So steigern Sie die Kundenzufriedenheit und begeistern unzufriedene Kunden

Ein unzufriedener Kunde kann für ein Unternehmen schwerwiegende Folgen haben.

Besonders mit dem Aufkommen der sozialen Medien können die Dinge leicht außer Kontrolle geraten wenn es um unzufriedene Kunden geht. Ein unzufriedener Kunde kann jedoch auch eine Chance zum Aufbau einer stärkeren Kundenbeziehung sein, wenn das Problem zufriedenstellend und schnell gelöst wird.

Ein verärgerter Kunde kann nicht nur verlorene Kunden und verlorenen Kundenwert bedeuten, sondern auch negative Mundpropaganda. Eine erfolglose Kundeninteraktion kann öffentlich werden und zu weiteren verärgerten Kunden führen.

Es ist nicht nur Was passiert im Umgang mit einem Kunden, aber es ist auch wichtig Wie Das Unternehmen geht mit der Situation um.

Für alle Unternehmen gibt es viele Variablen, die sie nicht leicht kontrollieren können. Betrachten wir das Beispiel einer Fluggesellschaft. Für Fluggesellschaften ist es schwierig, alle Faktoren zu kontrollieren, die das Flugerlebnis der Kunden beeinflussen. Während sie eine gewisse Kontrolle über den Kundendienst haben, können sie die Auswirkungen schwankender Ölpreise, unvorhersehbarer Wetterbedingungen und mechanischer Verspätungen sowie unruhiger Passagiere kaum beeinflussen.

• Viele Unternehmen verlassen sich bei der Entwicklung ihres Geschäfts auf die Stärke der Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden sowie auf Beziehungen und Erfahrungen. Doch wenn eine Krise eintritt, sind diese Variablen oft am stärksten gefährdet. Die potenziellen Auswirkungen eines verärgerten Kunden können weitreichend sein, sowohl in materieller als auch in immaterieller Hinsicht, darunter: Verlust von Zufriedenheit und Loyalität

• Umsatzverlust
• Verlust des Markenwertes
• Reduzierter Return on Investment durch Marketing
• Reduzierter „Lifetime Customer Value“

Best-Practices im Umgang mit unzufriedenen Kunden:

1. Motivieren Sie Ihr Kundenservice-Team

Es kann hilfreich sein, Ihre Mitarbeiter zu inspirieren und zu motivieren, Kunden für alle Produkt- und Dienstleistungslinien des Unternehmens zu halten, zu begeistern und zu vergrößern. Die Mitarbeiter sollten verstehen, dass die Gewinnung neuer Kunden viel teurer ist als die Erhaltung zufriedener Kunden.

Manager können Servicemitarbeiter darin schulen, in einer Krise so zu reagieren, dass eine Beziehung zum Kunden aufgebaut wird.

2. Empathie fördern

Ein Verständnis und ein Gespür für den emotionalen Hintergrund der Beschwerde können von großem Nutzen sein. Manche Fehler passieren, wenn Servicefachleute nur an Protokolle und Richtlinien denken, obwohl die richtige Reaktion eine einfühlsamere wäre. In manchen Fällen reagieren verärgerte Klienten oder Kunden emotional und lassen sich besser durch eine Entschuldigung oder die Versicherung, dass man auf ihrer Seite ist, besänftigen.

3. Sicherstellung einer effektiven Kommunikation

Der schlimmste Faktor für den Verlust eines Kunden ist oft die schlechte Kommunikation der Mitarbeiter. Dem Kunden die Schuld zu geben, erhöht nicht nur die Wahrscheinlichkeit, ihn zu verlieren, sondern kann ihn auch noch mehr verärgern und der Marke öffentlich schaden. Manager sollten sicherstellen, dass sie am Kundenkontaktpunkt geeignete Mitarbeiter haben, die das Problem nicht nur ruhig ansprechen, sondern auch positive Werte vermitteln können, die dazu beitragen können, den Kunden zurückzugewinnen.

4. Betonung der Flexibilität

Es kann hilfreich sein, die Bereitschaft zu fördern, bei Bedarf flexibel zu sein. Eine entsprechende Planung und Schulung darüber, was gegeben oder ausgehandelt werden kann, kann einen eskalierenden Kundenkonflikt lösen. In einigen Fällen kann ein kurzfristiges Zugeständnis weniger bedeuten als der Verlust eines langjährigen Kunden. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter an der Front des Kundendienstes, vernünftige Zugeständnisse auszuhandeln und zu machen, um Konflikte auf eine Weise zu lösen, die den Kunden zufriedenstellt. Der langfristige Nutzen, den Kunden zufriedenzustellen, wird die unmittelbaren Kosten einer Rückerstattung, kostenlosen Rückgabe oder sonstigen Entschädigung bei weitem überwiegen.

Kommunikationsqualitäten, die die Kundenzufriedenheit verbessern können

Die Förderung der folgenden Eigenschaften bei Ihrem Kundendienstpersonal kann dazu beitragen, in einer Krise Vertrauen aufzubauen:

• Empathie
• Höflichkeit
• Respekt
• Professionalität
• Proaktivität
• Aufmerksamkeit
• Empfänglichkeit
• Geduld
• Kompetenz
• Bereitschaft, zu helfen

Was Sie nicht tun sollten

• Vermeidung oder Unterschätzung der Situation
• Angenommen, das Problem wird sich von selbst beheben
• Gegenangriffe auf Kunden
• Hitzige Kommentare persönlich nehmen
• Schuldzuweisung an Kunden
• Zunehmende Spannungen

Die Verwaltung der Beziehungen zu verärgerten Kunden ist oft eine als Krise getarnte Chance. Eine effektive Lösung des Problems kann zu einer positiven Markenbekanntheit und einer höheren Kundenzufriedenheit führen.

Wenn man bedenkt, wie leicht es für verärgerte Kunden ist, negative Mundpropaganda über soziale Medien zu verbreiten, ist es für Unternehmen unerlässlich, eine Strategie für solche Situationen zu haben, wann und wo auch immer sie auftreten. Wenn Kunden zufrieden sind, kommen sie auch wieder und stellen sicher, dass weder Geld noch Mühe, die in den Aufbau einer Marke investiert wurden, umsonst oder verschwendet sind.

Kontaktieren Sie uns für Ihr nächstes Forschungsprojekt zur Kundenzufriedenheit und Kundenerfahrung.