Marktforschung für Flugreisen: Die Flugzeugkabine neu denken

Fluggesellschaften sind zunehmend daran interessiert, das Erlebnis in der Kabine zu verbessern. Eine Steigerung der Kundentreue und des Konsums im Flugzeug kann profitabel sein. Durch die Gestaltung von Kabinen und Dienstleistungen können starke Kundenbeziehungen aufgebaut werden.

SIS hat in den letzten über 40 Jahren umfangreiche Studien unter Reisenden durchgeführt. Dieser Artikel diskutiert allgemeine Meinungen und Einstellungen sowie einige Gedanken von Verbrauchern zu Verbesserungen. Nachdem wir weltweit eine große Anzahl von Fokusgruppen durchgeführt haben, wollten wir einen neugierigen Blick darauf werfen, wie Menschen die Flugzeugkabine sehen, und einige Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen.

Kabinenerfahrung: Amerikanische Perspektiven

Die USA sind seit jeher vom Fliegen fasziniert. Flugreisen passen gut in die amerikanische Kultur und Geschichte. Bedenken Sie Folgendes:

• Einwanderer reisen über Land, Meer und Luft in die Vereinigten Staaten.
• Die Wahrscheinlichkeit, dass Amerikaner umziehen oder ihren Wohnsitz verlegen, ist viel höher als bei Menschen in anderen Teilen der Welt.
• Flugreisen werden seit jeher mit Freiheit, freier Bewegungsfreiheit und Unabhängigkeit assoziiert.
• Die Erfindung des Flugs durch die Gebrüder Wright erfüllt die Amerikaner mit Stolz.
• Oft wurde nationale Geschichte geschrieben, wenn US-Präsidenten vor der Air Force One standen.
• Die Luftfahrt war für entscheidende Wendepunkte der Geschichte maßgeblich: der Bombenangriff auf Pearl Harbor, der 11. September und der Absturz der Hindenburg.
• In beliebten Filmen und Fernsehsendungen wie „Wings“, „24“, „Flight Plan“, „Lost“, „Up in the Air“, „Sex and the City“ und anderen Reality-Shows kommt es häufig zu Flugreisen.
• Die amerikanische Kultur legt Wert auf Freiheit, Individualismus und Unabhängigkeit.
• Im Vergleich zu anderen Kulturen ist die amerikanische Gesellschaft neuen Produkten gegenüber eher aufgeschlossen und lehnt Autoritäten in kontrollierten Umgebungen wie Flugzeugen eher ab.

Änderungen in den Vereinigten Staaten mit Auswirkungen auf den Flugverkehr

Auch die USA erleben einen demografischen und technologischen Wandel. Die alternde amerikanische Bevölkerung sieht sich in Flugzeugen mit anderen Herausforderungen in Bezug auf Sehvermögen, Mobilität, Gehör, Gliedmaßen und Rückenschmerzen konfrontiert. Aufgrund der jüngsten Terrorängste wurden neue Sicherheitsverfahren eingeführt. Verspätungen und Stürme stören weiterhin Reisepläne. Steigende Treibstoffkosten belasten die Rentabilität der Fluggesellschaften und führen zu Servicekürzungen und zusätzlichen Gebühren. Gebühren für aufgegebenes Gepäck führen dazu, dass Passagiere mehr schweres Gepäck in Gepäckfächern verstauen. Für zuvor kostenlose Dienstleistungen (z. B. Kopfhörer, Mahlzeiten usw.) werden neue Gebühren erhoben, die sich auf das Kundenerlebnis in Flugzeugkabinen auswirken.

Fluggesellschaften integrieren Technologien wie soziale Medien, mobiles Ticketing und WLAN in ihre Geschäftsmodelle und Kabinen. Die zunehmende Verbreitung von Smartphones und Mobilgeräten beeinflusst, wie Menschen fliegen und sich im Flugzeug verhalten.

Was Amerikaner über Flugzeugkabinen sagen

Wenn man nach dem Erlebnis in der Kabine gefragt wird, äußern sich die meisten Menschen negativ zum Flugerlebnis. Die Geschichten reichen von lustigen Geschichten bis hin zu Horrorgeschichten.

