Investigación de mercado centrada en el cliente

La investigación de mercado ayuda a las empresas a centrarse más en el cliente.

La investigación es crucial para las empresas que interactúan con los clientes. Proporciona a las empresas datos de los clientes y facilita la comprensión de las preferencias y el comportamiento de compra. Las empresas también pueden identificar oportunidades para atraer y retener clientes. Las formas clave para impulsar la centralidad en el cliente incluyen:

• Velocidad
• Confianza
• Sencillez
• Seguridad
• Fiabilidad

Algunas industrias tradicionalmente han estado menos centradas en el cliente. La investigación ayuda a estas industrias a centrarse más en el cliente:

Industria de la salud

Muchos pacientes se consideran clientes que buscan la mejor atención a precios asequibles. Ellos son los que impulsan la industria de la salud. Sin embargo, la centralidad en el cliente en el sector sigue siendo difícil de alcanzar. Muchos actores de la industria todavía están tratando de ponerse al día y poner al cliente en primer lugar. Sólo unos pocos administradores de hospitales y médicos se centran en brindar servicios centrados en el cliente. Esta falta de centralidad en el cliente es evidente, aunque los pacientes se están volviendo más selectivos. Tienen el poder de elegir dónde gastar su dinero en atención médica.

Industria de servicios financieros

La industria de servicios financieros es un sector de última generación. Sin embargo, tiene puntuaciones bajas en centralidad en el cliente. La industria ha tenido un impulso para la transformación digital. Sin embargo, las empresas de servicios financieros tienden a tener culturas rígidas. Esta rigidez dificulta alcanzar altos niveles de satisfacción del cliente. La mayoría de las empresas de servicios financieros tienen dificultades para generar y traducir los conocimientos de los clientes. La investigación de mercado cuantitativa y cualitativa puede inspirar mejores servicios y productos para los clientes.

Negocios sin fricciones Es una tendencia creciente en Finanzas. La idea es reducir las barreras para que los clientes utilicen productos y servicios. Aún así, las empresas de esta industria pueden beneficiarse al ofrecer experiencias más centradas en el cliente. 

Industria de las Telecomunicaciones

La industria de las telecomunicaciones es la que más lucha por centrarse en el cliente. Incluye compañías de televisión por cable, inalámbricas y telefónicas y satelitales. La mayoría de las empresas del sector no están preparadas para centrarse en el cliente. Operan según un proceso de presupuestación anual con un sistema de arriba hacia abajo bien definido. Deja poco o ningún espacio para la retroalimentación de abajo hacia arriba. Además, sus clientes comparan productos y servicios online antes de elegir una empresa. Con tal dinámica, las empresas de telecomunicaciones enfrentan un verdadero desafío. La investigación ayuda a la industria de las telecomunicaciones a ser más receptiva y estar más en sintonía con las necesidades de los clientes.

Industria de servicios públicos

La revolución digital está revolucionando la industria de servicios públicos. Las empresas de esta industria enfrentan nuevos desafíos para cumplir con las expectativas del usuario final. A medida que evolucionan las experiencias de los clientes, se vuelve más difícil encontrar nuevas formas de involucrarlos. Los clientes tienen a su disposición nuevos puntos de contacto digitales, incluidas las redes sociales. Ahora pueden recopilar información sobre las marcas antes de interactuar con ellas. Dado que las expectativas de los clientes están cambiando, resulta difícil complacerlos. También es difícil mantener su lealtad. Es difícil para estas empresas brindar una experiencia perfecta al cliente. Estas son algunas de las razones por las cuales:

• Infraestructura compleja
• Procesos fragmentados
• Falta de agilidad empresarial
• Capacidades de atención al cliente inconexas.

Industria de seguros

La industria de seguros se ha enfrentado a varios cambios a lo largo de los años. Estos cambios han requerido servicios centrados en el cliente. Sin embargo, la estructura organizativa tradicional de estas empresas se interpone en su camino. Dependen de agentes de seguros independientes o corredores externos. La falta de contacto directo con el cliente dificulta lograr la centralidad en el cliente. Aún así, estas empresas buscan cambiar hacia un modelo más centrado en el cliente. Sin embargo, necesitan superar desafíos como el creciente consumismo. También necesitan superar su obsesión por el uso de la tecnología y las altas tasas de rotación de talentos. Estas empresas necesitan cambiar su capacidad para competir. Tienen que ofrecer servicios consistentes con las expectativas del cliente.

Acerca de la investigación de mercado centrada en el cliente

Customer Centricity tiene como objetivo brindar una experiencia positiva al cliente durante toda la interacción. Implica poner al cliente en primer lugar y sus necesidades en el centro del negocio. Sin embargo, a las empresas de algunos sectores les resulta difícil centrarse en el cliente. Estos sectores incluyen la salud, los servicios financieros, las telecomunicaciones, los servicios públicos y las industrias de seguros. Sus desafíos pueden deberse a la dinámica de sus industrias. La solución es la investigación de mercado, que abrirá caminos. También expondrá a estas empresas a nuevas formas de hacer negocios.

Realizamos Investigación Cualitativa, Cuantitativa y Estratégica. Las soluciones clave incluyen:

• Grupos de discusión
• Entrevistas con clientes
• Encuestas
• Co-Creación
• Etnografía del hogar, la oficina y las tiendas