Net Promoter Score Marktforschung

Der ehemalige Bürgermeister von New York, Ed Koch, stand oft an Straßenecken und begrüßte Passanten mit dem Slogan „Wie geht es mir?„Wie Politiker könnten auch Unternehmensmanager eine ähnliche Frage stellen, um die Leistung ihrer Unternehmen und Produkte schnell einzuschätzen.

Reicht eine Metrik aus?

Der Net Promoter Score (NPS) basiert auf einer Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (ein Unternehmen/Produkt/eine Dienstleistung) einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?

NPS ist einfach der Prozentsatz der Promoter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker. Passive Bewertungen (7 oder 8) werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt. Obwohl jede Netto-Plus-Zahl als gut gilt, besteht immer Verbesserungspotenzial.

Aber ist diese einzelne Kennzahl alles, was zur Überwachung des Erfolgs eines Unternehmens oder seiner Produkte erforderlich ist?

Der Hauptzweck der NPS-Methode besteht in der Bewertung der Kundentreue. Sie wird jedoch häufig anstelle oder als Ergänzung zur Kundenzufriedenheitsforschung eingesetzt.

Ohne Nachfragen ist es fast unmöglich zu verstehen, welche Faktoren die Bewertungen beeinflussen. Daher ist es üblich, die Gründe oder Erfahrungen hinter den Gefühlen der Kunden genauer zu untersuchen und sie nach demografischen Merkmalen (Alter, Geschlecht, Einkommen, Standort) zu analysieren. Dies kann mit offenen Fragen (z. B. einem Feld für „Kommentare“) oder mit einer Reihe von Multiple-Choice-Fragen oder einer Kombination aus beidem erreicht werden.

In den vorherigen Beispielen könnte ein Büroartikelgeschäft oder ein Geschäft, das hauptsächlich Massenprodukte verkauft, eine Mehrheit von Kunden haben, die dem Unternehmen oder seinen Produkten gegenüber passiv sind. Andererseits könnten Kunden, die gebeten werden, eine bestimmte Kaffee-/Fastfoodkette oder Kreditkarte zu empfehlen, einen viel größeren oder geringeren Grad an Loyalität aufweisen.

Ist NPS etwas für Sie?

Kundentreue ist wichtig, da sie häufig zu Wiederholungskäufen führt, die weniger von Wettbewerb, Preisen oder anderen Marktfaktoren beeinflusst werden. Darüber hinaus ist es weitaus weniger kostspielig, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Daher ist es nicht nur wichtig, bestehende Kunden zufrieden zu stellen, sondern noch wichtiger, zu versuchen, Kritiker „auf der Skala nach oben“ zu bringen (idealerweise bis hin zu Befürwortern) – und dann regelmäßig alle Änderungen des NPS aufgrund solcher Bemühungen zu überwachen. Dies würde einen Benchmark oder eine Basismessung liefern, die für Ihr Unternehmen einzigartig ist.

Wenn Sie nicht wissen, wo Ihr Unternehmen oder seine Produkte auf dem Markt stehen, wäre es relativ schnell und kostengünstig, eine einzelne Frage in den Kundendienstprozess einzubinden. Diese Informationen könnten per Telefon, Post, E-Mail oder über soziale Medien gesammelt werden, um nur einige Methoden zu nennen.

Was kommt als nächstes?

Eine Analyse der Antworten kann die Grundlage für Folgefragen (und deren mögliche Antwortmöglichkeiten) bilden. Beispiele: Wie zufrieden waren Sie mit der Zeit, die für die Installation Ihres neuen Geräts benötigt wurde? Wie zufrieden waren Sie mit den Informationen unseres Kundendienstmitarbeiters? Wie oft kaufen Sie unser Produkt?

Auf Grundlage der Ergebnisse können Anpassungen an Verfahren, Richtlinien, Kundengewinnung und -bindung, Marketingbotschaften und mehr vorgenommen werden. Nach einer angemessenen Zeit (halbjährlich, vierteljährlich oder sogar häufiger) kann der NPS erneut gemessen werden, um zu erfahren, ob sich der Wert verbessert hat – und warum!

Im Gegensatz zu anderen Marktforschungsmethoden untersucht der Net Promoter Score keine anderen Unternehmen oder deren Produkte. Es gibt keine Vergleiche, sondern nur Hinweise auf die Loyalität zu Ihrem Unternehmen.