Investigación de mercado de satisfacción del cliente

La investigación de mercado de satisfacción del cliente revela información para adquirir y retener clientes de manera rentable.

Hay muchas maneras de medir actitudes, sentimientos y comportamientos que componen la investigación de mercado de satisfacción del cliente. Cada métrica proporciona una perspectiva diferente para la comprensión.

Al realizar una investigación de mercado sobre la satisfacción del cliente, es esencial medir el desempeño. Primero, establezca medidas de referencia para que pueda ver cómo le va a usted mismo y a su competencia a lo largo del tiempo. Una excelente manera de comenzar es encuestar a una muestra representativa de clientes actuales. No es necesario que el número de preguntas sea muchas. Sin embargo, deberían permitir preguntas de seguimiento por teléfono o correo electrónico para investigar los "por qué" detrás de las respuestas. Los elogios y quejas pueden ser valiosos para una empresa que se esfuerza por mejorar su imagen, percepción y, por supuesto, sus ventas.

Las preguntas primarias de la investigación de mercado deben centrarse en factores críticos como la calidad, el rendimiento, el precio, el servicio al cliente o las interacciones de la fuerza de ventas, y algunas se relacionan con cómo se compara con competidores importantes.

Aquí hay algunos ejemplos de preguntas:

¿Encontró algún problema de servicio al cliente en el proceso de pre o posventa?

Por supuesto, las opciones de redacción y respuesta deben adaptarse a sus necesidades precisas.

Hacer las preguntas correctas

Capture siempre los datos demográficos para permitir análisis más sólidos y decisiones informadas. Intente determinar si la edad, el sexo, los ingresos o la ubicación geográfica se correlacionan de alguna manera y esté preparado para alinear sus comunicaciones de marketing hacia segmentos específicos de su mercado en consecuencia. La investigación de mercado de satisfacción del cliente proporciona esas respuestas. Aunque no siempre se pregunta, en algunos casos sería útil saber si un producto se compró para uso personal o como regalo. Y volviendo por un momento a la industria aérea, saber si un pasajero viaja por negocios o por placer probablemente podría influir en su reacción ante el coste adicional de un asiento en el pasillo frente a una película a bordo.

Elegir los métodos correctos

A veces, se pueden realizar investigaciones cualitativas, como grupos focales, para comprender qué satisface (o no) a los clientes. Luego podrá incorporar los resultados de su investigación en futuras preguntas de encuestas. Dado que es difícil negar que es mucho más rentable conservar un cliente actual que reemplazarlo, no sólo es esencial mantener clientes satisfechos que realicen compras repetidas, sino también darse cuenta de que esas mismas personas pueden ayudar a atraer nuevos clientes. clientes a través del boca a boca positivo y comentarios en redes sociales.

Próximos pasos

Comience a desarrollar un plan de investigación de mercado de satisfacción del cliente para obtener comentarios iniciales y continuos que puedan impactar positivamente las percepciones de sus clientes sobre su empresa y sus productos o servicios. Considere realizar un seguimiento de sus resultados al menos una vez al año. Es posible que eventualmente decida integrar la fidelización del cliente, la voz del cliente (VOC) y otros métodos relacionados que proporcionen información complementaria en un programa general destinado a conocer mejor a sus clientes.