8 Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im Einzelhandel

Wenn ein Einzelhändler die Erwartungen nicht erfüllt, empfinden die Kunden eine Lücke, was zu Kundenunzufriedenheit führt.

Die Auswirkungen können für ein Unternehmen dramatisch sein. Unternehmen können treue Kunden verlieren und sind gezwungen, kostspielig neue Kunden zu gewinnen, was die Rentabilität verringert. Mit dem Wissen, dass es oft günstiger ist, in die Kundenzufriedenheit zu investieren, als einen Kunden langfristig zu verlieren, können Unternehmen sich auf mehrere Initiativen konzentrieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

1. Indirekte Käufer ansprechen

Eine Möglichkeit, Unzufriedenheit zu bekämpfen, besteht darin, indirekte Käufer glücklich zu machen. Wer sind indirekte Käufer? Kinder sind oft das beste Beispiel. Wenn Burlington Coat Factory beispielsweise eine hohe Kundenunzufriedenheit unter Erwachsenen zwischen 35 und 50 Jahren verzeichnet, kann das Unternehmen dem entgegenwirken, indem es Kindern Freude bereitet, wenn sie in den Laden kommen. Der Laden kann Süßigkeiten und Waren anbieten, die Kindern gefallen (z. B. Dora the Explorer-Accessoires). Kinder werden begeistert sein, in den Laden zu kommen, und werden ihre Eltern mitschleppen, um sie zu besänftigen. Eltern sind oft glücklich, wenn ihre Kinder glücklich sind. Indem das Geschäft Kinder erfreut, kann es die Unzufriedenheit unter Erwachsenen besser bekämpfen.

2. Self-Checkout

Lange Warteschlangen sind eine der häufigsten Beschwerden von Kunden, insbesondere in Discountläden. Eine Möglichkeit, Unzufriedenheit zu bekämpfen, ist die Aufstellung von Selbstbedienungskassen. Damit kann das Geschäft nicht nur seine Gemein- und Personalkosten senken, sondern den Kunden auch eine weitere Beschäftigung bieten. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass Kunden, insbesondere Frauen, oft aus Aufregung in Discountläden gehen. Die Kunden beim Bezahlen selbst zu kontrollieren und abenteuerlustigen Kunden ein neues Erlebnis zu bieten, kann eine Möglichkeit sein, die Zufriedenheit zu steigern.

3. Online-Einkaufserlebnis

Eine Möglichkeit, profitable Verkäufe zu erzielen, ohne die Kunden unzufrieden zu machen, ist ein spannendes Online-Einkaufserlebnis. Unternehmen können spannende Videos und eine robuste Schnittstelle anbieten, die mit den Kunden interagiert, anstatt nur Waren zu verkaufen. Mit geringeren Gemeinkosten können Unternehmen die Probleme begrenzen, mit denen die Kunden im Geschäft konfrontiert werden. Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen und ein spannendes Einkaufserlebnis im Geschäft nachbilden und online stellen.

Zappos tut dies durch:

• Wir führen fast alle Kleidungsstücke, die die Kunden wünschen
• Ein äußerst benutzerfreundlicher Browsing-Prozess und Rückgaberichtlinien
• Ein lustiger Markenname, der vielen preisbewussten und unzufriedenen Käufern wichtig ist

Vorteile:

• Unzufriedene Käufer und andere empfängliche Segmente kaufen die gleichen Produkte in einem anderen Kanal
• Markenverbesserungen, da Kunden online ein besseres Erlebnis erhalten
• Steigert profitable Online-Verkäufe

4. Lange Wartezeiten mit Point-of-Purchase-Aktivitäten adressieren

Unternehmen können die Kassen spannender und interessanter gestalten. Sie können über das Auslegen von Zeitschriften und Süßigkeiten hinausgehen und sinnvolle Aktivitäten anbieten. Eine Idee könnte sein, Quizspiele für Kinder und Touchscreen-Aktivitäten für Erwachsene anzubieten (z. B. wie hoch ist mein CO2-Fußabdruck-Zähler). Unternehmen, die solche Ideen umsetzen, gehen nicht nur auf Unzufriedenheit ein, sondern leisten auch einen sinnvollen Beitrag zum Leben ihrer Kunden.

