Investigación de mercado de fidelización de clientes

Un cliente fiel es un cliente satisfecho. Pero un cliente satisfecho puede no ser leal.

Supongamos que su empresa ha hecho un buen trabajo al producir un producto de calidad que cumple o supera las expectativas del comprador y lo respalda con excelente servicio. La mayoría de sus clientes probablemente estarán satisfechos, pero es posible que no necesariamente sigan comprándole a usted, y sólo a usted. ¿Pero por qué? Participar en una investigación de mercado sobre la fidelización del cliente le ayudará a comprender sus pensamientos y hábitos.

Usted sabe que siempre existe la posibilidad de que un competidor gane participación de mercado mediante diversas técnicas, como pruebas gratuitas, descuentos, programas de recompensas o incluso la introducción de un nuevo producto.

Si esto sucede, el costo de reemplazar a un cliente que abandona a un competidor puede oscilar entre cinco y hasta 20 veces el costo de mantener uno actual. Por tanto, la fidelidad del cliente es muy importante para la rentabilidad general de su empresa.

¿Cómo se crea y mantiene la lealtad del cliente?

Una forma de mantener a los clientes leales es descubrir qué es lo que más les gusta y, más importante aún, qué es lo que no les gusta de su empresa, sus productos y servicios, y luego promover los aspectos positivos mientras intenta mejorar las debilidades.

Investigación de fidelización de clientes

La investigación sobre la fidelización del cliente puede comenzar simplemente obteniendo un Net Promoter Score, o NPS (se busca una calificación de 0 a 10 basada en una única pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende (una empresa/producto/servicio) a un amigo o ¿colega?"). Luego, el NPS se calcula como el porcentaje de personas que califican con 9 o 10 menos el porcentaje que califican entre 0 y 6. Un número neto positivo es bueno y puede oscilar entre 1 y 100. Esta pregunta se puede hacer en su sitio web, a través de un correo electrónico. o por teléfono a través de su departamento de atención al cliente.

Debería ser obvio que cualquier calificación de este tipo puede basarse en factores de importancia totalmente diferentes para un cliente, por ejemplo, un comprador de automóvil puede ser leal debido a un excelente vendedor/excelente servicio, un precio más bajo, características de seguridad o el tipo de sistema de entretenimiento. Ofrecido. Del mismo modo, un cliente podría recurrir a una empresa alternativa debido a una calificación baja en uno o más de los mismos factores. Claramente, un cambio en incluso un factor clave por parte de usted o de un competidor podría afectar la lealtad.

Por eso es imperativo profundizar más. Al utilizar la Investigación de lealtad del cliente, es fácil alejarse de la pregunta única de NPS y descubrir más sobre lo que separa a sus clientes más leales de los menos leales. Por ejemplo, pida a los clientes que clasifiquen una lista de características del producto para determinar si hay lagunas, es decir, aquellas que son responsables de una calificación baja. O pregunte qué aspectos específicos del servicio al cliente contribuyeron a una calificación baja. Al centrarse en áreas que necesitan mejorar, será más fácil desarrollar planes para centrarse e impactar positivamente en aquellos que son menos leales.

Boca a boca

La importancia de un cliente fiel se hace evidente cuando esa persona recomienda tu producto. Prácticamente no existe ningún costo adicional para adquirir un nuevo cliente de esta manera. Por otro lado, un cliente no leal podría no sólo desertar y pasarse a un competidor, sino también influir en otros para que abandonen su empresa. Cada vez más personas recurren a Internet y a las redes sociales para obtener reacciones inmediatas ante compras tanto planificadas como reales. Las fotografías en línea se utilizan para reforzar aún más los sentimientos de los consumidores sobre las experiencias positivas y negativas de los productos, por ejemplo, una habitación de hotel o un alimento.

La importancia de la investigación sobre la fidelización del cliente

Toda empresa debería tener un medio para identificar y rastrear cuán leales son sus clientes actuales. Customer Loyalty Research puede ayudarle a medir en qué medida los clientes seguirán haciendo negocios con usted.

La lealtad es una poderosa herramienta competitiva ya que puede reducir los costos de adquisición de nuevos clientes y aumentar las ganancias.

Próximos pasos

Empiece poco a poco. Haga un proyecto inicial no sólo para identificar aquellos segmentos dentro de su base de clientes que son más o menos leales, sino también haga preguntas para descubrir por qué. Utilice los resultados como punto de referencia o métrica de referencia. Luego, repita y amplíe periódicamente el proceso para obtener la máxima cantidad de comentarios para informar sus decisiones de marketing y ventas.

Una última cosa. Si puede obtener un puntaje alto de satisfacción y recomendación (NPS), es muy probable que tenga clientes leales y cree una barrera que los competidores no puedan superar.