Kundenreise-Mapping

Kundenreise-Mapping

Für einen typischen Kunden umfasst der Kaufprozess viele Schritte, bei denen Wechselwirkungen oder Kontaktpunkte mit dem Verkäufer auftreten. Es gibt auch Emotionen die vor, während oder nach solchen Erlebnissen empfunden werden.

Kundenreise umfasst alles, was während des gesamten Kaufprozesses passiert. Im Folgenden sind einige der wichtigsten Elemente und repräsentativen Fragen aufgeführt, die mit den Kontaktpunkten verbunden sind. Der Kunde:

Wird motiviert, ein Produkt (oder eine Dienstleistung) zu kaufen – Was verursacht den Wunsch oder das Bedürfnis, es zu kaufen? Erwirbt Aufmerksamkeit für das Produkt – Wo nimmt man den ersten Kontakt mit Verkäufern auf und erfährt mehr über sie? Entwickelt Fragen zum Produkt und zu Alternativen – Welche Anfragen, Informationsbeschaffungsbemühungen oder Kontakte werden über Websites, Ladenbesuche oder Telefonanrufe gestellt? ]Bespricht mit anderen – Wer könnte Einfluss ausüben oder hat das Produkt gekauft? Erstellt einen Erwägungssatz – Welche anderen Produkte werden verglichen und warum? Tätigt den Kauf persönlich, am Telefon oder online – War es eine angenehme, einfache, schnelle Erfahrung oder nicht und warum? Hat After-Sales-Gefühle – War der Käufer mit dem Produkt zufrieden oder bereute er es? – Welche, wenn überhaupt, Interaktion gab es mit dem Kundendienst oder Servicepersonal? Wiederholte Käufe oder Verlängerungen

Reiseplanung ermöglicht es, die Interaktionen, Gedanken und Emotionen des Kunden zu erfassen und visuell darzustellen. Es kann die Grundlage für eine Geschichte bilden, die die Möglichkeit bietet, das Gesamterlebnis an allen Kontaktpunkten zwischen Kunde und Unternehmen zu diskutieren und besser zu verstehen.

Warum Customer Journey Mapping verwenden?

[/fusion_text][fusion_text]Können Sie sich in die Rolle Ihres Kunden versetzen? Wenn Sie für den Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung verantwortlich sind, die Sie nicht tatsächlich gekauft oder verwendet haben, kann dies eine erhebliche Herausforderung darstellen. Dennoch ist es eine häufige Herausforderung. Und oft wird eine einzige Forschungstechnik (oder schlimmer noch, überhaupt keine!) verwendet, um Informationen zu erhalten, die ein Unternehmen über seine Kunden informiert.

Customer Journey Mapping ermöglicht Ihnen, noch kundenorientierter zu sein, indem es Ihnen hilft, Ihr Produkt, Ihre Marke und Ihr Unternehmen durch die Augen Ihrer Kunden zu sehen. Wenn Sie wissen, wie und wann Kunden mit Ihrer Marke interagieren und was sie über sie denken, ist es einfacher, Lücken zu finden, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können. Sie können Ihre Kommunikation so anpassen, dass Sie Kunden auf jedem Schritt ihrer Reise zum Kauf erreichen.

Beispiele:

• Gestalten Sie Ihre Website so, dass das Auffinden bestimmter Inhalte erleichtert wird.
• Konzentrieren Sie sich auf soziale Medien oder Mobilgeräte.
• Optimieren Sie den im Anzeigentext verwendeten Text.
• Produkt- und/oder Verpackungsdesign ändern.
• Wenn Sie Möglichkeiten finden, sowohl Ihr Produkt als auch Ihr Unternehmen durch ein besseres Verständnis Ihrer Kunden in jedem Schritt des Kaufprozesses von der Konkurrenz abzuheben, sollten Sie in der Lage sein, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

Wann sollte Customer Journey Mapping eingesetzt werden?

Nachfolgend finden Sie einige Beispiele, bei denen diese Technik hilfreich sein kann. Sie müssen wissen, wie, wann und wo verschiedene Segmente Ihres Marktes Ihr Produkt erleben. Sie möchten die Kundenschnittstelle zu verschiedenen Geschäftsbereichen Ihres Unternehmens reibungsloser und konsistenter gestalten. Sie möchten positive Aspekte der Customer Journeys entdecken und nutzen, um mehr Loyalität und Weiterempfehlungen zu erzielen. Sie möchten die Wahrnehmung und Einstellung potenzieller und neuer Kunden zu Ihrem Produkt und Unternehmen verbessern. Sie möchten die Reise potenzieller und bestehender Kunden zum endgültigen Verkauf beschleunigen.

So entwickeln Sie Customer Journey Maps

Im Gegensatz zur traditionellen Marktforschung stellt die Erstellung einer Customer Journey Map einen neuen Ansatz dar, der die Fähigkeit erfordert, die vielen Situationen und Zeitpunkte, in denen ein Unternehmen mit seinen Kunden „in Kontakt kommt“, zu beobachten und zu erfassen.

Sie müssen eine Vielzahl von Forschungsmethoden verwenden, um Erkenntnisse über die Reise Ihrer Kunden zu gewinnen. Hier sind einige davon: Ausführliche Interviews und Einkaufsbummel – beobachten Sie Kunden und befragen Sie sie zu ihren Handlungen, Gefühlen und Entscheidungen. Ethnografische Studien – beobachten Sie die natürlichen Umgebungen, in denen sie mit Ihrem Produkt interagieren, oder lassen Sie Verbraucher darüber berichten. Tagebücher – lassen Sie Kunden während (und in manchen Fällen auch danach) des Kaufvorgangs täglich Fotos oder Videos mit Kommentaren oder Gefühlen aufnehmen. Webanalyse – bei richtiger Anwendung ist es möglich, zu ermitteln, wonach Benutzer suchen, wann und wie oft. Soziale Medien – können auf „Likes“, Kritiken oder andere Gefühle überwacht werden.

Nächste Schritte

• Eine Zusammenfassung aller Ergebnisse sollte als Infografik oder eine ähnliche vereinfachte Karte der Kundenreise.
• Es sollte ein Zeitplan enthalten sein, der die wichtigsten Phasen des Kaufprozesses aufzeigt.
• Halten Sie es so einfach und intuitiv wie möglich.
• Konzentrieren Sie sich bei 100% auf Ihren Kunden!