Die Stimme der indischen Verbraucher

Von Ramesh Hariharan, Geschäftsführer von Defussion Knowledge Solutions

Der organisierte Einzelhandelssektor in Indien wird heute auf 147 Milliarden TP25 geschätzt, und innerhalb von 3 Jahren (bis zum Jahr 2010) wird die Zahl 3,5 Mal so groß sein, nämlich 1425 Milliarden TP25. Viele indische und ausländische Unternehmen wollen ein Stück vom Kuchen des Gesamtmarktes abbekommen und investieren bereits massiv in Infrastruktur und Markenaufbau. Der Verbraucher von heute hat eine große Auswahl an Marken, und die Auswahlmöglichkeiten, für die die Einzelhandelsgeschäfte sich entscheiden, werden von Tag zu Tag größer.

Häufig verstehen die Einzelhändler in Indien die Kunden nicht, weil sie sich in einem Rattenrennen befinden. Sie neigen dazu, den Kundenservice zu ignorieren, was auf lange Sicht nachteilig sein kann. Doch was viele Einzelhändler nicht wissen: Die Auswirkungen des Kundenservice eines Unternehmens werden wahrscheinlich schon in naher Zukunft sichtbar. Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, müssen Einzelhändler in Indien ihre Kunden besser kennen und sie vom ersten Tag an einbeziehen!

Wichtige Fragen für Einzelhändler

• Wie können Sie sich differenzieren, um die Nase vorn zu behalten?

• Wie gewinnt man Kunden und hält sie?

• Wie kann man mehr verkaufen? Wie kann man besser verkaufen?

Neuüberlegungen für den indischen Einzelhandel: Der Fokus der Unternehmen liegt auf dem Verbraucher

• Kennen Sie Ihre Kunden besser als konkurrierende Einzelhändler!

• Kennen Sie ihre täglichen Aktivitäten!

Gleichzeitig ist es einer der schwierigsten Aspekte des Einzelhandels, den indischen Verbraucher zu verstehen. Ein verwendetes Werkzeug sind Feedback-Formulare (Kommentarkarten). Obwohl sie versuchen, den Verbraucher zu verstehen, bieten sie den Unternehmen in den meisten Fällen wenig Nutzen, denn die meisten Feedback-Formulare sind:

• Unbeaufsichtigt

• Veraltet

• Alle sehen gleich aus

• Handeln als bloßes Lippenbekenntnis

Effektiverer Einzelhandel in Indien
Um ihre Position beim Verbraucher zu stärken, sollten Unternehmen im indischen Einzelhandelsmarkt folgende Maßnahmen in Erwägung ziehen:

• Kundensegmente aus demografischer und verhaltensbezogener Sicht besser verstehen

• Belohnen Sie bestehende Kunden und bauen Sie Loyalität auf

• Schaffen Sie neue Verkaufs-, Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten

• Verschaffen Sie sich einen Innovationsvorsprung gegenüber Ihren Mitbewerbern

• Geben Sie dem Kundenverständnis eine neue Perspektive

Die Verbraucher (und die Kunden der Konkurrenz) zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen, ist in Indien noch nicht populär geworden. Einzelhändler, die eine frische Perspektive in die Kundenbetreuung im indischen Kontext einbringen und danach handeln, können ihre Chancen erhöhen, künftige Marktführer zu werden. Um eine solche Position zu erreichen, müssen sie ihre Kunden täglich verstehen und an ihnen festhalten.

Mitwirkendes Unternehmen:
Defussion Knowledge Solutions. Bangalore, Indien. www.defussion.com
Kontakt: Ramesh Hariharan. [email protected] +91 80 6699 4513.

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