Recherche Voix du Client

Voix de la recherche client découvre les besoins des clients.

La technique Voice of Customer Research identifie les désirs et les besoins des clients en les organisant et en les hiérarchisant. La recherche est basée sur la mesure dans laquelle ils sont satisfaisants par rapport à d'autres choix de produits ou de services.

Les idées générées par la recherche sur les COV peuvent soit améliorer les produits actuels, soit aider à en développer de nouveaux. À titre d’exemple, considérons le transport aérien et ce qui a perturbé cette industrie. Modifications autorisées pour l'emplacement des sièges et l'espace pour les jambes, les sièges entièrement inclinables et le nombre autorisé. À cela s’ajoutent les frais pour les bagages à main, les repas et les collations, pour n’en nommer que quelques-uns. D’un autre côté, certains transporteurs proposent désormais gratuitement le Wi-Fi et des divertissements limités à bord. VOC a joué un rôle dans la réalisation des changements et dans la manière de les fixer et de les promouvoir afin de maximiser les profits globaux.

Comment mener un programme Voice of Customer ?

Pour capturer les besoins, les préférences, les attentes d'un client et la manière dont ils sont satisfaits, Etudes COV impliquent généralement des étapes de recherche qualitatives et quantitatives. Elles sont généralement menées au début de toute initiative de conception de nouveaux produits, processus ou services. Les études aident les entreprises à mieux comprendre et à réfléchir à ce que les clients désirent le plus.

Si les ressources le permettent, incluez certains non-clients/prospects dans ce programme, car leur voix peut suggérer des exigences supplémentaires.

Utiliser des méthodes qualitatives et quantitatives

Les méthodes de recherche qualitative aident à affiner ou à générer des listes d'idées ou de caractéristiques de produits et leurs avantages perçus. Ils atteignent des publics cibles plus larges via des enquêtes quantitatives menées en ligne, par courrier électronique ou par téléphone. Un plus grand nombre de personnes atteintes qui participent aux enquêtes peuvent donner plus de confiance dans la prise de décisions clés.

Deux méthodes de recherche qualitative couramment utilisées sont les entretiens personnels approfondis et les groupes de discussion. Les personnes représentant le marché cible peuvent être sélectionnées et recrutées soit pour un entretien personnel, soit pour un groupe de discussion.

Entretiens approfondis

Les entretiens individuels menés en personne ou par téléphone durent de 15 minutes à une heure. Ils peuvent les utiliser pour approfondir les réponses. Les programmes VOC bénéficient des commentaires de la force de vente, du service client ou de toute autre personne en contact direct avec les clients.

Groupes de discussion

Un groupe de discussion, qui dure généralement de 90 minutes à 2 heures, permet l'interaction et la discussion des concepts et de leurs compromis entre les participants.

Recherche sur les réseaux sociaux

Les commentaires sur les produits sur les réseaux sociaux arrivent tout le temps. Être capable d'exploiter les discussions, les commentaires, les évaluations et les critiques peut être un moyen extrêmement utile d'obtenir des réactions immédiates à ce que pensent les clients.

Idéalement, les entreprises ont besoin d’un système unique et organisé qui collecte et analyse toutes les entrées Voice of Customer.

Comment VOC peut aider votre entreprise

La recherche Voice of Customer peut aider une entreprise à suivre l’évolution des besoins des clients ainsi qu’à surveiller les initiatives concurrentielles qui peuvent constituer une menace.

En écoutant ce que disent vos clients et prospects, votre entreprise sera mieux préparée à agir plutôt que réagir.

Expérimenté en VOC, SIS International travaille avec et guide les concepteurs, les ingénieurs, les ressources informatiques et marketing pour incorporer et traduire les informations Voice of Customer dans des produits nouveaux ou améliorés.

Supposons que vos produits ou services possèdent le niveau global le plus élevé de fonctionnalités et de qualités souhaitées. Dans ce cas, votre entreprise aura la possibilité de satisfaire ses clients existants tout en augmentant sa part de marché grâce au bouche à oreille et aux recommandations positives.

Tant que vous écoutez la voix de vos clients, que vous vous adaptez et innovez en conséquence, votre entreprise réussira.