Mapeo del recorrido del cliente

Mapeo del recorrido del cliente

Para un cliente típico, el proceso de compra implica muchos pasos en los que interacciones o se producen puntos de contacto con el vendedor. También hay emociones que se sienten antes, durante o después de tales experiencias.

Viaje del cliente Implica todo lo que sucede a lo largo del proceso de compra. A continuación se presentan algunos de los elementos clave y preguntas representativas asociadas con los puntos de contacto. El cliente:

Se motiva a comprar un producto (o servicio). ¿Qué causa el deseo o la necesidad de comprarlo? Gana conocimiento del producto: ¿dónde se establece el contacto inicial con los vendedores y se aprende sobre ellos? Desarrolla preguntas sobre el producto y las alternativas: ¿Qué consultas, esfuerzos de investigación o contactos se realizan a través de sitios web, visitas a tiendas o llamadas telefónicas? ]Discute con otros –¿Quién puede ejercer influencia o ha comprado el producto? Crea un conjunto de consideraciones: ¿qué otros productos se comparan y por qué? Realiza la compra en persona, por teléfono o online – ¿Fue una experiencia agradable, fácil, rápida o no, y por qué? Tiene sentimientos posventa. ¿El comprador estuvo satisfecho con el producto o tiene algún remordimiento? ¿Qué pasa si hubo alguna interacción con el personal de atención al cliente o de servicio? Repetir compras o renovar

Mapeo del viaje permite capturar y luego mostrar visualmente las interacciones, pensamientos y emociones del cliente. Puede convertirse en la base de una historia que brinde la oportunidad de discutir y comprender mejor la experiencia total en todos los puntos de contacto entre el cliente y una empresa.

¿Por qué utilizar el Customer Journey Mapping?

[/fusion_text][fusion_text]¿Puedes ponerte en el papel de tu cliente? Si usted es responsable de vender un producto o servicio que en realidad no ha comprado ni utilizado, esto podría ser un desafío considerable. Sin embargo, es común. Y, a menudo, se utiliza una única técnica de investigación (o peor aún, ¡ninguna en absoluto!) para obtener información para informar a una empresa sobre sus clientes.

Customer Journey Mapping le permite centrarse aún más en el cliente al ayudarle a ver su producto, marca y empresa a través de los ojos de sus clientes. Si sabe cómo y cuándo los clientes interactúan con su marca y lo que sienten acerca de ella, será más fácil encontrar brechas en las que se puedan realizar mejoras. Puede adaptar sus comunicaciones para llegar a los clientes en cada paso de su recorrido hacia una compra.

Ejemplos:

• Diseñe su sitio web para facilitar el descubrimiento de contenido específico.
• Centrarse en las redes sociales o dispositivos móviles.
• Ajustar el texto utilizado en el texto del anuncio.
• Modificar el diseño del producto y/o empaque.
• Si puede encontrar formas de diferenciar tanto su producto como su empresa mediante una mejor comprensión de sus clientes en cada paso del proceso de compra, debería poder obtener una ventaja competitiva.

¿Cuándo se debe utilizar el Customer Journey Mapping?

A continuación se muestran algunos casos en los que esta técnica puede resultar de ayuda. Necesita saber cómo, cuándo y dónde los diferentes segmentos de su mercado experimentan su producto. Quiere que la interfaz del cliente con varias unidades de negocios de su empresa sea más fluida y consistente. Quiere descubrir y aprovechar los aspectos positivos de los recorridos de los clientes para generar más lealtad y recomendaciones. Quiere mejorar la forma en que los clientes potenciales y nuevos perciben y sienten acerca de su producto y su empresa. Quiere acelerar el movimiento de los clientes potenciales y clientes a lo largo de su camino hacia las ventas finales.

Cómo desarrollar mapas de viaje del cliente

A diferencia de la investigación de mercado tradicional, la creación de un mapa del recorrido del cliente representa un nuevo enfoque que requiere la capacidad de observar y recopilar las numerosas situaciones y momentos en los que una empresa “toca” a sus clientes.

Debe utilizar una variedad de métodos de investigación para recopilar información sobre el recorrido de sus clientes. Éstos son algunos: Entrevistas en profundidad y visitas guiadas: observe y pregunte a los clientes sobre sus acciones, sentimientos y decisiones. Estudios etnográficos: observe o haga que los consumidores informen sobre los entornos naturales donde interactúan con su producto. Diarios: haga que los clientes tomen fotos o graben videos con comentarios o sentimientos cada día durante (y en algunos casos, después) del proceso de compra. Análisis web: si se utiliza correctamente, es posible determinar qué buscan los usuarios, cuándo y con qué frecuencia. Redes sociales: se pueden monitorear en busca de “me gusta”, críticas u otros sentimientos.

Próximos pasos

• Se debe presentar un resumen principal de todos los hallazgos como un infografía o un mapa simplificado similar del viaje del cliente.
• Se debe incluir un cronograma para indicar las etapas principales del proceso de compra.
• Manténgalo lo más simple e intuitivo posible.
• ¡Centra 100% en tu cliente!