Customer Effort Score Marktforschung

Was ist der Customer Effort Score?

Customer Effort Score (CES) is a favored survey method that ranks the ease of a consumer’s experience with a company. It asks customers about the effort they put into using a product or service. This metric evaluates how likely it is for that customer to continue using and paying for the product or service.

Service organizations should try to be low-effort. Why? Because effort has the most reliable connection to consumer loyalty. By tracking CES, organizations can make enhancements that improve the customer experience. If they reduce customer effort, service organizations can provide higher-quality interactions and lower costs. They can also use CES to uncover high-effort pain points in customer interactions.

What does it mean to reduce customer effort? In simple terms, it means to eliminate obstacles. Customers dislike having to reach out to a company over and over again to resolve an issue. They hate having to rehash a problem to several people and switching between service channels. For example, they don’t want to call after trying to address an issue on the company’s website. Customers punish bad service more often than they reward a delightful experience.

CES-Umfragetypen

Unternehmen können verschiedene Kennzahlen verwenden, um den Customer Effort Score zu messen. Die gewählte Kennzahl kann jedoch die Art und Weise ändern, wie das Unternehmen Umfragen berechnet und bewertet. Zu den Umfragetypen gehören:

1. Die Skala von 1 bis 10 – Die Befragten geben auf eine Frage eine Antwort im Bereich von 1 bis 10. Der Bereich von 7 bis 10 enthält normalerweise positive Antworten.
2. Die Likert-Skala – Bei dieser Methode wird eine Skala mit einer Reihe von Antworten verwendet. Diese Antworten reichen oft von „Stimme überhaupt nicht zu“ bis „Stimme völlig zu“.
3. Emoticons – Diese Metrik ist einfach. Sie verwendet ein trauriges Gesicht, ein neutrales Gesicht und ein glückliches Gesicht, um die Kundenerfahrung zu bewerten.
4. Die Skala von 1 bis 5 – Die Antwortmöglichkeiten lauten in diesem Fall: Sehr schwer – Schwer – Weder schwer noch Einfach – Einfach – Sehr einfach. Unternehmen können die Reihenfolge auch umkehren.

Warum ist CES wichtig?

Bei der modernen Idee des Omnichannel-Service geht es darum, den Kundenaufwand zu reduzieren. Es geht auch darum, Konflikte zwischen Servicekanälen zu verringern. CES bietet Unternehmen eine ganz neue Ebene des Kundenfeedbacks. Dieser zusätzliche Kontext ermöglicht es dem Unternehmen, mangelhafte Kanäle und Prozesse zu identifizieren. Anschließend kann es Maßnahmen ergreifen, um diese zu verbessern.

Customers want to find what they need easily, and as fast as possible. They want to buy something, perform a task, or get some service. They’re not looking to establish a relationship with a brand. However, they will do so if they have an excellent customer experience. If the website is easy to navigate, they’re likely to buy more products. They will sign up for a new service if the process is simple. Moreover, if a company does an excellent job in resolving issues, they’re likely to recommend it to others.

Wann sollten Sie CES verwenden?

The CES survey is most effective when used after specific customer service checkpoints. For example, companies can use it after a customer resolves an issue via an online help desk. Alternatively, they can deploy it after the customer speaks to a call center attendant. These micro touchpoints show how easily a company makes life for its customers. Companies can use information from the responses to make future interactions easier, thus improving customer loyalty in the process.

Customers are busy. They want and expect fast, uncomplicated interactions with a company’s products and services. Companies should use CES to ensure they’re meeting their customers’ expectations. It can also pinpoint new opportunities that will improve their experience. Why should they provide measures that decrease their customers’ level of effort? It will pay off in the things that matter the most to their business, like customer retention.

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