Auch andere Unternehmen, die mit ihrer Effizienz ein Zeichen setzen wollen, können diese nutzenorientierten Aktivitäten nutzen. Wells Fargo beispielsweise hat in seinen Filialen „5 Minuten oder 5 Dollar“ ausgehängt und damit angeboten, dem Kunden eine Gutschrift auf sein Konto zu erteilen, wenn er länger als 5 Minuten wartet. Diese Aktion kann dazu beitragen, das Unternehmen als effizientes Unternehmen zu positionieren, das vielbeschäftigten Kunden Komfort bietet. Der Kunde kann nicht nur das Gefühl haben, von schnellem Banking zu profitieren, sondern auch, dass die Bank großzügig mit dem umgeht, was sie ihren Kunden bietet.

Eine interessante Möglichkeit, lange Wartezeiten zu verkürzen, besteht darin, Spiegel an der Kasse anzubringen. Studien haben ergeben, dass diese Spiegel die Aufmerksamkeit von einem ineffizienten Verkäufer oder einem anderen Käufer ablenken, der sich mit billiger Ware eindeckt. Warum? Weil die Kunden dazu neigen, sich selbst im Spiegel anzusehen und über die Dinge nachzudenken, die sie am meisten beschäftigen.

5. Einhaltung einer festgelegten Servicequalität

Kunden haben bestimmte Erwartungen an den Service, den sie erhalten. Unternehmen, die das Niveau der Servicequalität, das sie realistischerweise erfüllen können, konkret definieren, können die Zufriedenheit ihrer Kunden besser überwachen.

Luxusgeschäfte können sich einen Ruf für herausragenden Kundenservice aufbauen, indem sie versprechen, für ihre Kunden mehr zu tun als nur ihre Pflicht. Ein Beispiel dafür ist die Ritz Carlton Hotel Company. Sie verspricht, sich voll und ganz auf den Kunden zu konzentrieren und erhält für dieses Versprechen und ihren Ruf, es einzuhalten, eine Prämie. Diese Hotels passen ihre Dienstleistungen und Kommunikation individuell an, damit die Interaktion zwischen Marke und Kunde persönlicher wird. Das Unternehmen kann dann eine beispiellose Servicequalität versprechen, der seine Hotelmanager gerecht werden können.

6. Mehr Kundenkomfort

Unternehmen können es ihren Kunden einfacher machen, das Unternehmen zu erreichen, sich die Produkte anzusehen und Bestellungen aufzugeben. Die Commerce Bank beispielsweise hat längere Öffnungszeiten als die meisten anderen Banken.

7. Mitarbeiter-Coaching

Die Schulung von Mitarbeitern wird häufig als Zeitverschwendung angesehen und kann in einer Branche, die für ihre hohe Personalfluktuation bekannt ist, schwierig aufrechtzuerhalten sein.

Doch Kunden können oft einen Unterschied zwischen einem ungeschulten Mitarbeiter, der sich wenig um den Kunden kümmert, und einem Mitarbeiter erkennen, der einen Service bietet, der mit der Marke des Einzelhändlers übereinstimmt. Kunden geraten häufig in Situationen, in denen sie vom traditionellen Kaufprozess abweichen müssen. Ein Kunde muss beispielsweise für eine Party in der nächsten Woche eine große Menge Alkohol kaufen und möchte für weitere Einkäufe im Laufe der Woche einen Rabatt. Ein Kunde möchte vielleicht seine online gekauften Zappos-Schuhe von seinem Lieblingsschuster ändern lassen. Einzelhändler brauchen Mitarbeiter, die flexibel genug sind, um zu verstehen, warum Kunden ihre Produkte kaufen, und die das „große Ganze“ über ihre Kunden sehen, um außergewöhnlichen Service bieten zu können.

Leider bekommen viele Kunden einen Vertreter, der das „große Ganze“ bei einem solchen Kunden nicht sieht. Sie lehnen den Rabatt ab, weil sie einen anderen unerfahrenen Mitarbeiter gefragt haben, statt einen Manager, der den Rabatt genehmigt hätte, um eine langfristige Beziehung zu diesem Kunden aufzubauen.

8. Vorteilsprogramme für Mitglieder

Einzelhändler können Kunden binden, indem sie sie dafür belohnen, dass sie Kunden sind. Eine Express- oder Red-Carpet-Kasse kann für lukrative Stammkunden reserviert werden. Dies könnte Kunden viele gute Gründe liefern, in Ihrem Geschäft und nicht bei der Konkurrenz einzukaufen: Prestige, Bequemlichkeit und ein besseres Kundenerlebnis.

Kontaktieren Sie uns für Ihr nächstes Marktforschungsprojekt zur Kundenzufriedenheit.