Customer Effort Score Marktforschung

Was ist der Customer Effort Score?

Der Customer Effort Score (CES) ist eine beliebte Umfragemethode, die die Benutzerfreundlichkeit der Kundenerfahrung mit einem Unternehmen bewertet. Dazu werden Kunden nach dem Aufwand gefragt, der für die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung erforderlich ist. Diese Kennzahl bewertet, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung weiterhin nutzt und dafür bezahlt.

Serviceorganisationen sollten versuchen, möglichst wenig Aufwand zu betreiben. Warum? Weil Aufwand die zuverlässigste Verbindung zur Kundentreue darstellt. Durch die Verfolgung von CES können Organisationen Verbesserungen vornehmen, die das Kundenerlebnis verbessern. Serviceorganisationen können qualitativ hochwertigere Interaktionen und geringere Kosten bieten, wenn sie den Kundenaufwand reduzieren. Sie können CES verwenden, um Schwachstellen bei Kundeninteraktionen aufzudecken, die hohen Aufwand verursachen.

Was bedeutet es, den Aufwand für den Kunden zu reduzieren? Einfach ausgedrückt bedeutet es, Hindernisse zu beseitigen. Kunden mögen es nicht, sich immer wieder an ein Unternehmen wenden zu müssen, um ein Problem zu lösen. Sie hassen es, ein Problem mehreren verschiedenen Personen vortragen und zwischen Servicekanälen wechseln zu müssen. Sie möchten beispielsweise nicht anrufen, nachdem sie versucht haben, ein Problem auf der Website des Unternehmens zu lösen. Kunden bestrafen schlechten Service häufiger, als dass sie eine angenehme Erfahrung belohnen.

CES-Umfragetypen

Unternehmen können verschiedene Kennzahlen verwenden, um den Customer Effort Score zu messen. Die gewählte Kennzahl kann jedoch die Art und Weise ändern, wie das Unternehmen Umfragen berechnet und bewertet. Zu den Umfragetypen gehören:

1. Die Skala von 1 bis 10 – Die Befragten geben auf eine Frage eine Antwort im Bereich von 1 bis 10. Der Bereich von 7 bis 10 enthält normalerweise positive Antworten.
2. Die Likert-Skala – Bei dieser Methode wird eine Skala mit einer Reihe von Antworten verwendet. Diese Antworten reichen oft von „Stimme überhaupt nicht zu“ bis „Stimme völlig zu“.
3. Emoticons – Diese Metrik ist einfach. Sie verwendet ein trauriges Gesicht, ein neutrales Gesicht und ein glückliches Gesicht, um die Kundenerfahrung zu bewerten.
4. Die Skala von 1 bis 5 – Die Antwortmöglichkeiten lauten in diesem Fall: Sehr schwer – Schwer – Weder schwer noch Einfach – Einfach – Sehr einfach. Unternehmen können die Reihenfolge auch umkehren.

Warum ist CES wichtig?

Bei der modernen Idee des Omnichannel-Service geht es darum, den Kundenaufwand zu reduzieren. Es geht auch darum, Konflikte zwischen Servicekanälen zu verringern. CES bietet Unternehmen eine ganz neue Ebene des Kundenfeedbacks. Dieser zusätzliche Kontext ermöglicht es dem Unternehmen, mangelhafte Kanäle und Prozesse zu identifizieren. Anschließend kann es Maßnahmen ergreifen, um diese zu verbessern.

Kunden möchten das, was sie brauchen, so einfach und schnell wie möglich finden. Sie möchten etwas kaufen, eine Aufgabe erledigen oder einen Service in Anspruch nehmen. Sie möchten keine Beziehung zu einer Marke aufbauen. Sie werden dies jedoch tun, wenn sie ein hervorragendes Kundenerlebnis haben. Wenn die Website einfach zu navigieren ist, werden sie wahrscheinlich mehr Produkte kaufen. Wenn der Vorgang einfach ist, werden sie sich für einen neuen Service anmelden. Und wenn ein Unternehmen hervorragende Arbeit bei der Lösung von Problemen leistet, werden sie es wahrscheinlich weiterempfehlen.

Wann sollten Sie CES verwenden?

Die CES-Umfrage ist am effektivsten, wenn sie nach bestimmten Kundenservice-Checkpoints eingesetzt wird. Unternehmen können sie beispielsweise einsetzen, nachdem ein Kunde ein Problem über einen Online-Helpdesk gelöst hat. Alternativ können sie sie einsetzen, nachdem der Kunde mit einem Callcenter-Mitarbeiter gesprochen hat. Diese Mikro-Touchpoints zeigen, wie einfach ein Unternehmen seinen Kunden das Leben macht. Sie können Informationen aus den Antworten nutzen, um zukünftige Interaktionen zu vereinfachen. Unternehmen können so gleichzeitig die Kundenbindung verbessern.

Kunden sind beschäftigt. Sie wollen und erwarten schnelle und unkomplizierte Interaktionen mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens. Unternehmen sollten CES nutzen, um sicherzustellen, dass sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Es kann auch neue Möglichkeiten aufzeigen, die ihre Erfahrung verbessern. Warum sollten sie Maßnahmen ergreifen, die den Aufwand ihrer Kunden verringern? Weil es sich in den Dingen auszahlt, die für ihr Geschäft am wichtigsten sind, wie der Kundenbindung.