Cartographie du parcours client

Cartographie du parcours client

Pour un client type, le processus d'achat comporte de nombreuses étapes où interactions ou des points de contact avec le vendeur se produisent. Il y a aussi émotions qui sont ressentis avant, pendant ou après de telles expériences.

Parcours client implique tout ce qui se passe tout au long du processus d’achat. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des éléments clés et des questions représentatives associées aux points de contact. Le consommateur:

Devient motivé pour acheter un produit (ou un service) — Qu'est-ce qui provoque le désir ou le besoin de l'acheter ? Se fait connaître du produit – Où peut-on établir un premier contact et en apprendre davantage sur les vendeurs ? Élabore des questions sur le produit et les alternatives – Quelles demandes de renseignements, efforts d'enquête ou contacts sont effectués via des sites Web, des visites en magasin ou des appels téléphoniques ? ]Discussions avec d'autres – Qui peut exercer une influence ou a acheté le produit ? Crée un ensemble de considérations : quels autres produits sont comparés et pourquoi ? Effectue l’achat en personne, par téléphone ou en ligne – L’expérience a-t-elle été agréable, facile et rapide ou non, et pourquoi ? A-t-il des sentiments après-vente – L'acheteur était-il satisfait du produit ou avait-il des remords ? – Et s'il y a eu une interaction avec le service client ou le personnel de service ? Répéter les achats ou les renouvellements

Cartographie du voyage permet de capturer, puis d'afficher visuellement les interactions, les pensées et les émotions du client. Cela peut devenir la base d'une histoire qui offre l'opportunité de discuter et de mieux comprendre l'expérience globale à travers tous les points de contact entre le client et une entreprise.

Pourquoi utiliser la cartographie du parcours client ?

[/fusion_text][fusion_text]Pouvez-vous vous mettre à la place de votre client ? Si vous êtes responsable de la vente d’un produit ou d’un service que vous n’avez pas réellement acheté ou utilisé, cela pourrait constituer un défi considérable. Pourtant, c'est un problème courant. Et souvent, une seule technique de recherche (ou pire, aucune !) est utilisée pour obtenir des informations permettant d’informer une entreprise sur ses clients.

La cartographie du parcours client vous permet d'être encore plus centré sur le client en vous aidant à voir votre produit, votre marque et votre entreprise à travers les yeux de vos clients. Si vous savez comment et quand les clients interagissent avec votre marque et ressentent leur marque, il est plus facile de trouver les lacunes dans lesquelles des améliorations peuvent être apportées. Vous pouvez adapter vos communications pour atteindre les clients à chaque étape de leur parcours vers un achat.

Exemples:

• Disposez votre site Web pour faciliter la découverte de contenus spécifiques.
• Concentrez-vous sur les réseaux sociaux ou les appareils mobiles.
• Affiner le texte utilisé dans le texte publicitaire.
• Modifier la conception du produit et/ou de l'emballage.
• Si vous parvenez à trouver des moyens de différencier à la fois votre produit et votre entreprise grâce à une meilleure compréhension de vos clients à chaque étape du processus d'achat, vous devriez pouvoir acquérir un avantage concurrentiel.

Quand faut-il utiliser la cartographie du parcours client ?

Vous trouverez ci-dessous quelques cas où cette technique peut être utile. Vous devez savoir comment, quand et où les différents segments de votre marché découvrent votre produit. Vous souhaitez rendre l'interface client avec les différentes unités commerciales de votre entreprise plus fluide et plus cohérente. Vous souhaitez découvrir et exploiter les aspects positifs des parcours clients pour créer davantage de fidélité et de recommandations. Vous souhaitez améliorer la façon dont les prospects et les nouveaux clients perçoivent et ressentent votre produit et votre entreprise. Vous souhaitez accélérer le déplacement des prospects et des clients tout au long de leur parcours vers la vente finale.

Comment développer des cartes de parcours client

Contrairement aux études de marché traditionnelles, la création d'une carte de parcours client représente une nouvelle approche qui nécessite la capacité d'observer et de rassembler les nombreuses situations et moments où une entreprise « touche » ses clients.

Vous devez utiliser diverses méthodes de recherche pour recueillir des informations sur le parcours de vos clients. En voici quelques-uns : Entretiens approfondis et visites guidées : observez et interrogez les clients sur leurs actions, leurs sentiments et leurs décisions. Études ethnographiques – observez ou demandez aux consommateurs de rendre compte des environnements naturels dans lesquels ils interagissent avec votre produit. Journaux – demandez aux clients de prendre des photos ou d'enregistrer des vidéos avec des commentaires ou des sentiments chaque jour pendant (et dans certains cas, après) le processus d'achat. Analyse Web – utilisée correctement, il est possible de déterminer ce que les utilisateurs recherchent, quand et à quelle fréquence. Médias sociaux – peuvent être surveillés pour détecter les « j’aime », les critiques ou d’autres sentiments.

Prochaines étapes

• Un résumé de tous les résultats doit être présenté sous forme de infographie ou une carte simplifiée similaire du parcours du client.
• Un calendrier doit être inclus pour indiquer les principales étapes du processus d’achat.
• Gardez-le aussi simple et intuitif que possible.
• Concentrez 100% sur votre client !