise Communications إيرادات بلغت حوالي 3.2 مليار يورو.

لمزيد من المعلومات حول شركة Siemens Enterprise Communications، يرجى زيارة www.siemens.com/open

حول مكتب أوبن سكيب

OpenScape Office عبارة عن مجموعة تطبيقات اتصالات موحدة تم إنشاؤها من البداية، لمعالجة مشكلات تكاليف الاتصالات غير الضرورية، والحمل الزائد، وزمن الوصول للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.

تُظهِر الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تستخدم OpenScape Office توفيرًا كبيرًا في مجالات خدمات المؤتمرات التابعة لجهات خارجية، ورسوم خدمة الهاتف المحمول، وتكاليف السفر. في مجالات مرونة الأعمال، يؤدي اتخاذ القرار بشكل أسرع وتنفيذ المهام إلى تسريع أوقات استجابة العملاء ودورات المبيعات ووقت الوصول إلى السوق. إن التحسين في واحد فقط من هذه المجالات يمكن أن يعني زيادة الإيرادات وميزة تنافسية واضحة للشركات الصغيرة والمتوسطة من جميع الأحجام في أي صناعة.

ما يجعل OpenScape Office فريدًا من نوعه هو مزايا توفير التكلفة من خلال الاتصالات الموحدة، وواجهات المستخدم البديهية، والتكامل السهل مع تطبيقات الأعمال الحالية مثل Microsoft Outlook، ومركز الاتصال المصمم خصيصًا للشركات الصغيرة والمتوسطة.