8 façons d'augmenter la satisfaction des clients dans le commerce de détail

Lorsqu’un détaillant ne répond pas aux attentes, les clients perçoivent un écart, ce qui conduit à leur insatisfaction.

Les effets peuvent être dramatiques pour une entreprise. Les entreprises peuvent perdre des clients fidèles, les obligeant à acquérir de nouveaux clients à des coûts élevés, ce qui diminue leur rentabilité. Sachant qu’il est souvent moins coûteux d’investir dans la satisfaction client que de perdre un client à long terme, les entreprises peuvent se concentrer sur plusieurs initiatives pour accroître la satisfaction client.

1. Cibler les acheteurs indirects

Une façon de lutter contre l’insatisfaction est de rendre heureux les acheteurs indirects. Qui sont les acheteurs indirects ? Les enfants en sont souvent le meilleur exemple. Par exemple, si Burlington Coat Factory connaît un fort mécontentement de la clientèle parmi les adultes de 35 à 50 ans, l'entreprise peut lutter contre ce phénomène en faisant en sorte que les enfants se sentent excités lorsqu'ils viennent au magasin. Le magasin peut proposer des bonbons et des marchandises qui plairont aux enfants (par exemple, les accessoires Dora l'exploratrice). Les enfants seront ravis de venir au magasin et entraîneront leurs parents pour les apaiser. Les parents sont souvent heureux lorsque leurs enfants sont heureux. En faisant plaisir aux enfants, le magasin lutterait mieux contre l’insatisfaction des adultes.

2. Paiement automatique

Les longues files d'attente constituent une plainte majeure parmi les acheteurs, en particulier dans les magasins discount. Une façon de lutter contre l’insatisfaction est de mettre en place des caisses automatiques. Non seulement le magasin peut réduire ses frais généraux et ses coûts de personnel, mais il donne également aux acheteurs une autre activité à faire. Nos recherches ont révélé que les acheteurs, en particulier les femmes, se rendent souvent dans les magasins discount pour se divertir. Donner le contrôle aux acheteurs lors du paiement et offrir une nouvelle expérience aux acheteurs aventureux peut être un moyen d’augmenter la satisfaction.

3. Expérience d'achat en ligne

Une façon de réaliser des ventes rentables sans susciter l’insatisfaction des clients consiste à vivre une expérience d’achat en ligne passionnante. Les entreprises peuvent proposer des vidéos passionnantes et une interface robuste qui interagit avec les clients, au lieu de simplement vendre des marchandises. Avec des frais généraux réduits, les entreprises peuvent limiter les problèmes auxquels les clients sont confrontés en magasin. Ils peuvent même aller plus loin et reproduire une expérience d’achat passionnante en magasin et la mettre en ligne.

Zappos le fait en :

• Stocker presque tous les vêtements que les clients souhaiteraient
• Un processus de navigation et une politique de retour extrêmement simples à utiliser
• Un nom de marque amusant, important pour de nombreux acheteurs soucieux des coûts et mécontents

Avantages:

• Les acheteurs mécontents et autres segments réceptifs achètent les mêmes produits sur un autre canal
• Améliorations de la marque, car les clients bénéficient d'une meilleure expérience en ligne
• Augmente les ventes rentables en ligne

4. Réduire les longs délais d'attente grâce aux activités dans les points d'achat

Les entreprises peuvent rendre les lignes de caisse plus excitantes et plus attrayantes. Ils peuvent aller au-delà de placer des magazines et des bonbons pour proposer des activités significatives. Une idée pourrait inclure des jeux-questionnaires pour les enfants et des activités sur écran tactile pour les adultes (par exemple, quel est mon compteur d'empreinte carbone). Les entreprises qui mettent en œuvre de telles idées non seulement répondent au mécontentement, mais contribuent également de manière significative à la vie de leurs clients.

D'autres entreprises qui souhaitent se démarquer par leur efficacité peuvent également recourir à ces activités axées sur les bénéfices. Par exemple, Wells Fargo affichait sur ses succursales bancaires « 5 minutes ou 5 dollars » qui proposait de créditer le compte d'un client s'il attendait plus de 5 minutes. Cette promotion peut contribuer à positionner l'entreprise comme une entreprise efficace et offrant de la commodité aux clients occupés. Non seulement le client peut avoir l’impression de bénéficier d’une banque rapide, mais il a également le sentiment que la banque est généreuse dans ce qu’elle offre à ses clients.

Une manière intéressante de remédier aux longs délais d’attente consiste à installer des miroirs autour de la caisse. Des études ont montré que ces miroirs détournent l’attention d’un vendeur inefficace ou d’un autre acheteur qui s’approvisionne en marchandises bon marché. Pourquoi? Parce que les clients ont tendance à se regarder dans le miroir et à réfléchir aux problèmes qui les préoccupent le plus.

5. Être à la hauteur d’une qualité de service établie

Les clients ont des attentes quant au service qu’ils recevront. Les entreprises qui définissent concrètement le niveau de qualité de service qu'elles peuvent raisonnablement satisfaire peuvent mieux suivre la satisfaction de leurs clients.

Les magasins haut de gamme peuvent se bâtir une réputation de service client exceptionnel, en promettant d’aller au-delà de ce qui est attendu de leurs clients. Un exemple de ceci est la Ritz Carlton Hotel Company. Ils promettent de se concentrer entièrement sur le client et de recevoir une prime pour cette promesse et leur réputation de la tenir. Ces hôtels personnalisent les services et les communications pour rendre les interactions entre la marque et le client plus personnelles. L’entreprise peut alors promettre une qualité de service inégalée à la hauteur de ses hôteliers.

6. Plus de confort pour le client

Les entreprises peuvent permettre aux clients de joindre plus facilement l’entreprise, de voir leurs produits et de passer des commandes. Par exemple, Commerce Bank propose des horaires plus longs que la plupart des autres banques.

7. Coaching des employés

La formation des employés est souvent considérée comme une perte de temps et peut être difficile à suivre dans un secteur connu pour son taux de rotation élevé du personnel.

Pourtant, les clients peuvent souvent faire la différence entre un employé non formé qui se soucie peu du client et un autre qui fournit un niveau de service conforme à la marque du détaillant. Souvent, les clients sont confrontés à des situations dans lesquelles ils doivent s'écarter du processus d'achat traditionnel. Par exemple, un client peut avoir besoin d'acheter une énorme quantité d'alcool pour une fête la semaine prochaine et peut souhaiter une réduction pour ses futurs achats tout au long de la semaine. Un client peut avoir besoin que ses chaussures Zappos achetées en ligne puissent être modifiées par son cordonnier préféré. Les détaillants ont besoin d'employés suffisamment flexibles pour comprendre pourquoi les clients achètent leurs produits et avoir une « vue d'ensemble » de leurs clients, afin de fournir un service exceptionnel.

Malheureusement, de nombreux clients font appel à un représentant qui ne peut pas avoir une « vision d’ensemble » d’un tel client. Ils refusent la remise parce qu'ils ont demandé à un autre employé inexpérimenté, au lieu d'un responsable qui aurait approuvé la remise, d'établir une relation à long terme avec ce client.

8. Programmes d'avantages pour les membres

Les détaillants peuvent fidéliser leurs clients en les récompensant pour leur fidélité. Une ligne de caisse express ou tapis rouge peut être réservée aux clients lucratifs à haute fréquence. Cela pourrait donner aux clients de nombreuses raisons majeures de faire leurs achats dans votre magasin plutôt que chez un concurrent : le prestige, la commodité et une meilleure expérience client.

Contactez-nous pour votre prochain projet d’étude de marché sur la satisfaction client.