La voix des consommateurs indiens

Par Ramesh Hariharan, directeur exécutif de Defussion Knowledge Solutions

Le secteur de la vente au détail organisé en Inde est aujourd'hui évalué à $7 milliards, et d'ici 3 ans (d'ici 2010), ce chiffre sera 3,5 fois plus important à $25 milliards. De nombreuses entreprises indiennes et étrangères convoitent une part du gâteau sur le marché global et investissent déjà massivement dans les infrastructures et le développement de leur marque. Le consommateur d'aujourd'hui dispose de nombreux choix en ce qui concerne les marques, et ses choix en matière de choix des magasins de détail augmentent de jour en jour.

Le plus souvent, les détaillants en Inde ne parviennent pas à comprendre le client en raison de la course effrénée dans laquelle ils se trouvent. Ils ont tendance à ignorer le service client, ce qui pourrait être préjudiciable à long terme. Pourtant, à l'insu de nombreux détaillants, l'impact du service client d'une entreprise sera probablement visible dans un avenir proche. Pour garder une longueur d’avance sur la concurrence, les détaillants indiens doivent mieux connaître leurs consommateurs et les retenir dès le premier jour !

Questions clés pour les détaillants

• Comment se différencier pour rester en tête ?

• Comment attirer les clients et les fidéliser ?

• Comment vendre plus ? Comment mieux vendre ?

Repenser le commerce de détail indien : les entreprises se concentrent sur le consommateur

• Connaissez mieux vos clients que les détaillants concurrents !

• Connaissez leurs activités quotidiennes!

Dans le même temps, comprendre le consommateur indien est l’un des aspects les plus difficiles du commerce de détail. Les formulaires de rétroaction (cartes de commentaires) constituent un outil utilisé. Même s'il essaie de comprendre le consommateur, le plus souvent, il offre peu de valeur aux entreprises, car la plupart des formulaires de commentaires sont :

• Sans surveillance

• Dépassé

• Tous se ressemblent

• Agir comme de simples paroles

Un commerce de détail plus efficace en Inde
Les entreprises du marché de la vente au détail en Inde devraient envisager de prendre certaines des mesures suivantes dans l'espoir d'améliorer leur position auprès des consommateurs :

• Mieux comprendre les segments de clientèle du point de vue démographique et comportemental

• Récompenser les clients existants et les fidéliser

• Créer de nouvelles opportunités de vente, de vente incitative et de vente croisée

• Ayez un avantage innovant sur vos concurrents

• Donner une nouvelle perspective à la compréhension du client

Comprendre les consommateurs (et les clients de leurs concurrents) et répondre à leurs besoins n'est pas encore devenu populaire en Inde. Les détaillants qui apportent une nouvelle perspective au service client dans le contexte indien et ceux qui agissent dans ce sens peuvent augmenter leurs chances de devenir de futurs leaders. Pour atteindre un tel poste, ils doivent comprendre leurs clients au quotidien et s’y accrocher.

Entreprise contributrice :
Solutions de connaissances en défusion. Bangalore, Inde. www.defussion.com
Contact : Ramesh Hariharan. [email protected] +91 80 6699 4513.

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