Investigación de mercado omnicanal

Omnicanal describe una cadena de valor de comercio electrónico y venta minorista que integra los diferentes métodos de compra disponibles para los consumidores (por ejemplo, en línea, en la tienda o por teléfono).

El ochenta por ciento de las transacciones de los vendedores omnicanal se producen en el mundo fuera de línea. La venta omnicanal es un enfoque integrado del comercio. Deja a los compradores con una experiencia unificada en los canales en línea y fuera de línea.

El término “marketing omnicanal” sugiere un cambio trascendental. Las empresas ahora necesitan ofrecer una experiencia uniforme, independientemente del canal o dispositivo. Las mejores prácticas de estrategia omnicanal alientan a los gerentes de negocios a ponerse en el lugar de sus clientes. Deben probar y optimizar la experiencia interactuando a través de todos los canales disponibles. Deben comprender cómo es realizar pedidos, la facilidad de uso, la usabilidad del sitio web, la eficacia del servicio al cliente y más.

La gente utiliza varios dispositivos para una transacción. Por ejemplo, un comprador puede colocar un par de zapatos en el carrito de compras de una tienda desde un dispositivo móvil de camino a casa desde el trabajo. El cliente puede optar por completar la transacción desde una computadora portátil en casa. Las estrategias omnicanal abren nuevas oportunidades para que esos zapatos estén en el carrito de compras cuando el comprador inicie sesión desde su computadora.

Omnicanal vs multicanal: ¿cuál es la diferencia?

Las empresas que utilizan la estrategia multicanal intentan maximizar el rendimiento de cada canal. Estructuran su organización en “carriles de nado” enfocados en cada canal. Cada uno de los canales tiene su estructura y objetivos de ingresos. El enfoque omnicanal es todo lo contrario. Pone al cliente, no a la estructura corporativa, en el centro de su estrategia. Reconoce que a veces los clientes utilizan los canales simultáneamente. Por ejemplo, un cliente puede consultar reseñas en un dispositivo móvil mientras está en la tienda. Esta acción les ayuda a decidir si comprar un producto.

Auge de lo digital

Empresas de todos los sectores están examinando cómo adaptarse al mundo digital. Quieren producir más ofertas digitales. Quieren desarrollar más capacidades digitales. Quieren convertirse en organizaciones “digitalmente primero”. Los ejecutivos deben tener en cuenta que los demás canales siguen siendo relevantes.

El número de consumidores que utilizan exclusivamente medios digitales se ha duplicado desde 2012. Hoy en día, esa cifra representa cerca de la mitad de todos los consumidores. La experiencia omnicanal ha ido ganando importancia con el aumento del compromiso digital. El sector bancario lo ha sentido: hay una nueva normalidad en las interacciones financieras. El uso de sucursales físicas, aunque sigue siendo necesario, se está reduciendo.

Nuevas tecnologías

Las empresas ahora están viendo los beneficios de las nuevas tecnologías. Estas tecnologías incluyen la impresión 3D, la realidad virtual y el Internet de las cosas. Estas nuevas tecnologías apoyan las estrategias omnicanal. Son valiosos a medida que las empresas estudian cómo acceder y desarrollar los datos de los consumidores que tienen. Las empresas están utilizando aplicaciones más prácticas de la realidad virtual en el comercio electrónico B2B. Estas aplicaciones ofrecen una forma eficaz de optimizar e impulsar la participación en sus productos. También ayudan a las estrategias de autoservicio y disminuyen el costo de venta.

Big Data permite a las empresas priorizar lo que ven los clientes en función de la información recopilada para optimizar los ingresos y la satisfacción del cliente. Big Data permite a las empresas hacer que el proceso de venta sea más eficiente y ágil.

Los minoristas pueden mejorar las ventas utilizando las nuevas tecnologías que respaldan el OmniCanal. Estas tecnologías les ayudarán a desarrollar soluciones más específicas, eficientes y mensurables. Los consumidores habilitados digitalmente suelen acceder a varios canales. Se conectan en línea o en la tienda, con una computadora, un teléfono inteligente o en persona. Eligen ver todos los canales de una tienda como una única experiencia de compra de una única marca.

¿Por qué las empresas deberían optimizar mediante la investigación de mercado omnicanal?

La tecnología ha revolucionado la industria minorista. Los consumidores ya no son fieles a un único tipo de compra o a una marca. A veces navegan por un mercado antes de dirigirse a un sitio de una categoría específica. Alternativamente, compran en un dispositivo móvil mientras se encuentran en una tienda física. Alinear los mensajes y la experiencia puede fortalecer la satisfacción del cliente y las ventajas de la marca. Utilizando Big Data y optimizando la experiencia del cliente, Las estrategias omnicanal pueden aumentar la lealtad, la satisfacción y los ingresos.   

Las empresas deberían investigar la omnicanalidad porque muchos consumidores tienen expectativas de que su experiencia será consistente en todos los canales. Los clientes esperan poder comprar en persona, en línea y desde el móvil con mensajes claros. También utilizan reseñas de productos antes de visitar una tienda, e incluso pueden consultar reseñas de vídeos en YouTube. La optimización de la experiencia omnicanal puede generar beneficios en términos de lealtad del cliente, compromiso, aumento de la participación de mercado, participación en la billetera, mayores ventajas de marketing boca a boca (WOM) y mayor rentabilidad.

Acerca del SIS

SIS International Research es líder en investigación de mercado omnicanal. Proporcionamos Investigación de clientes y Investigación estratégica soluciones para brindar a nuestros clientes una ventaja competitiva en industrias que cambian rápidamente. Nuestros métodos clave incluyen comunidades en línea, entrevistas en video en línea, grupos focales, encuestas, entrevistas con clientes y análisis competitivo.