Étude de marché sur la fidélisation des clients

Un client fidèle est un client satisfait. Mais un client satisfait peut ne pas être fidèle.

Supposons que votre entreprise ait fait du bon travail en produisant un produit de qualité qui répond ou dépasse les attentes d'un acheteur et le confirme avec service excellent. La plupart de vos clients seront probablement satisfaits, mais ils ne continueront pas nécessairement à acheter chez vous, ni chez vous seul. Mais pourquoi? S'engager dans une étude de marché sur la fidélisation des clients vous aidera à comprendre leurs pensées et leurs habitudes.

Vous savez qu'il est toujours possible qu'un concurrent prenne des parts de marché via un certain nombre de techniques telles que des essais gratuits, des remises, des programmes de récompense ou même l'introduction d'un nouveau produit.

Si cela se produit, le coût de remplacement d'un client défectueux par un concurrent peut aller de cinq à 20 fois le coût de conservation d'un client actuel. Ainsi, la fidélité des clients est très importante pour la rentabilité globale de votre entreprise.

Comment créer et maintenir la fidélité des clients ?

Une façon de fidéliser les clients est de découvrir ce qu’ils aiment le plus et, plus important encore, ce qu’ils n’aiment pas dans votre entreprise, ses produits et services, puis de promouvoir les aspects positifs tout en essayant d’améliorer les faiblesses.

Recherche sur la fidélisation des clients

La recherche sur la fidélité des clients peut commencer par simplement obtenir un Net Promoter Score, ou NPS (une note est recherchée de 0 à 10 sur la base de la seule question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (une entreprise/un produit/un service) à un ami ou collègue?"). Le NPS est ensuite calculé comme le pourcentage de personnes qui évaluent 9 ou 10 moins le pourcentage qui évalue de 0 à 6. Un nombre net positif est bon et peut aller de 1 à 100. Cette question peut être posée sur votre site Web, via un e-mail, ou par téléphone par votre service client.

Il devrait être évident qu'une telle évaluation peut être basée sur des facteurs d'importance totalement différents pour un client. Par exemple, un acheteur de voiture peut être fidèle en raison d'un excellent vendeur/d'un excellent service, d'un prix inférieur, de caractéristiques de sécurité ou du type de système de divertissement. offert. De même, un client peut se tourner vers une autre entreprise en raison d’une mauvaise note sur un ou plusieurs des mêmes facteurs. De toute évidence, un changement dans un seul facteur clé, que ce soit par vous ou par un concurrent, pourrait avoir un impact sur la fidélité.

Il est donc impératif d’approfondir la question. Grâce à la recherche sur la fidélité des clients, il est facile de s'éloigner de la seule question NPS et d'en savoir plus sur ce qui différencie vos clients les plus fidèles des moins fidèles. Par exemple, demandez aux clients de classer une liste de caractéristiques d'un produit afin de déterminer s'il existe des lacunes, c'est-à-dire celles qui sont responsables d'une mauvaise note. Ou déterminez quels aspects spécifiques du service client ont contribué à une mauvaise note. En se concentrant sur les domaines nécessitant des améliorations, il sera plus facile d’élaborer des plans pour se concentrer sur ceux qui sont moins fidèles et avoir un impact positif.

Bouche à oreille

L’importance d’un client fidèle est évidente lorsque cette personne recommande votre produit. Il n’y a pratiquement aucun coût supplémentaire pour acquérir un nouveau client de cette manière. D’un autre côté, un client non fidèle peut non seulement se tourner vers un concurrent, mais également inciter les autres à abandonner votre entreprise. De plus en plus de personnes se tournent vers Internet et les réseaux sociaux pour réagir immédiatement aux achats planifiés et réels. Les photos en ligne sont utilisées pour renforcer davantage les sentiments des consommateurs concernant les expériences de produits à la fois positives et négatives, par exemple une chambre d'hôtel ou un produit alimentaire.

L'importance de la recherche sur la fidélité des clients

Chaque entreprise devrait disposer d’un moyen d’identifier et de suivre la fidélité de ses clients actuels. La recherche sur la fidélité des clients peut vous aider à mesurer dans quelle mesure les clients continueront à faire affaire avec vous.

La fidélisation est un puissant outil concurrentiel car elle peut réduire les coûts d’acquisition de nouveaux clients et augmenter les profits.

Prochaines étapes

Commencez petit. Réalisez un premier projet non seulement pour identifier les segments de votre clientèle les plus ou les moins fidèles, mais aussi posez des questions pour savoir pourquoi ! Utilisez les résultats comme référence ou mesure de référence. Ensuite, répétez et développez périodiquement le processus pour obtenir le maximum de commentaires pour éclairer vos décisions marketing et commerciales.

Une dernière chose. Si vous parvenez à obtenir à la fois un score de satisfaction et de recommandation (NPS) élevé, il y a de fortes chances que vous ayez des clients fidèles et que vous créiez une barrière que vos concurrents ne pourront pas franchir.