Was ist der Net Promoter Score?

Was es ist

Der „Net Promoter Score“ (NPS) hilft dabei, zu bestimmen, wie loyal Kunden einem bestimmten Unternehmen gegenüber wirklich sind. Es gibt ein NPS-Spektrum, das die Frage beantwortet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie eine bestimmte Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ Die Spanne reicht von 0, bei der ein Verbraucher eine Marke überhaupt nicht weiterempfehlen würde, bis 10, bei der dieser Verbraucher dies mit extremer Wahrscheinlichkeit tun würde. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Verbraucher mit niedriger Punktzahl (Kritiker) von den Verbrauchern mit hoher Punktzahl (Promoter) abgezogen wird.

Wann wird es verwendet?

Wenn ein Unternehmen seine Leistung aus der Sicht seiner Kunden klar messen möchte, verwendet es einen NPS, um zu ermitteln, ob es nachhaltig Wert schafft und um die Effizienz des Wachstumsmotors des Unternehmens zu messen, denn der Netto-Score der Förderer zeigt, wie zukunftsfähig das Unternehmen sein kann.

NPS ist eine radikale Abkehr von einigen komplexen Kundenzufriedenheitsumfragen. Die NPS-Kennzahl ist leistungsstark. Unternehmen können den NPS stattdessen verwenden, um Kundenbeziehungen ebenso genau zu messen, wie sie heute Gewinne über einen bestimmten Zeitraum messen. Der NPS kann den Zusammenhang zwischen der Qualität der Kundenbeziehungen eines Unternehmens und den Aussichten eines Unternehmens auf zukünftiges Wachstum verdeutlichen.

Wie es funktioniert

Die elegante Einfachheit dieser Methode basiert auf einer einzigen Frage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke oder dieses Produkt weiterempfehlen?

Bei dieser Methode wird der Kundenstamm in drei Kategorien unterteilt: Förderer, Passive und Kritiker. Natürlich möchten Sie so viele Förderer und so wenige Kritiker wie möglich haben. Gegen die Passiven kann man nicht viel tun, außer in anderen Umfragefragen die Ursachen ihrer Unzufriedenheit herauszufinden.

Fallstudien

Wie die Harvard Business Review berichtete, haben Unternehmen wie Philips einen NPS eingesetzt, um „zu versuchen, eine von außen nach innen ausgerichtete, kundenorientierte Organisation zu werden“. Der NPS hat „unseren Fokus darauf vertieft, uns an den Bedürfnissen und Erwartungen unserer Märkte auszurichten“. Weitere Marken, die einen NPS eingesetzt haben, sind Delta Airlines, Dupont, Neiman Marcus, PayPal, Comcast, Medtronic und viele mehr.

Auswirkungen auf Geschäftsentscheidungen

Der Hauptvorteil des NPS besteht darin, dass Unternehmen Kennzahlen berücksichtigen können, die von ihren eigenen Kunden stammen. Natürlich ist der Umsatz die ultimative Kennzahl, aber der Umsatz ist ein nachlaufender Indikator und nicht unbedingt ein guter, wenn es um die Prognose zukünftigen Wachstums geht. An den Ergebnissen des letzten Quartals lässt sich nichts ändern. Mit einem NPS kann ein Unternehmen möglicherweise den Umsatz des nächsten Quartals steigern und dabei seine Kundenbasis zufriedener und markentreuer machen.