Die wichtigsten Schwachstellen beim Kundenerlebnis:

• Unbehagen in der Kabine
• Gebühren für Gepäck und Kleinteile wie Kopfhörer
• Service an Bord
• Mitreisende

Wir gehen tiefer und stellen fest, dass Menschen stark emotional auf Flugreisen reagieren. Sie sagen oft, dass sie den aktuellen Zustand des Flugverkehrs persönlich beleidigend und aufdringlich finden. Einige der Leute, mit denen wir gesprochen haben, sind international gereist und glauben, dass Flugreisen in den USA deutlich schlimmer seien.

Die Leute sagten, dass sie angesichts des Preises, den sie für Flugreisen zahlen, das Gefühl hätten, mehr zu verdienen. In einigen Fällen meinten sie, der Rückgang der positiven Erfahrungen mit Flugreisen bedeute einen Rückgang in tieferen Bereichen wie dem Zustand des Landes, der wirtschaftlichen Wettbewerbsfähigkeit usw.

In einer Studie verglichen die Befragten das heutige Erlebnis in der Kabine mit nostalgischen Erinnerungen an die empfundene Großartigkeit des Flugverkehrs in den 1960er Jahren. Sie waren nostalgisch für diese Eigenschaften des Flugverkehrs um 1960:

• Personalisierte Betreuung
• Wahrgenommener Luxus
• Eleganz an Bord
• Wahrgenommene Sauberkeit
• Aufmerksamkeit fürs Detail

Die Menschen wollten wieder Spaß am Fliegen haben (wie in den vergangenen Jahrzehnten). Sie erwähnten positive Erfahrungen, die für sie von Bedeutung waren. Einige Faktoren, die diese Erfahrungen erfolgreich machten:

• Hatte identifizierbare „Erfahrungen“ (z. B. Spaß, Unterhaltung, Gastfreundschaft in asiatischen Fluggesellschaften, alle Erfahrungen in der Business-Klasse)
• Hochwertige Materialien
• Anpassbare Erlebnisse (z. B. Fernsehgeräte, WLAN)
• Mehr Platz und Annehmlichkeiten
• Begeisternde Beleuchtung

Wenn man Menschen nach dem Erlebnis in der Kabine fragt, werden sie leidenschaftlich. Sie erinnern sich an lebhafte Erlebnisse und haben starke Verbesserungsvorschläge. Das bedeutet, dass es die Möglichkeit gibt, eine Emotionale Verbindung mit der Reisemarke durch positive Erlebnisse, Kabinenaufteilung, Ausstattung und Materialdesign.

Gelegenheiten zur Verbesserung

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, das Design, die Gestaltung und das Erlebnis der Flugzeugkabine zu verbessern. Das Potenzial für eine emotionale Bindung durch ein Erlebnis und ein individuelles Kabinendesign kann Fluggesellschaften und Flugzeugkabinenherstellern einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Eine emotionale Verbindung aufbauen

Menschen suchen auf Reisen nach Erlebnissen und positiven emotionalen Bindungen. Sie glauben, dass diese dabei helfen können, diese Bindungen aufzubauen:

• Hervorragende Servicebereitstellung (z. B. Pünktlichkeit, Authentizität, Einfühlungsvermögen usw.)
• Nützliche Funktionen und Technologien (z. B. Stecker für Mobilgeräte, WLAN usw.)

Erfahrungen

• Menschen genießen einzigartige Reiseerlebnisse wie das Fliegen mit erlebnisorientierten asiatischen Fluggesellschaften
• Die Leute mögen angesagte Fluggesellschaften wie Virgin
• Menschen bevorzugen individuelle Erlebnisse (z. B. Filme, Speisekarten, Sitzplatzauswahl)

Bereitstellung konsistenter Vorteile

• Die Befragten wünschen sich eine zuverlässige Leistungserbringung entsprechend ihren Erwartungen.
• Bei gleichen Kosten wären mehr Annehmlichkeiten wünschenswert gewesen
• Sie hatten das Gefühl, dass sie bei Fluggesellschaften wie Jet Blue und Virgin America Mehrqualität zum gleichen oder einem niedrigeren Preis bekamen.
• Eine Möglichkeit, dies zu tun, bestand darin, ein Erlebnis zu schaffen und Kabinen zu bauen, die diese priorisierten

Zukunftsperspektiven für Fluggesellschaften

• Design Denken
• Gemeinsame Produkt- und Serviceentwicklung
• Online-Communitys und Online-Kundenengagement
• Best Practices Forschung und Training