Investigación de mercado de viajes aéreos: repensar la cabina del avión

Las aerolíneas están cada vez más interesadas en mejorar la experiencia en cabina. Incrementar la fidelidad y el consumo en los aviones puede resultar rentable. El diseño de cabañas y servicios puede construir relaciones sólidas con los clientes de manera significativa.

SIS ha realizado extensas investigaciones con viajeros durante los últimos 40 años. Este artículo analiza opiniones y actitudes generales, así como algunas opiniones de los consumidores sobre las mejoras. Después de haber llevado a cabo una gran cantidad de grupos focales en todo el mundo, queríamos brindar una mirada inquisitiva a cómo las personas ven la cabina del avión e identificar algunas formas de mejorarla.

Experiencia en cabina: perspectivas americanas

Estados Unidos ha sentido durante mucho tiempo una fascinación por los vuelos. Los viajes aéreos encajan bien en la experiencia cultural y la historia de Estados Unidos. Considera lo siguiente:

• Los inmigrantes han estado viajando por tierra, mar y aire para llegar a Estados Unidos.
• Los estadounidenses tienen muchas más probabilidades de mudarse y reubicar sus hogares que las personas en otras partes del mundo.
• Los viajes aéreos se han asociado durante mucho tiempo con la libertad, la libre circulación y la independencia.
• Los estadounidenses ven la invención del vuelo por parte de los hermanos Wright como un motivo de orgullo.
• A menudo se ha hecho historia nacional con presidentes de Estados Unidos de pie frente al Air Force One.
• Los puntos de inflexión fundamentales en la historia han involucrado a la aviación: el bombardeo de Pearl Harbor, el 11 de septiembre y el accidente de Hindenburg.
• Las películas y programas de televisión populares como Wings, 24, Flight Plan, Lost, “Up in the Air”, Sex and the City y otros reality shows a menudo involucran viajes aéreos.
• La cultura estadounidense enfatiza la libertad, el individualismo y la independencia.
• En comparación con otras culturas, la sociedad estadounidense tiende a estar más abierta a nuevos productos y a despreciar la autoridad en entornos controlados como los aviones.

Cambios en Estados Unidos que impactan los viajes aéreos

Estados Unidos también está experimentando cambios demográficos y tecnológicos. Una población estadounidense que envejece enfrenta diferentes desafíos de visión, movilidad, audición, extremidades y dolor de espalda en los aviones. Se han agregado nuevos procedimientos de seguridad en medio de los recientes temores terroristas. Los retrasos y las tormentas siguen perturbando los planes de viaje. El aumento de los costos del combustible afecta la rentabilidad de las aerolíneas, fomentando recortes en el servicio y cargos adicionales. Los cargos por registrar maletas han tendido a hacer que los pasajeros guarden más equipaje pesado en los compartimentos superiores. Existen nuevos cargos por servicios que antes eran gratuitos (por ejemplo, auriculares, comidas, etc.), que afectan la experiencia del cliente dentro de Air Cabins.

Las aerolíneas están integrando tecnologías como las redes sociales, la emisión de boletos móviles y Wi-Fi en sus modelos de negocios y cabinas. La adopción generalizada de teléfonos inteligentes y dispositivos móviles está afectando la forma en que las personas vuelan y se comportan en los aviones.

Lo que dicen los estadounidenses sobre las cabinas de los aviones

Cuando se les pregunta sobre la experiencia en cabina, la gente tiene en gran medida percepciones negativas de la experiencia de vuelo. Las historias pueden variar desde historias humorísticas hasta historias de terror.

Puntos débiles clave de la experiencia del cliente:

• Malestar en cabina
• Cargos por equipaje y artículos menores como auriculares.
• Servicio a bordo
• Compañeros de viaje

Investigamos más profundamente y descubrimos que las personas tienen fuertes reacciones emocionales ante los viajes aéreos. A menudo comentan que creen que el estado actual de los viajes aéreos es personalmente insultante e invasivo. Algunas de las personas con las que hablamos viajaban internacionalmente y creían que viajar en avión en EE. UU. era significativamente peor.

La gente decía que, dado lo que pagaban por los viajes en avión, sentían que merecían más. En algunos casos, la gente sintió que la disminución de la experiencia positiva en los viajes aéreos significaba una disminución en algo más profundo, como el estado de la nación, la competitividad económica, etc.

En un estudio, los encuestados contrastaron la experiencia actual en la cabina con recuerdos nostálgicos de la grandeza percibida de los viajes aéreos de la década de 1960. Sentían nostalgia por estas cualidades de los viajes aéreos alrededor de 1960:

• Atención personalizada
• Lujo percibido
• Elegancia a bordo
• Limpieza percibida
• Atención a los detalles

La gente deseaba volver a disfrutar del vuelo (como en décadas pasadas). Mencionaron experiencias positivas significativas para ellos. Algunos factores que hicieron que esas experiencias fueran exitosas:

• Tuvo una “experiencia” identificable (p. ej., diversión, entretenimiento, hospitalidad de una aerolínea asiática, toda experiencia en clase ejecutiva)
• Materiales de calidad
• Experiencias personalizables (por ejemplo, televisores, Wi-Fi)
• Más espacio y comodidades
• Iluminación atractiva

La gente se apasiona cuando se les pregunta sobre la experiencia en cabina. Recuerdan experiencias vívidas y tienen fuertes recomendaciones para mejorar. Esto significa que existe la oportunidad de construir una conexión emocional con la marca de viajes a través de experiencias positivas, distribución de cabina, características y diseño de materiales.

Oportunidades para mejorar

Existen numerosas oportunidades para mejorar el diseño, la disposición y la experiencia de Air Cabin. El potencial de conexión emocional a través de una experiencia y un diseño de cabina personalizado puede proporcionar una ventaja competitiva para las aerolíneas y los fabricantes de cabinas aéreas.

Construyendo una conexión emocional

Las personas buscan experiencias y conexiones emocionales positivas cuando viajan. Creen que estos pueden ayudar a construir esas conexiones:

• Prestación de servicios excepcional (por ejemplo, puntualidad, autenticidad, empatía, etc.)
• Funciones y tecnologías útiles (por ejemplo, enchufes para dispositivos móviles, wifi, etc.)

Experiencias

• La gente disfruta de experiencias de viaje únicas, como volar en aerolíneas asiáticas orientadas a la experiencia.
• A la gente le suelen gustar las aerolíneas modernas como Virgin.
• La gente prefiere personalizar la experiencia (por ejemplo, películas, menús de comida, opciones de asientos)

Entrega de beneficios consistentes

• Los encuestados desean una prestación de servicios confiable de acuerdo con sus expectativas.
• Se deseaban más comodidades al mismo costo.
• Sintieron que obtuvieron un excedente de calidad en aerolíneas como Jet Blue y Virgin America por el mismo precio o menor.
• Una forma de hacerlo era creando una experiencia y construyendo cabañas que los priorizaran.

Caminos a seguir para las aerolíneas

• El pensamiento de diseño
• Cocreación de productos y servicios
• Comunidades en línea y participación del cliente en línea
• Investigación y capacitación en mejores prácticas