¿Qué es Net Promoter Score?

Lo que es

El "Net Promoter Score" (NPS) ayuda a determinar qué tan leales son realmente los clientes a una empresa en particular. Existe un espectro de NPS que responde a la pregunta: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende una determinada marca a un amigo o colega? El rango va desde 0, en el que es poco probable que un consumidor recomiende una marca, hasta 10, en el que es muy probable que ese consumidor lo haga. El NPS se calcula restando el porcentaje de consumidores con puntuaciones bajas (detractores) de los consumidores con puntuaciones altas (promotores).

Cuando usarlo

Cuando una empresa quiere obtener una medida clara de su desempeño a través de los ojos de sus clientes, utiliza un NPS para determinar si es un creador de valor sostenido y para medir la eficiencia del motor de crecimiento de la empresa, porque la puntuación neta de los promotores mostrar cuán a largo plazo puede llegar a ser la empresa.

NPS es un cambio radical con respecto a algunas encuestas complejas de satisfacción del cliente. La métrica NPS es poderosa. En cambio, las empresas pueden utilizar el NPS para medir las relaciones con los clientes con el mismo rigor con el que ahora miden los beneficios a lo largo de períodos de tiempo. El NPS puede aclarar el vínculo entre la calidad de las relaciones con los clientes de una empresa y las perspectivas de crecimiento futuro de una empresa.

Cómo funciona

La elegante sencillez de este método, basado en una única pregunta:

¿Qué posibilidades hay de que recomiende esta marca o producto?

Este método analiza la base de clientes en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. Naturalmente, usted quiere tantos promotores y tan pocos detractores como sea posible. No se puede hacer mucho con respecto a los Pasivos, excepto aprender sobre las fuentes de su insatisfacción en otras preguntas de la encuesta.

Casos prácticos

Como informó Harvard Business Review, empresas como Philips han utilizado un NPS para "tratar de convertirse en una organización de afuera hacia adentro y centrada en el cliente". El NPS ha “profundizado nuestro enfoque en organizarnos en torno a las necesidades y expectativas de nuestros mercados”. Otras marcas que han utilizado un NPS incluyen Delta Airlines, Dupont, Neiman Marcus, PayPal, Comcast, Medtronic y muchas más.

Impacto en las decisiones comerciales

La principal ventaja del NPS es que permite a las empresas pensar en métricas que provienen de sus propios clientes. Por supuesto, los ingresos son la métrica definitiva, pero los ingresos son un indicador rezagado y no necesariamente bueno cuando se trata de pronosticar el crecimiento futuro. No se puede hacer nada con respecto a los resultados del último trimestre. Con un NPS implementado, una empresa podría mejorar los ingresos del próximo trimestre y, en el proceso, hacer que su base de clientes esté más feliz y más leal a la marca.