Étude de marché sur le transport aérien : repenser la cabine de l'avion

Les compagnies aériennes souhaitent de plus en plus améliorer l’expérience en cabine. Augmenter la fidélité et la consommation à bord des avions peut être rentable. La conception de cabines et de services peut établir de manière significative des relations clients solides.

SIS a mené des recherches approfondies auprès des voyageurs au cours des 40 dernières années. Cet article traite des opinions et attitudes générales, ainsi que de certaines réflexions des consommateurs sur les améliorations. Après avoir organisé un grand nombre de groupes de discussion dans le monde entier, nous souhaitions fournir un regard curieux sur la façon dont les gens perçoivent la cabine d'un avion et identifier des moyens de l'améliorer.

Expérience en cabine : perspectives américaines

Les États-Unis sont depuis longtemps fascinés par l’aviation. Le transport aérien s’inscrit bien dans l’expérience culturelle et l’histoire américaine. Considérer ce qui suit:

• Les immigrants voyagent par voie terrestre, maritime et aérienne pour atteindre les États-Unis.
• Les Américains sont bien plus susceptibles de déménager et de déménager que les habitants d’autres régions du monde.
• Le transport aérien est depuis longtemps associé à la liberté, à la libre circulation et à l’indépendance.
• Les Américains voient l’invention du vol par les frères Wright comme une source de fierté.
• L’histoire nationale s’est souvent écrite avec les présidents américains debout devant Air Force One.
• Les tournants cruciaux de l’histoire ont impliqué l’aviation : l’attentat de Pearl Harbor, le 11 septembre et le crash d’Hindenburg.
• Les films et émissions de télévision populaires tels que Wings, 24, Flight Plan, Lost, « Up in the Air », Sex and the City et d'autres émissions de téléréalité impliquent souvent des voyages en avion.
• La culture américaine met l'accent sur la liberté, l'individualisme et l'indépendance.
• Par rapport à d’autres cultures, la société américaine a tendance à être plus ouverte aux nouveaux produits et à mépriser l’autorité dans les environnements contrôlés tels que les avions.

Changements aux États-Unis ayant un impact sur le transport aérien

Les États-Unis connaissent également des changements démographiques et technologiques. Une population américaine vieillissante est confrontée à différents problèmes de vision, de mobilité, d’audition, de membres et de maux de dos à bord des avions. De nouvelles procédures de sécurité ont été ajoutées au milieu des récentes craintes terroristes. Les retards et les tempêtes continuent de perturber les projets de voyage. La hausse des coûts du carburant pèse sur la rentabilité des compagnies aériennes, encourageant des réductions de services et des frais supplémentaires. Les frais d'enregistrement des bagages ont tendance à inciter les passagers à ranger des bagages plus lourds dans les compartiments supérieurs. De nouveaux frais existent pour des services auparavant gratuits (par exemple, casques, repas, etc.), qui ont un impact sur l'expérience client à l'intérieur des cabines aériennes.

Les compagnies aériennes intègrent des technologies telles que les médias sociaux, la billetterie mobile et le Wi-Fi dans leurs modèles économiques et leurs cabines. L’adoption généralisée des téléphones intelligents et des appareils mobiles a un impact sur la façon dont les gens volent et se comportent à bord des avions.

Ce que disent les Américains à propos des cabines d’avion

Lorsqu’on les interroge sur l’expérience en cabine, les gens ont en grande partie une perception négative de l’expérience de vol. Les histoires peuvent aller des histoires humoristiques aux histoires d’horreur.

Principaux problèmes liés à l’expérience client :

• Inconfort en cabine
• Frais pour les bagages et les petits objets tels que les écouteurs
• Service en vol
• Chers passagers

Nous approfondissons notre recherche et découvrons que les gens ont de fortes réactions émotionnelles face au voyage en avion. Ils font souvent remarquer qu’ils estiment que l’état actuel des voyages en avion est personnellement insultant et envahissant. Certaines des personnes avec lesquelles nous avons parlé ont voyagé à l’étranger et pensaient que les voyages en avion aux États-Unis étaient bien pires.

Les gens ont déclaré qu’étant donné ce qu’ils payaient pour le transport aérien, ils estimaient qu’ils méritaient plus. Dans certains cas, les gens ont estimé que le déclin de l’expérience positive du voyage aérien signifiait un déclin de quelque chose de plus profond comme l’état de la nation, la compétitivité économique, etc.

Dans une étude, les personnes interrogées ont comparé l'expérience actuelle en cabine avec des souvenirs nostalgiques à la grandeur perçue du voyage aérien des années 1960. Ils étaient nostalgiques de ces qualités du transport aérien vers 1960 :

• Des soins personnalisés
• Luxe perçu
• L'élégance en vol
• Propreté perçue
• Attention au détail

Les gens souhaitaient à nouveau profiter du vol (comme au cours des décennies passées). Ils ont mentionné des expériences positives significatives pour eux. Quelques facteurs qui ont fait le succès de ces expériences :

• Avait une « expérience » identifiable (par exemple, divertissement, divertissement, hospitalité d'une compagnie aérienne asiatique, toute expérience en classe affaires)
• Matériaux de qualité
• Expériences personnalisables (par exemple, téléviseurs, Wi-Fi)
• Plus d'espace et de commodités
• Éclairage engageant

Les gens deviennent passionnés lorsqu’on les interroge sur l’expérience en cabine. Ils se souviennent d’expériences marquantes et formulent de fortes recommandations d’amélioration. Cela signifie qu'il existe une opportunité de construire un lien émotionnel avec la marque de voyage à travers des expériences positives, l'aménagement des cabines, les fonctionnalités et le design des matériaux.

Des opportunités pour l'amélioration

De nombreuses opportunités existent pour améliorer la conception, l’aménagement et l’expérience de la cabine aérienne. Le potentiel de connexion émotionnelle grâce à une expérience et à une conception de cabine personnalisée peut offrir un avantage concurrentiel aux compagnies aériennes et aux fabricants de cabines aériennes.

Établir un lien émotionnel

Les gens recherchent des expériences et des liens émotionnels positifs lorsqu'ils voyagent. Ils pensent que ces éléments peuvent aider à établir ces liens :

• Prestation de services exceptionnelle (par exemple, rapidité, authenticité, empathie, etc.)
• Fonctionnalités et technologies utiles (ex. prises pour appareils mobiles, wifi, etc.)

Expériences

• Les gens profitent d’expériences de voyage uniques, comme voyager sur des compagnies aériennes asiatiques axées sur l’expérience.
• Les gens ont tendance à aimer les compagnies aériennes branchées comme Virgin
• Les gens préfèrent personnaliser l'expérience (par exemple, films, menus alimentaires, choix de sièges)

Livraison d’avantages cohérents

• Les personnes interrogées souhaitent une prestation de services fiable et conforme à leurs attentes.
• Plus de commodités étaient souhaitées au même prix
• Ils estimaient qu'ils obtenaient une qualité excédentaire sur des compagnies aériennes telles que Jet Blue et Virgin America pour un prix identique ou inférieur.
• Une façon d'y parvenir était de créer une expérience et de construire des cabines qui leur donnaient la priorité.

Voies à suivre pour les compagnies aériennes

• La pensée de conception
• Co-création de produits et de services
• Communautés en ligne et engagement client en ligne
• Recherche et formation sur les meilleures pratiques