Investigación de mercado de puntuación neta del promotor

El ex alcalde de Nueva York, Ed Koch, a menudo se paraba en las esquinas de las calles saludando a los transeúntes con el lema "¿Cómo estoy?Al igual que los políticos, los directivos de empresas podrían hacer una pregunta similar para evaluar rápidamente el desempeño de sus empresas y productos.

¿Es suficiente una métrica?

El Net Promoter Score, o NPS, se basa en una pregunta: ¿Qué posibilidades hay de que recomiende (una empresa/producto/servicio) a un amigo o colega?

NPS es simplemente el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores. Las calificaciones pasivas (7 u 8) no forman parte del cálculo. Si bien cualquier cifra neta positiva se considera buena, siempre hay margen de mejora.

Pero, ¿es esta métrica única todo lo que se necesita para monitorear el éxito de una empresa o de sus productos?

El objetivo principal de la metodología NPS es evaluar la lealtad del cliente, pero a menudo se utiliza en lugar de la investigación de satisfacción del cliente o como complemento de ella.

Sin preguntas de seguimiento, es casi imposible entender qué factores explican las calificaciones. Por lo tanto, es común explorar más a fondo las razones o experiencias detrás de los sentimientos de los clientes, así como analizarlos según sus datos demográficos (edad, sexo, ingresos, ubicación). Esto se puede lograr con preguntas abiertas (por ejemplo, un cuadro para “comentarios”) o con una serie de preguntas de opción múltiple, o una combinación de ambas.

En los ejemplos anteriores, una tienda o producto de oficina que vende principalmente productos básicos puede tener una mayoría de clientes pasivos con respecto a una empresa o sus productos. Por otro lado, los clientes a los que se les pide que recomienden una cadena de café/comida rápida o una tarjeta de crédito en particular pueden tener un grado de lealtad mucho mayor o menor.

¿NPS es para ti?

La lealtad del cliente es importante ya que a menudo conduce a compras repetidas que se ven menos afectadas por la competencia, los precios u otros factores del mercado. Además, mantener un cliente actual es mucho menos costoso que adquirir uno nuevo. Como tal, no sólo es importante mantener contentos a los clientes actuales, sino que es aún más importante tratar de hacer que los Detractores “escalen más” (idealmente hasta llegar a los Promotores), y luego monitorear periódicamente cualquier cambio en el NPS debido a dichos esfuerzos. . Eso proporcionaría un punto de referencia o una medición de referencia exclusiva para su empresa.

Si no sabe cuál es la posición de su empresa o sus productos en el mercado, sería razonablemente rápido y económico incorporar una sola pregunta al proceso de servicio al cliente. Esta información podría recopilarse por teléfono, correo postal, correo electrónico o redes sociales, solo por nombrar algunos métodos.

¿Que sigue?

Un análisis de las respuestas puede sentar las bases para las preguntas de seguimiento (y sus posibles opciones de respuesta). Ejemplos: ¿Qué tan satisfecho estuvo con el tiempo que le llevó instalar su nuevo dispositivo? ¿Qué tan satisfecho estuvo con la información proporcionada por nuestro representante de servicio al cliente? ¿Con qué frecuencia compra nuestro producto?

Se pueden realizar ajustes a los procedimientos, políticas, adquisición y retención de clientes, mensajes de marketing y más en función de los hallazgos. Después de un tiempo adecuado (semestral, trimestral o incluso con mayor frecuencia), el NPS se puede medir nuevamente para saber si la puntuación ha mejorado y por qué.

A diferencia de otras técnicas de investigación de mercado, Net Promoter Score no examina otras empresas ni sus productos. No hay comparaciones; sólo la indicación de lealtad hacia el tuyo.