Investigación de mercado de puntuación del esfuerzo del cliente

¿Qué es la puntuación del esfuerzo del cliente?

Customer Effort Score (CES) es un método de encuesta popular que clasifica la facilidad de la experiencia de un consumidor con una empresa. Lo hace preguntando a los clientes sobre el esfuerzo realizado para utilizar un producto o servicio. Esta métrica evalúa la probabilidad de que ese cliente continúe usando y pagando por el producto o servicio.

Las organizaciones de servicios deben intentar realizar esfuerzos reducidos. ¿Por qué? Porque el esfuerzo tiene la conexión más confiable con la lealtad del consumidor. Al realizar un seguimiento de CES, las organizaciones pueden realizar mejoras que mejoren la experiencia del cliente. Las organizaciones de servicios pueden proporcionar interacciones de mayor calidad y menores costos si reducen el esfuerzo del cliente. Pueden utilizar CES para descubrir puntos débiles que requieren mucho esfuerzo en las interacciones con los clientes.

¿Qué significa reducir el esfuerzo del cliente? En términos simples, significa eliminar obstáculos. A los clientes no les gusta tener que comunicarse con una empresa una y otra vez para resolver un problema. Odian tener que repetir un problema a varias personas diferentes y tener que cambiar entre canales de servicio. Por ejemplo, no quieren llamar después de intentar solucionar un problema en el sitio web de la empresa. Los clientes castigan el mal servicio con más frecuencia de lo que recompensan una experiencia placentera.

Tipos de encuestas CES

Las empresas pueden utilizar diferentes métricas para medir el puntaje de esfuerzo del cliente. Sin embargo, la métrica elegida puede cambiar la forma en que la empresa calcula y califica las encuestas. Los tipos de encuestas incluyen:

1. La escala del 1 al 10 - Los encuestados ofrecen una respuesta en el rango de 1 a 10 a una pregunta. El segmento 7-10 suele generar respuestas positivas.
2. La escala Likert – este método implica una escala con una variedad de respuestas. Estas respuestas a menudo van desde “totalmente en desacuerdo” hasta “totalmente de acuerdo”.
3. Emoticones – Esta métrica es simple. Utiliza una cara triste, una cara neutral y una cara feliz para calificar la experiencia del cliente.
4. La escala del 1 al 5 – las opciones de respuesta en este caso son las siguientes: Muy Difícil – Difícil – Ni Difícil ni Fácil – Fácil – Muy Fácil. Las empresas también pueden invertir el orden.

¿Por qué es importante CES?

La idea moderna del servicio omnicanal tiene que ver con reducir el esfuerzo del cliente. También se trata de reducir el conflicto entre los canales de servicio. CES ofrece a las empresas una capa completamente nueva de comentarios de los clientes. Este contexto adicional permite a la empresa identificar canales y procesos deficientes. Luego puede tomar medidas para mejorarlos.

Los clientes quieren encontrar lo que necesitan fácilmente y lo más rápido posible. Quieren comprar algo, realizar una tarea u obtener algún servicio. No buscan establecer una relación con una marca. Sin embargo, lo harán si tienen una excelente experiencia como cliente. Si el sitio web es fácil de navegar, es probable que compren más productos. Si el proceso es sencillo, se registrarán en un nuevo servicio. Además, si una empresa hace un excelente trabajo resolviendo problemas, es probable que la recomiende a otros.

¿Cuándo debería utilizar CES?

La encuesta CES es más eficaz cuando se utiliza después de puntos de control específicos de servicio al cliente. Por ejemplo, las empresas pueden utilizarlo después de que un cliente resuelva un problema a través de un servicio de asistencia en línea. Alternativamente, pueden implementarlo después de que el cliente hable con un asistente del centro de llamadas. Estos micropuntos de contacto muestran lo fácil que una empresa les está haciendo la vida a sus clientes. Pueden utilizar la información de las respuestas para facilitar las interacciones futuras. De este modo, las empresas pueden mejorar la fidelidad de los clientes en el proceso.

Los clientes están ocupados. Lo que quieren y esperan son interacciones rápidas y sencillas con los productos y servicios de una empresa. Las empresas deberían utilizar CES para asegurarse de cumplir con las expectativas de sus clientes. También puede identificar nuevas oportunidades que mejorarán su experiencia. ¿Por qué deberían proporcionar medidas que reduzcan el nivel de esfuerzo de sus clientes? Porque dará sus frutos en las cosas que más importan para su negocio, como la retención de clientes.