Étude de marché sur le parcours client

Comment les entreprises savent-elles ce que veulent leurs clients ?

La meilleure façon de le comprendre est de se mettre dans l’esprit du client. Le parcours client est comme une feuille de route. Il explore comment le client s'intéresse à une marque et montre ses interactions avec la marque. Le parcours client est défini comme l’ensemble des expériences que vivent les clients lorsqu’ils interagissent avec une entreprise et une marque.

Pourquoi le parcours client est-il si complexe ?

La manière dont les consommateurs se rapportent aux marques a commencé à changer au cours des cinq dernières années. Les mobiles, les réseaux sociaux et d’autres nouveaux canaux numériques ont eu une influence. En conséquence, le parcours d’achat n’est plus une progression linéaire. Autrefois, on passait de l'examen à l'identification en passant par la collecte d'informations. La dernière étape était la décision d’achat. Cependant, l’essor de la technologie numérique a transformé la façon dont les gens découvrent les marques et interagissent avec elles.

Le chemin d’achat est également utilisé pour guider les plans et stratégies marketing. Le parcours client moderne est désormais plus compliqué avec l’émergence des médias sociaux. Les smartphones, l'Internet des objets (IoT) et les médias connectés contribuent également à la complexité du parcours client. Les appareils aux poignets et dans les poches des consommateurs les ont conditionnés. Les consommateurs attendent de plus en plus des marques qu’elles produisent les résultats qu’ils désirent – au moment où ils les souhaitent. La marque se concentre davantage sur les relations plutôt que sur les transactions. Les parcours clients fournissent un cadre pour construire le lien entre la marque et le consommateur.

Chemin d'achat

Le parcours client et le parcours d’achat présentent des similitudes et des différences. Le parcours d’achat fait référence à une séquence de canaux que les consommateurs utilisent pour effectuer un achat. Le parcours client est l’expérience que vivent les consommateurs lorsqu’ils achètent un article auprès d’une marque.

Informations sur les acheteurs

Les entreprises gagnent lorsqu'elles comprennent les opportunités et les menaces du parcours client actuel. Ils doivent également reconnaître le comportement des acheteurs lorsqu'ils interagissent avec leur marque en magasin ou en ligne. Les stratégies de fidélisation de la clientèle peuvent contribuer à accroître la rentabilité, à accroître l'engagement et la fidélisation de la clientèle. Ces avantages incluent une augmentation des visites répétées et une croissance de la base de consommateurs. Un autre avantage est l’augmentation des valeurs transactionnelles moyennes. En fin de compte, l’optimisation du parcours client peut conduire à des expériences client exceptionnelles, à une fidélité client et à une rentabilité exceptionnelles.

Les outils de Retail Intelligence sont plus précis que jamais. Ils permettent aux magasins de ravir les consommateurs avec un service client et des expériences en magasin fantastiques. Par exemple, les vendeurs progressistes peuvent faire plus que simplement examiner les données des clients. Ils peuvent également utiliser les outils de veille pour préparer les gérants de magasin. Les managers pourront alors planifier les travaux. La planification leur permet également d'organiser l'activité de vente. Ils peuvent également attribuer des responsabilités en fonction des visites attendues sur le site Web.

Les messages de marque ciblés et adaptés sont devenus la norme. Les clients avertis d'aujourd'hui non seulement les préfèrent, mais les attendent également. Il existe néanmoins un problème dans l’utilisation des données client pour fournir un service. Peu d’acheteurs souhaitent que les détaillants connaissent leur emplacement actuel. Encore moins souhaitent partager leur historique de navigation. Les consommateurs hésitent à divulguer toutes leurs informations. Ils veulent néanmoins des accords ciblés. Les entreprises peuvent « cartographier » leurs parcours clients afin d’atténuer cette réticence. La cartographie client est utile pour visualiser les multiples points de contact et approfondir les expériences des clients avec une marque.

Parcours client B2B

La cartographie du parcours client pour les clients B2B implique de les segmenter. Les spécialistes du marketing fondent ces classifications sur ce qui différencie les clients B2B, comme l'âge et la géographie. Les entreprises cartographient également leurs parcours clients B2B en fonction des besoins et des comportements. Ils détaillent ensuite tous les points de contact client avec leur entreprise. La dernière étape consiste à enregistrer les réponses des clients à ces points de contact.

Les entreprises B2B peuvent garder une longueur d'avance sur le client en comprenant les opportunités et les obstacles du parcours client. Cette compréhension peut les aider à créer une expérience formidable. Cela les aide également à créer des produits et des services de qualité. Construire un parcours client B2B, c'est comme en créer un pour une entreprise de vente au détail. Cela commence par connaître le client et la manière dont il recherche et effectue ses achats. Une fois que les entreprises comprennent le parcours, elles peuvent proposer un service personnalisé, transmettre des messages cohérents et ravir leurs clients.

À propos du SIS

SIS a plus de 40 ans d'expérience dans la recherche client. L’étude de marché sur le parcours client permet aux entreprises d’identifier les opportunités et les faiblesses afin d’augmenter leurs revenus et leur satisfaction. Nous menons des recherches qualitatives, quantitatives et stratégiques qui aident les entreprises à comprendre l'évolution rapide du parcours client. Les méthodes clés incluent les communautés numériques en ligne, les entretiens vidéo, les groupes de discussion, les entretiens avec les clients, les enquêtes et l'analyse concurrentielle.