Étude de marché sur le score de promoteur net

L'ancien maire de New York, Ed Koch, se tenait souvent au coin des rues pour saluer les passants avec le slogan «Comment je vais ?» Comme les politiciens, les chefs d’entreprise pourraient poser une question similaire pour évaluer rapidement les performances de leurs entreprises et de leurs produits.

Une seule métrique suffit-elle ?

Le Net Promoter Score, ou NPS, est basé sur une question : Quelle est la probabilité que vous recommandiez (une entreprise/un produit/un service) à un ami ou un collègue ?

Le NPS est simplement le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Les notes passives (7 ou 8) ne font pas partie du calcul. Même si tout résultat net positif est considéré comme bon, il y a toujours place à l’amélioration.

Mais cette seule mesure est-elle suffisante pour surveiller le succès d’une entreprise ou de ses produits ?

L'objectif principal de la méthodologie NPS est d'évaluer la fidélité des clients, mais elle est souvent utilisée à la place ou en complément de la recherche sur la satisfaction client.

Sans questions de suivi, il est presque impossible de comprendre quels facteurs expliquent les notes. Par conséquent, il est courant d'explorer davantage les raisons ou les expériences qui se cachent derrière les sentiments de ses clients ainsi que de les analyser en fonction de leurs données démographiques (âge, sexe, revenu, localisation). Cela peut être accompli avec des questions ouvertes (par exemple, une case pour les « commentaires ») ou avec une série de questions à choix multiples, ou une combinaison des deux.

Dans les exemples précédents, un produit de bureau ou un magasin vendant principalement des produits de base peut avoir une majorité de clients passifs à l'égard d'une entreprise ou de ses produits. D’un autre côté, les clients à qui l’on demande de recommander une chaîne de café/de restauration rapide ou une carte de crédit en particulier peuvent avoir un degré de fidélité beaucoup plus ou moins grand.

Le NPS est-il fait pour vous ?

La fidélité des clients est importante car elle conduit souvent à des achats répétés qui sont moins impactés par la concurrence, les prix ou d'autres facteurs du marché. De plus, fidéliser un client actuel coûte bien moins cher que d’en acquérir un nouveau. En tant que tel, il est non seulement important de satisfaire les clients actuels, mais encore plus important d’essayer de faire monter les détracteurs (idéalement jusqu’aux promoteurs) – puis de surveiller périodiquement tout changement de NPS dû à de tels efforts. . Cela fournirait une référence ou une mesure de référence unique à votre entreprise.

Si vous ne savez pas où se situent votre entreprise ou ses produits sur le marché, il serait raisonnablement rapide et peu coûteux d'intégrer une seule question dans le processus de service client. Ces informations peuvent être collectées par téléphone, courrier, courrier électronique ou sur les réseaux sociaux, pour ne citer que quelques méthodes.

Et après?

Une analyse des réponses peut jeter les bases des questions de suivi (et de leurs choix de réponses possibles). Exemples : Dans quelle mesure étiez-vous satisfait du temps nécessaire pour installer votre nouvel appareil ? Dans quelle mesure avez-vous été satisfait des informations fournies par notre représentant du service client ? À quelle fréquence achetez-vous notre produit ?

Des ajustements aux procédures, aux politiques, à l'acquisition et à la fidélisation des clients, aux messages marketing et bien plus encore peuvent tous être apportés en fonction des résultats. Après un délai approprié (semestriel, trimestriel ou même plus fréquemment), le NPS peut être mesuré à nouveau pour savoir si le score s'est amélioré – et pourquoi !

Contrairement à d’autres techniques d’études de marché, le Net Promoter Score n’examine pas d’autres entreprises ou leurs produits. Il n’y a pas de comparaisons ; juste une indication de fidélité envers le vôtre.