Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Ce que c'est

Le « Net Promoter Score » (NPS) aide à déterminer le degré de fidélité des clients à une entreprise particulière. Il existe un spectre NPS qui répond à la question : quelle est la probabilité que vous recommandiez une certaine marque à un ami ou un collègue ? La plage va de 0, dans lequel un consommateur n'est pas du tout susceptible de recommander une marque, à 10, où ce consommateur est extrêmement enclin à le faire. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de consommateurs ayant des scores bas de gamme (détracteurs) des consommateurs ayant des scores haut de gamme (promoteurs).

Quand l'utiliser

Lorsqu'une entreprise souhaite avoir une mesure claire de sa performance à travers les yeux de ses clients, elle utilise un NPS pour déterminer si elle est créatrice de valeur durable et pour évaluer l'efficacité du moteur de croissance de l'entreprise, car le score net des promoteurs sera montrer à quel point l'entreprise peut devenir pérenne.

Le NPS constitue un changement radical par rapport à certaines enquêtes complexes de satisfaction client. La métrique NPS est puissante. Les entreprises peuvent plutôt utiliser le NPS pour mesurer les relations clients avec autant de rigueur qu’elles mesurent désormais les bénéfices sur des périodes de temps. Le NPS peut clarifier le lien entre la qualité des relations clients d’une entreprise et les perspectives de croissance future d’une entreprise.

Comment ça fonctionne

L’élégante simplicité de cette méthode, basée sur une seule question :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque ou ce produit ?

Cette méthode analyse la clientèle en trois catégories : Promoteurs, Passifs et Détracteurs. Naturellement, vous voulez autant de promoteurs et le moins de détracteurs possible. On ne peut pas faire grand-chose contre les passifs, si ce n'est découvrir les sources de leur insatisfaction dans d'autres questions de l'enquête.

Études de cas

Comme le rapporte le Harvard Business Review, des entreprises comme Philips ont utilisé un NPS pour « essayer de devenir une organisation tournée vers l’extérieur et centrée sur le client ». Le NPS a « intensifié nos efforts pour nous organiser autour des besoins et des attentes de nos marchés ». Parmi les autres marques qui ont utilisé un NPS figurent Delta Airlines, Dupont, Neiman Marcus, PayPal, Comcast, Medtronic et bien d'autres.

Impact sur les décisions commerciales

Le principal avantage du NPS est qu’il permet aux entreprises de réfléchir aux métriques provenant de leurs propres clients. Bien entendu, les revenus constituent la mesure ultime, mais ils constituent un indicateur retardé et pas nécessairement bon lorsqu’il s’agit de prévoir la croissance future. Vous ne pouvez rien faire sur les résultats du dernier trimestre. Avec un NPS en place, une entreprise pourrait être en mesure d'améliorer ses revenus du prochain trimestre et, ce faisant, de rendre sa clientèle plus heureuse et plus fidèle à la marque.