Étude de marché sur le score d’effort client

Qu'est-ce que le score d'effort client ?

Le Customer Effort Score (CES) est une méthode d'enquête privilégiée qui évalue la facilité de l'expérience d'un consommateur avec une entreprise. Pour ce faire, il interroge les clients sur les efforts déployés pour utiliser un produit ou un service. Cette mesure évalue la probabilité que ce client continue à utiliser et à payer pour le produit ou le service.

Les organisations de services devraient essayer de faire peu d’efforts. Pourquoi? Parce que l’effort est le lien le plus fiable avec la fidélité des consommateurs. En suivant le CES, les organisations peuvent apporter des améliorations qui améliorent l'expérience client. Les organisations de services peuvent fournir des interactions de meilleure qualité et réduire les coûts si elles réduisent les efforts des clients. Ils peuvent utiliser CES pour découvrir les points sensibles qui nécessitent beaucoup d’efforts dans les interactions avec les clients.

Que signifie réduire les efforts des clients ? En termes simples, cela signifie éliminer les obstacles. Les clients n’aiment pas devoir contacter une entreprise encore et encore pour résoudre un problème. Ils détestent devoir ressasser un problème à plusieurs personnes différentes et devoir basculer entre les canaux de service. Par exemple, ils ne veulent pas appeler après avoir tenté de résoudre un problème sur le site Web de l'entreprise. Les clients punissent plus souvent un mauvais service qu’ils ne récompensent une expérience agréable.

Types d'enquêtes CES

Les entreprises peuvent utiliser différentes mesures pour mesurer le score d'effort client. Cependant, la mesure choisie peut changer la façon dont l’entreprise calcule et note les enquêtes. Les types d'enquête comprennent :

1. L'échelle 1-10 - les répondants proposent une réponse comprise entre 1 et 10 à une question. Le segment 7-10 comporte généralement des réponses positives.
2. L'échelle de Likert – cette méthode implique une échelle avec une gamme de réponses. Ces réponses vont souvent de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord ».
3. Émoticônes – cette métrique est simple. Il utilise un visage triste, un visage neutre et un visage heureux pour évaluer l'expérience client.
4. L'échelle 1-5 - les options de réponse dans ce cas sont les suivantes : Très difficile – Difficile – Ni difficile ni facile – Facile – Très facile. Les entreprises peuvent également inverser l’ordre.

Pourquoi le CES est-il important ?

L'idée moderne du service omnicanal consiste à réduire les efforts des clients. Il s'agit également de réduire les conflits entre les canaux de service. Le CES offre aux entreprises une toute nouvelle couche de commentaires des clients. Ce contexte supplémentaire permet à l’entreprise d’identifier les canaux et processus déficients. Elle peut alors prendre des mesures pour les améliorer.

Les clients veulent trouver ce dont ils ont besoin facilement et le plus rapidement possible. Ils veulent acheter quelque chose, effectuer une tâche ou obtenir un service. Ils ne cherchent pas à établir une relation avec une marque. Cependant, ils le feront s’ils offrent une excellente expérience client. Si le site Web est facile à naviguer, ils achèteront probablement plus de produits. Si le processus est simple, ils souscriront à un nouveau service. De plus, si une entreprise fait un excellent travail pour résoudre les problèmes, elle est susceptible de la recommander à d’autres.

Quand devriez-vous utiliser le CES ?

L'enquête CES est plus efficace lorsqu'elle est utilisée après des points de contrôle spécifiques du service client. Par exemple, les entreprises peuvent l'utiliser après qu'un client a résolu un problème via un service d'assistance en ligne. Ils peuvent également le déployer après que le client ait parlé à un préposé du centre d'appels. Ces micro-points de contact montrent à quel point une entreprise facilite la vie de ses clients. Ils peuvent utiliser les informations contenues dans les réponses pour faciliter les interactions futures. Les entreprises peuvent ainsi améliorer la fidélisation de leurs clients.

Les clients sont occupés. Des interactions rapides et simples avec les produits et services d'une entreprise sont ce qu'elles souhaitent et attendent. Les entreprises devraient utiliser le CES pour s'assurer qu'elles répondent aux attentes de leurs clients. Cela peut également identifier de nouvelles opportunités qui amélioreront leur expérience. Pourquoi devraient-ils proposer des mesures qui diminuent le niveau d’effort de leurs clients ? Parce que cela sera payant dans les domaines qui comptent le plus pour leur entreprise, comme la fidélisation de la clientèle.