Cómo mejorar la satisfacción del cliente y complacer a los clientes insatisfechos

Un cliente insatisfecho puede generar graves consecuencias para una empresa.

Especialmente con el auge de las redes sociales, es fácil que las cosas se salgan de control. cuando se trata de clientes insatisfechos. Sin embargo, un cliente insatisfecho también puede ser una oportunidad para construir una relación más sólida con el cliente, si el problema se resuelve de manera satisfactoria y rápida.

Tener un cliente descontento puede significar no sólo la pérdida de clientes y la pérdida de valor para el cliente de por vida, sino también el boca a boca negativo. Una interacción fallida con el cliente puede hacerse pública y generar otros clientes enojados.

No es sólo qué sucede al tratar con un cliente, pero también es importante cómo la empresa se ocupa de la situación.

Para todas las empresas, existen muchas variables que no pueden controlar fácilmente. Consideremos el ejemplo de una aerolínea. Es difícil para las aerolíneas controlar todos los factores que afectan la experiencia del cliente en un vuelo. Si bien tienen cierto control sobre el servicio al cliente, no pueden hacer mucho respecto del impacto de los cambios en los precios del petróleo, el clima impredecible y los retrasos mecánicos, y los pasajeros rebeldes.

• Muchas empresas dependen de la solidez de las interacciones entre la empresa y los clientes, así como de las relaciones y la experiencia para hacer crecer sus negocios. Sin embargo, cuando ocurre una crisis, estas variables suelen ser las más amenazadas. El impacto potencial de un cliente descontento puede ser de gran alcance, tanto de manera tangible como intangible, incluyendo: Pérdida de satisfacción y lealtad.

• Pérdida de ventas
• Pérdida de valor de marca.
• Reducción del retorno de la inversión procedente del marketing
• Reducción del "valor del cliente de por vida"

Mejores prácticas en el manejo de clientes insatisfechos:

1. Motivar a tu equipo de Atención al Cliente

Puede resultar útil inspirar y motivar a su personal hacia la prioridad de mantener, deleitar y hacer crecer a los clientes en todas las líneas de productos o servicios de la empresa. El personal debe comprender que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho más caro que el de mantener clientes satisfechos.

Los gerentes pueden capacitar a los profesionales de servicios para que se enfrenten a una crisis de una manera que establezca una relación con los clientes.

2. Promover la empatía

La comprensión y la sensibilidad hacia el trasfondo emocional detrás de la queja pueden ser de gran beneficio. Algunos errores ocurren cuando los profesionales de servicios piensan sólo en términos de protocolos y políticas cuando la respuesta correcta es más empática. En algunos casos, los clientes enojados o los clientes reaccionan basándose en reacciones emocionales y se apaciguan mejor con una disculpa o la seguridad de que usted está de su lado.

3. Garantizar una comunicación eficaz

A menudo, el factor más devastador que contribuye a la pérdida de un cliente puede ser la mala comunicación de los empleados. Culpar al cliente no sólo aumenta las posibilidades de perderlo, sino que también puede enojarlo aún más y dañar la marca públicamente. Los gerentes deben asegurarse de contar con personal adecuado en el punto de contacto con el cliente que no sólo pueda abordar el problema con calma, sino también comunicar valores positivos que puedan ayudar a que el cliente regrese.

4. Enfatizar la flexibilidad

Puede resultar útil promover la voluntad de ser flexible cuando sea apropiado. Tener una planificación y capacitación adecuadas sobre lo que se puede ofrecer o negociar puede resolver un conflicto cada vez mayor con el cliente. En algunos casos, una concesión a corto plazo puede ser menor que la pérdida de un cliente a largo plazo. Capacite a su personal en la primera línea del servicio al cliente para negociar y hacer concesiones razonables para resolver conflictos de una manera que mantenga contento al cliente. El beneficio a largo plazo de mantener contento al cliente superará con creces el coste inmediato de un reembolso, devolución gratuita u otra restitución.

Cualidades de comunicación que pueden mejorar la satisfacción del cliente

Cultivar las siguientes cualidades en su personal de Servicio al Cliente puede ayudar a generar confianza durante una crisis:

• Empatía
• Cortesía
• Respetuosidad
• Profesionalismo
• Proactividad
• Atención
• Sensibilidad
• Paciencia
• Competencia
• Voluntad de ayudar

Qué no hacer

• Evitar o subestimar la situación.
• Suponiendo que el problema se solucionará solo
• Contraatacar a los clientes
• Tomarse personalmente los comentarios acalorados
• Culpar a los clientes
• Tensiones inflamatorias

Gestionar las relaciones con clientes molestos suele ser una oportunidad disfrazada de crisis. Abordar eficazmente el problema puede generar un conocimiento positivo de la marca y una mayor satisfacción del cliente.

Teniendo en cuenta lo fácil que es para los clientes enojados difundir el boca a boca negativo a través de las redes sociales, es imperativo que las empresas cuenten con una estrategia para cuando y donde surjan estas situaciones. Mantener a los clientes felices y satisfechos hará que regresen y garantizará que tanto el dinero como el esfuerzo invertidos en construir una marca no se desperdicien ni se desperdicien.

Contáctenos para su próximo proyecto de investigación sobre satisfacción del cliente y experiencia del cliente.