Customer Journey Marktforschung

Woher wissen Unternehmen, was ihre Kunden wollen?

Der beste Weg, dies herauszufinden, besteht darin, sich in die Gedankenwelt des Kunden hineinzuversetzen. Die Customer Journey ist wie eine Roadmap. Sie untersucht, wie der Kunde sich für eine Marke interessiert und zeigt seine Interaktionen mit der Marke. Die Customer Journey ist definiert als die Gesamtheit der Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen und einer Marke machen.

Warum ist die Customer Journey so komplex?

Die Art und Weise, wie Verbraucher mit Marken umgehen, hat sich in den letzten fünf Jahren verändert. Mobiltelefone, soziale Medien und andere neue digitale Kanäle haben großen Einfluss darauf gehabt. Infolgedessen ist der Weg zum Kauf kein geradliniger Prozess mehr. In der Vergangenheit verlief er von der Überlegung über die Informationsbeschaffung bis hin zur Identifikation. Die letzte Station war die Kaufentscheidung. Der Aufstieg der digitalen Technologie hat jedoch die Art und Weise verändert, wie Menschen etwas über Marken erfahren und mit ihnen interagieren.

Der Weg zum Kauf diente auch als Leitfaden für Marketingpläne und -strategien. Die moderne Customer Journey ist durch das Aufkommen sozialer Medien heute komplizierter. Smartphones, das Internet der Dinge (IoT) und vernetzte Medien tragen ebenfalls zur Komplexität der Customer Journey bei. Die Geräte an den Handgelenken und in den Taschen der Verbraucher haben sie konditioniert. Verbraucher erwarten zunehmend von Marken, dass sie die gewünschten Ergebnisse erzielen – und zwar genau dann, wenn sie sie wollen. Die Marke konzentriert sich mehr auf Beziehungen als auf Transaktionen. Customer Journeys bieten einen Rahmen, um die Bindung zwischen Marke und Verbraucher aufzubauen.

Weg zum Kauf

Die Customer Journey und der Weg zum Kauf weisen Ähnlichkeiten und Unterschiede auf. Der Weg zum Kauf bezieht sich auf eine Abfolge von Kanälen, die Verbraucher nutzen, um einen Kauf zu tätigen. Die Customer Journey ist die Erfahrung, die Verbraucher beim Kauf eines Artikels einer Marke machen.

Käufereinblicke

Unternehmen profitieren davon, wenn sie die Chancen und Risiken der heutigen Customer Journey verstehen. Sie müssen auch das Verhalten der Käufer erkennen, wenn sie im Geschäft oder online mit ihrer Marke interagieren. Kundenbindungsstrategien können dazu beitragen, die Rentabilität zu steigern, das Engagement und die Kundenbindung zu erhöhen. Zu diesen Vorteilen gehören eine Zunahme der Wiederholungsbesuche und ein Wachstum der Kundenbasis. Ein weiterer Vorteil ist die Steigerung der durchschnittlichen Transaktionswerte. Letztendlich kann die Optimierung der Customer Journey zu außergewöhnlichen Kundenerlebnissen, Kundenbindung und Rentabilität führen.

Retail Intelligence-Tools sind präziser denn je. Sie ermöglichen es Geschäften, ihre Kunden mit fantastischem Kundenservice und Einkaufserlebnissen zu begeistern. Fortschrittliche Verkäufer können beispielsweise mehr tun, als nur Kundendaten zu untersuchen. Sie können die Intelligence-Tools auch nutzen, um Filialleiter vorzubereiten. Die Manager können dann ihre Aufgaben planen. Durch die Planung können sie auch Verkaufsaktivitäten organisieren. Sie können auch Verantwortlichkeiten auf der Grundlage der erwarteten Website-Besuche zuweisen.

Zielgerichtete und maßgeschneiderte Markenbotschaften sind zur Norm geworden. Die versierten Kunden von heute bevorzugen sie nicht nur, sondern erwarten sie auch. Dennoch gibt es einen Haken bei der Verwendung von Kundendaten zur Bereitstellung von Dienstleistungen. Nur wenige Käufer möchten, dass Einzelhändler ihren aktuellen Standort kennen. Noch weniger möchten ihren Browserverlauf teilen. Verbraucher zögern, alle ihre Daten preiszugeben. Trotzdem möchten sie gezielte Angebote. Unternehmen können ihre Customer Journeys „abbilden“, um diese Zurückhaltung abzubauen. Customer Mapping ist hilfreich, um die verschiedenen Kontaktpunkte zu visualisieren und tief in die Erfahrungen der Kunden mit einer Marke einzutauchen.

B2B-Kundenreise

Beim Customer Journey Mapping für B2B-Kunden geht es darum, diese zu segmentieren. Marketingexperten stützen diese Klassifizierungen auf die Unterschiede zwischen B2B-Kunden, wie z. B. Alter und geografische Lage. Unternehmen erstellen ihre B2B-Customer Journeys ebenfalls auf der Grundlage von Bedürfnissen und Verhaltensweisen. Anschließend beschreiben sie detailliert alle Kontaktpunkte, an denen Kunden mit ihrem Unternehmen in Kontakt kommen. Der letzte Schritt besteht darin, die Reaktionen der Kunden auf diese Kontaktpunkte aufzuzeichnen.

B2B-Unternehmen können ihren Kunden immer einen Schritt voraus sein, indem sie die Chancen und Hindernisse der Customer Journey verstehen. Dieses Verständnis kann ihnen dabei helfen, ein großartiges Erlebnis zu schaffen. Es hilft ihnen auch dabei, qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Der Aufbau einer B2B-Customer Journey ist wie der Aufbau einer Customer Journey für ein Einzelhandelsunternehmen. Es beginnt damit, den Kunden zu kennen und zu wissen, wie er recherchiert und Einkäufe tätigt. Sobald Unternehmen die Reise verstehen, können sie maßgeschneiderte Dienstleistungen anbieten, konsistente Botschaften vermitteln und ihre Kunden begeistern.

Über SIS

SIS verfügt über mehr als 40 Jahre Erfahrung in der Kundenforschung. Mithilfe der Marktforschung zur Customer Journey können Unternehmen Chancen und Schwächen identifizieren, um Umsatz und Kundenzufriedenheit zu steigern. Wir führen qualitative, quantitative und strategische Forschung durch, die Unternehmen dabei hilft, die sich rasch ändernde Customer Journey zu verstehen. Zu den wichtigsten Methoden zählen digitale Online-Communitys, Videointerviews, Fokusgruppen, Kundeninterviews, Umfragen und Wettbewerbsanalysen.