Comment améliorer la satisfaction client et ravir les clients insatisfaits

Un client insatisfait peut avoir de graves conséquences pour une entreprise.

Surtout avec l’essor des médias sociaux, il est facile que les choses deviennent incontrôlables. quand il s'agit de clients insatisfaits. Cependant, un client insatisfait peut également être l’occasion de construire une relation client plus solide, si le problème est résolu de manière satisfaisante et rapide.

Avoir un client mécontent peut signifier non seulement une perte de clients et une perte de valeur client à vie, mais également un bouche à oreille négatif. Une interaction client infructueuse peut devenir publique et entraîner la colère d’autres clients.

ce n'est pas seulement quoi cela se produit lorsque l'on traite avec un client, mais c'est aussi important comment l'entreprise fait face à la situation.

Pour toutes les entreprises, il existe de nombreuses variables qu’elles ne peuvent pas facilement contrôler. Prenons l'exemple d'une compagnie aérienne. Il est difficile pour les compagnies aériennes de contrôler tous les facteurs qui affectent l'expérience du client à bord d'un vol. Bien qu’ils aient un certain contrôle sur le service à la clientèle, ils ne peuvent pas faire grand-chose face à l’impact de l’évolution des prix du pétrole, des conditions météorologiques imprévisibles et des retards mécaniques, ainsi que des passagers indisciplinés.

• De nombreuses entreprises s'appuient sur la force des interactions entre l'entreprise et les clients, ainsi que sur les relations et l'expérience nécessaires au développement de leur activité. Pourtant, lorsqu’une crise survient, ces variables sont souvent les plus menacées. L'impact potentiel d'un client mécontent peut être considérable, de manière à la fois tangible et intangible, notamment : Perte de satisfaction et de fidélité

• Perte de ventes
• Perte de valeur de la marque
• Retour sur investissement réduit du marketing
• Réduction de la « valeur client à vie »

Meilleures pratiques pour gérer les clients insatisfaits :

1. Motiver votre équipe de service client

Inspirer et motiver votre personnel vers la priorité de conserver, de satisfaire et de développer la clientèle dans l'ensemble des gammes de produits ou de services de l'entreprise peut vous aider. Le personnel doit comprendre que le coût d’acquisition de nouveaux clients est beaucoup plus élevé que celui de conserver des clients satisfaits.

Les gestionnaires peuvent former les professionnels des services à gérer une crise de manière à établir des relations avec les clients.

2. Promouvoir l'empathie

Une compréhension et une sensibilité au contexte émotionnel derrière la plainte peuvent être un avantage considérable. Certaines erreurs se produisent lorsque les professionnels des services pensent uniquement en termes de protocoles et de politiques alors que la bonne réponse est plus empathique. Dans certains cas, les clients ou les clients en colère réagissent sur la base de réactions émotionnelles et sont mieux apaisés par des excuses ou l'assurance que vous êtes de leur côté.

3. Assurer une communication efficace

Souvent, le facteur le plus dévastateur de la perte d’un client peut être une mauvaise communication avec les employés. Blâmer le client augmente non seulement le risque de le perdre, mais peut également le mettre encore plus en colère et nuire publiquement à la marque. Les gestionnaires doivent s'assurer de disposer d'un personnel approprié au point de contact client, capable non seulement de résoudre calmement le problème, mais également de communiquer des valeurs positives qui peuvent aider à faire revenir le client.

4. Mettre l'accent sur la flexibilité

Promouvoir la volonté de faire preuve de flexibilité lorsque cela est approprié peut être utile. Avoir une planification et une formation appropriées sur ce qui peut être donné ou négocié peut résoudre un conflit croissant avec un client. Dans certains cas, une concession à court terme peut être inférieure à la perte d'un client à long terme. Donnez à votre personnel en première ligne du service client les moyens de négocier et de faire des concessions raisonnables pour résoudre les conflits de manière à satisfaire le client. L’avantage à long terme de la satisfaction du client dépassera de loin le coût immédiat d’un remboursement, d’un retour gratuit ou d’une autre restitution.

Qualités de communication qui peuvent améliorer la satisfaction client

Cultiver les qualités suivantes au sein de votre personnel de service client peut aider à instaurer la confiance en cas de crise :

• Empathie
• Politesse
• Respect
• Professionnalisme
• Proactivité
• Attention
• Réactivité
• Patience
• Compétence
• Volonté d'aider

Ce qu'il ne faut pas faire

• Éviter ou sous-estimer la situation
• En supposant que le problème se résoudra tout seul
• Riposter aux clients
• Prendre personnellement les commentaires passionnés
• Blâmer les clients
• Des tensions exacerbées

Gérer les relations avec des clients mécontents est souvent une opportunité déguisée en crise. Résoudre efficacement le problème peut conduire à une notoriété positive de la marque et à une satisfaction accrue des clients.

Compte tenu de la facilité avec laquelle des clients mécontents diffusent un bouche à oreille négatif sur les réseaux sociaux, il est impératif pour les entreprises de mettre en place une stratégie à tout moment et en tout lieu. Garder les clients heureux et satisfaits les incitera à revenir et garantira que les dollars et les efforts consacrés à la construction d'une marque ne seront pas annulés ou gaspillés.

Contactez-nous pour votre prochain projet de recherche sur la satisfaction client et l’expérience client.