Investigación de mercado del recorrido del cliente

¿Cómo saben las empresas lo que quieren sus clientes?

La mejor manera de resolverlo es entrar en la mente del cliente. El Customer Journey es como una hoja de ruta. Explora cómo el cliente se interesa por una marca y muestra sus interacciones con la marca. El Customer Journey se define como el conjunto de experiencias que atraviesan los clientes al interactuar con una empresa y marca.

¿Por qué el recorrido del cliente es tan complejo?

La forma en que los consumidores se relacionan con las marcas comenzó a cambiar en los últimos cinco años. Los dispositivos móviles, las redes sociales y otros nuevos canales digitales han influido. Como resultado, el camino hacia la compra ya no es una progresión lineal. En el pasado se pasaba de la consideración a la identificación mediante la recopilación de información. La última parada fue la decisión de compra. Sin embargo, el auge de la tecnología digital ha transformado la forma en que las personas conocen las marcas e interactúan con ellas.

El camino hacia la compra también se utiliza para guiar los planes y estrategias de marketing. El recorrido del cliente moderno es ahora más complicado con la aparición de las redes sociales. Los teléfonos inteligentes, el Internet de las cosas (IoT) y los medios conectados también contribuyen a la complejidad del recorrido del cliente. Los dispositivos que los consumidores llevan en la muñeca y en el bolsillo los han condicionado. Los consumidores esperan cada vez más que las marcas produzcan los resultados que desean, en el momento en que los desean. La marca se centra más en las relaciones que en las transacciones. Los Customer Journeys proporcionan un marco para construir el vínculo entre la marca y el consumidor.

Camino a la compra

El Customer Journey y el camino de compra tienen similitudes y diferencias. La ruta de compra se refiere a una secuencia de canales que los consumidores utilizan para realizar una compra. El Customer Journey es la experiencia que tienen los consumidores al comprar un artículo de una marca.

Información del comprador

Las empresas se benefician cuando comprenden las oportunidades y amenazas del recorrido del cliente actual. También necesitan reconocer el comportamiento de los compradores cuando interactúan con su marca en la tienda o en línea. Las estrategias de fidelización de clientes pueden ayudar a impulsar la rentabilidad, aumentar el compromiso y la retención de clientes. Estos beneficios incluyen un aumento en las visitas repetidas y el crecimiento de la base de consumidores. Otro beneficio es el aumento de los valores transaccionales promedio. En última instancia, optimizar el recorrido del cliente puede generar experiencias excepcionales, lealtad del cliente y rentabilidad.

Las herramientas de Retail Intelligence tienen más precisión que nunca. Permiten que las tiendas deleiten a los consumidores con un fantástico servicio al cliente y experiencias en la tienda. Por ejemplo, los vendedores progresistas pueden hacer más que examinar los datos de los clientes. También pueden utilizar las herramientas de inteligencia para preparar a los gerentes de tienda. Los directivos podrán entonces planificar los trabajos. La planificación también les permite organizar la actividad de ventas. También pueden asignar responsabilidades en función de las visitas esperadas al sitio web.

Los mensajes de marca dirigidos y personalizados se han convertido en la norma. Los clientes inteligentes de hoy no sólo los prefieren sino que también los esperan. Aún así, existe un problema en el uso de datos de clientes para brindar un servicio. Pocos compradores quieren que los minoristas conozcan su ubicación actual. Aún menos quieren compartir su historial de navegación. Los consumidores se muestran reacios a revelar todos sus detalles. Aun así, quieren acuerdos específicos. Las empresas pueden “mapear” los recorridos de sus clientes para aliviar esta desgana. Customer Mapping es útil para visualizar los múltiples puntos de contacto y profundizar en las experiencias de los clientes con una marca.

Viaje del cliente B2B

El Customer Journey Mapping para clientes B2B implica segmentarlos. Los especialistas en marketing basan estas clasificaciones en lo que diferencia a los clientes B2B, como la edad y la geografía. Las empresas también trazan sus recorridos de clientes B2B en función de sus necesidades y comportamientos. Luego detallan todos los puntos de contacto del cliente con su empresa. El último paso es registrar las respuestas de los clientes a estos puntos de contacto.

Las empresas B2B pueden ir un paso por delante del cliente al comprender las oportunidades y los obstáculos en el recorrido del cliente. Esta comprensión puede ayudarles a crear una gran experiencia. También les ayuda a crear productos y servicios de calidad. Crear un recorrido del cliente B2B es como crear uno para una empresa minorista. Comienza conociendo al cliente y cómo investiga y realiza compras. Una vez que las empresas comprenden el recorrido, pueden ofrecer un servicio personalizado, brindar mensajes consistentes y deleitar a sus clientes.

Acerca del SIS

SIS tiene más de 40 años de experiencia en investigación de clientes. Customer Journey Market Research permite a las empresas identificar oportunidades y debilidades para aumentar los ingresos y la satisfacción. Llevamos a cabo investigaciones cualitativas, investigaciones cuantitativas e investigaciones estratégicas que ayudan a las empresas a comprender el viaje del cliente que cambia rápidamente. Los métodos clave incluyen comunidades digitales en línea, entrevistas en video, grupos focales, entrevistas con clientes, encuestas y análisis competitivo.