Étude de marché centrée sur le client

Les études de marché aident les entreprises à devenir davantage centrées sur le client.

La recherche est cruciale pour les entreprises qui interagissent avec les clients. Il fournit aux entreprises des données sur les clients et facilite la compréhension des préférences et du comportement d'achat. Les entreprises peuvent également identifier les opportunités pour attirer et fidéliser les clients. Les principaux moyens de renforcer l’orientation client incluent :

• Vitesse
• Confiance
• Simplicité
• Sécurité
• Fiabilité

Certains secteurs sont traditionnellement moins centrés sur le client. La recherche aide ces secteurs à devenir plus centrés sur le client :

L'industrie de la santé

De nombreux patients se considèrent comme des clients recherchant les meilleurs soins à des prix abordables. Ce sont eux qui dirigent le secteur de la santé. Cependant, l’orientation client dans le secteur est restée insaisissable. De nombreux acteurs du secteur tentent encore de rattraper leur retard en accordant la priorité au client. Seuls quelques administrateurs d’hôpitaux et médecins se concentrent sur la fourniture de services centrés sur le client. Ce manque d’orientation client est évident, même si les patients deviennent de plus en plus sélectifs. Ils ont le pouvoir de choisir où dépenser leur argent en matière de soins de santé.

Industrie des services financiers

Le secteur des services financiers est un secteur de pointe. Cependant, ses scores en matière d’orientation client sont médiocres. L’industrie a été poussée vers la transformation numérique. Cependant, les sociétés de services financiers ont tendance à avoir une culture rigide. Cette rigidité rend difficile l’atteinte de niveaux élevés de satisfaction client. La plupart des sociétés de services financiers ont du mal à générer et à traduire les informations sur les clients. Les études de marché quantitatives et qualitatives peuvent inspirer de meilleurs services et produits pour les clients.

Des affaires sans friction est une tendance croissante dans la finance. L’idée est de réduire les obstacles qui empêchent les clients d’utiliser les produits et services. Néanmoins, les entreprises de ce secteur peuvent bénéficier d’expériences davantage centrées sur le client. 

Industrie des télécommunications

Le secteur des télécommunications est celui qui connaît le plus de difficultés en matière d’orientation client. Il comprend les sociétés de télévision par câble, sans fil, ainsi que de téléphone et de satellite. La plupart des entreprises du secteur ne sont pas conçues pour devenir centrées sur le client. Ils fonctionnent selon un processus budgétaire annuel avec un système descendant bien défini. Cela laisse peu ou pas de place à une rétroaction ascendante. De plus, leurs clients comparent les produits et services en ligne avant de choisir une entreprise. Avec une telle dynamique, les entreprises de télécommunications sont confrontées à un véritable défi. La recherche aide le secteur des télécommunications à devenir plus réactif et à l'écoute des besoins des clients.

Industrie des services publics

La révolution numérique bouleverse le secteur des services publics. Les entreprises de ce secteur sont confrontées à de nouveaux défis pour répondre aux attentes des utilisateurs finaux. À mesure que l’expérience client évolue, il devient plus difficile de trouver de nouvelles façons de les impliquer. Les clients disposent de nouveaux points de contact numériques, notamment les médias sociaux. Ils peuvent désormais recueillir des informations sur les marques avant d’interagir avec elles. Les attentes des clients changeant, il devient difficile de leur plaire. Il est également difficile de conserver leur fidélité. Il est difficile pour ces entreprises d'offrir une expérience client fluide. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles :

• Infrastructure complexe
• Des processus fragmentés
• Manque d’agilité commerciale
• Capacités de service client incohérentes.

Secteur de l'assurance

Le secteur de l'assurance a été confronté à plusieurs changements au fil des années. Ces changements ont nécessité des services centrés sur le client. Cependant, la structure organisationnelle traditionnelle de ces entreprises fait obstacle. Ils dépendent d’agents d’assurance indépendants ou de courtiers tiers. Le manque de contact direct avec le client rend difficile l’atteinte d’une approche centrée sur le client. Pourtant, ces entreprises cherchent à évoluer vers un modèle plus centré sur le client. Cependant, ils doivent surmonter des défis tels que la montée du consumérisme. Ils doivent également vaincre leur obsession pour l’utilisation de la technologie et le taux élevé de désabonnement des talents. Ces entreprises doivent modifier leur capacité à être compétitives. Ils doivent fournir des services conformes aux attentes des clients.

À propos de l’étude de marché centrée sur le client

Customer Centricity vise à offrir une expérience client positive tout au long d’une interaction. Cela implique de placer le client en premier et ses besoins au cœur de l’entreprise. Cependant, les entreprises de certains secteurs ont du mal à être centrées sur le client. Ces secteurs comprennent les soins de santé, les services financiers, les télécommunications, les services publics et les assurances. Leurs défis peuvent être dus à la dynamique de leurs industries. La solution réside dans les études de marché, qui ouvriront des voies. Cela exposera également ces entreprises à de nouvelles façons de faire des affaires.

Nous menons des recherches qualitatives, quantitatives et stratégiques. Les solutions clés incluent :

• Groupes de discussion
• Entretiens clients
• Enquêtes
• Co-création
• Ethnographie de la maison, du bureau et du magasin