Stimme der Kundenforschung

Stimme der Kundenforschung deckt Kundenbedürfnisse auf.

Die Voice of Customer Research-Technik identifiziert die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden, indem sie diese organisiert und priorisiert. Die Forschung basiert auf dem Ausmaß, in dem sie im Vergleich zu anderen Produkt- oder Serviceoptionen zufriedenstellend sind.

Ideen aus der VOC-Forschung können entweder bestehende Produkte verbessern oder zur Entwicklung neuer Produkte beitragen. Betrachten wir beispielsweise den Flugverkehr und die Veränderungen, die diese Branche durcheinandergebracht haben. Änderungen bei Sitzposition und Beinfreiheit, voll verstellbaren Sitzen und der zulässigen Anzahl an Passagieren. Darüber hinaus wurden Gebühren für Handgepäck, Mahlzeiten und Snacks erhoben, um nur einige zu nennen. Andererseits bieten einige Fluggesellschaften inzwischen kostenloses WLAN und begrenzte Unterhaltungsangebote an Bord an. VOC spielte eine Rolle bei der Umsetzung von Änderungen und der Preisgestaltung und Förderung dieser Änderungen, um den Gesamtgewinn zu maximieren.

Wie führen Sie ein Voice of Customer-Programm durch?

Um die Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen eines Kunden zu erfassen und zu verstehen, wie diese erfüllt werden, VOC-Studien umfassen in der Regel sowohl qualitative als auch quantitative Forschungsschritte. Sie werden im Allgemeinen zu Beginn jeder neuen Produkt-, Prozess- oder Service-Designinitiative durchgeführt. Die Studien helfen Unternehmen, die größten Kundenwünsche besser zu verstehen und zu reflektieren.

Wenn die Ressourcen es erlauben, beziehen Sie auch einige Nicht-Kunden/Interessenten in dieses Programm ein, da diese möglicherweise zusätzliche Anforderungen vorschlagen.

Verwendung qualitativer und quantitativer Methoden

Qualitative Forschungsmethoden helfen dabei, Ideen oder Produktmerkmale und deren wahrgenommene Vorteile zu verfeinern oder Listen davon zu erstellen. Sie erreichen größere Zielgruppen über quantitative Umfragen, die online, per E-Mail oder telefonisch durchgeführt werden. Die größere Anzahl erreichter Personen, die an den Umfragen teilnehmen, kann mehr Sicherheit bei wichtigen Entscheidungen bieten.

Zwei häufig verwendete Methoden der qualitativen Forschung sind persönliche Tiefeninterviews und Fokusgruppen. Einzelpersonen, die den Zielmarkt repräsentieren, können entweder für ein persönliches Interview oder eine Fokusgruppe ausgewählt und rekrutiert werden.

Tiefgründige Interviews

Persönliche oder telefonische Einzelinterviews dauern zwischen 15 Minuten und einer Stunde. Sie können sie nutzen, um Antworten detaillierter zu eruieren. VOC-Programme profitieren von Feedback des Vertriebsteams, der Kundendienstabteilung oder anderer Personen, die direkten Kontakt mit Kunden haben.

Schwerpunktgruppen

Eine Fokusgruppe, die normalerweise 90 Minuten bis 2 Stunden dauert, ermöglicht den Teilnehmern Interaktion und die Diskussion von Konzepten und deren Vor- und Nachteilen.

Social Media Forschung

Kommentare zu Produkten werden in den sozialen Medien ständig veröffentlicht. Die Möglichkeit, an Diskussionen, Kommentaren, Bewertungen und Rezensionen teilzunehmen, kann ein äußerst nützliches Mittel sein, um unmittelbare Reaktionen auf die Gedanken der Kunden zu erhalten.

Idealerweise benötigen Unternehmen ein einziges, organisiertes System, das alle Voice of Customer-Eingaben sammelt und analysiert.

So kann VOC Ihrem Unternehmen helfen

Mithilfe von Untersuchungen zum Thema „Voice of Customer“ kann ein Unternehmen mit den sich ändernden Kundenbedürfnissen Schritt halten und möglicherweise bedrohliche Initiativen der Konkurrenz im Auge behalten.

Wenn Sie Ihren Kunden und Interessenten zuhören, ist Ihr Unternehmen besser darauf vorbereitet, Agieren statt reagieren.

SIS International verfügt über Erfahrung im Bereich VOC und arbeitet mit Designern, Ingenieuren sowie IT- und Marketingressourcen zusammen und leitet diese an, um die Informationen aus der Stimme des Kunden in neue oder verbesserte Produkte zu integrieren und umzusetzen.

Angenommen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen weisen insgesamt die meisten gewünschten Merkmale und Qualitäten auf. In diesem Fall hat Ihr Unternehmen die Möglichkeit, bestehende Kunden zufrieden zu stellen und gleichzeitig durch positive Mundpropaganda und Empfehlungen seinen Marktanteil zu vergrößern.

Solange Sie auf die Stimme Ihrer Kunden hören, sich entsprechend anpassen und Innovationen hervorbringen, wird Ihr Unternehmen erfolgreich sein.