ग्राहक यात्रा बाज़ार अनुसंधान

कम्पनियां कैसे जानती हैं कि उनके ग्राहक क्या चाहते हैं?

इसे समझने का सबसे अच्छा तरीका ग्राहक के दिमाग में उतरना है। ग्राहक यात्रा एक रोडमैप की तरह है। यह पता लगाता है कि ग्राहक किसी ब्रांड में कैसे दिलचस्पी लेता है और ब्रांड के साथ उनकी बातचीत को दर्शाता है। ग्राहक यात्रा को उन अनुभवों के समूह के रूप में परिभाषित किया जाता है, जिनसे ग्राहक किसी कंपनी और ब्रांड के साथ बातचीत करते समय गुजरते हैं।

ग्राहक यात्रा इतनी जटिल क्यों है?

पिछले पांच सालों में उपभोक्ताओं का ब्रांड से जुड़ने का तरीका बदलना शुरू हो गया है। मोबाइल, सोशल मीडिया और दूसरे नए डिजिटल चैनल प्रभावशाली रहे हैं। नतीजतन, खरीदारी का रास्ता अब एक सीधी रेखा में नहीं रह गया है। पहले, यह विचार से लेकर सूचना एकत्र करने के ज़रिए पहचान तक जाता था। अंतिम पड़ाव खरीदने का फ़ैसला था। हालाँकि, डिजिटल तकनीक के उदय ने लोगों के ब्रांड के बारे में जानने और उनसे बातचीत करने के तरीके को बदल दिया है।

खरीदारी का मार्ग मार्केटिंग योजनाओं और रणनीतियों को निर्देशित करने के लिए भी उपयोग किया जाता है। आधुनिक ग्राहक यात्रा अब सोशल मीडिया के उदय के साथ और अधिक जटिल हो गई है। स्मार्टफोन, इंटरनेट ऑफ थिंग्स (IoT) और कनेक्टेड मीडिया भी ग्राहक यात्रा की जटिलता में योगदान करते हैं। उपभोक्ताओं की कलाई और उनकी जेब में मौजूद डिवाइस ने उन्हें कंडीशन किया है। उपभोक्ता तेजी से उम्मीद करते हैं कि ब्रांड उनके मनचाहे नतीजे देंगे - जिस पल वे उन्हें चाहते हैं। ब्रांड लेन-देन के बजाय रिश्तों पर अधिक केंद्रित हो जाता है। ग्राहक यात्राएं ब्रांड और उपभोक्ता के बीच बंधन बनाने के लिए एक ढांचा प्रदान करती हैं।

खरीदारी का रास्ता

ग्राहक यात्रा और खरीदारी के मार्ग में समानताएं और अंतर हैं। खरीदारी का मार्ग उन चैनलों के अनुक्रम को संदर्भित करता है जिनका उपयोग उपभोक्ता खरीदारी करने के लिए करते हैं। ग्राहक यात्रा वह अनुभव है जो उपभोक्ताओं को किसी ब्रांड से कोई वस्तु खरीदते समय होता है।

खरीदार अंतर्दृष्टि

व्यवसायों को तब लाभ होता है जब वे आज के ग्राहक यात्रा के अवसरों और खतरों को समझते हैं। उन्हें खरीदारों के व्यवहार को भी पहचानना चाहिए क्योंकि वे स्टोर में या ऑनलाइन अपने ब्रांड के साथ बातचीत करते हैं। ग्राहक वफ़ादारी रणनीतियाँ लाभप्रदता को बढ़ाने, जुड़ाव बढ़ाने और ग्राहक प्रतिधारण में मदद कर सकती हैं। इन लाभों में बार-बार आने वालों की संख्या में वृद्धि और उपभोक्ता आधार का विकास शामिल है। एक अन्य लाभ औसत लेन-देन मूल्यों में वृद्धि है। अंततः ग्राहक यात्रा को अनुकूलित करने से असाधारण ग्राहक अनुभव, ग्राहक वफ़ादारी और लाभप्रदता हो सकती है।

रिटेल इंटेलिजेंस टूल में पहले से कहीं ज़्यादा सटीकता है। वे स्टोर को शानदार ग्राहक सेवा और इन-स्टोर अनुभवों के साथ उपभोक्ताओं को प्रसन्न करने में सक्षम बनाते हैं। उदाहरण के लिए, प्रगतिशील विक्रेता ग्राहक डेटा की जांच करने से ज़्यादा कुछ कर सकते हैं। वे स्टोर मैनेजर तैयार करने के लिए इंटेलिजेंस टूल का भी इस्तेमाल कर सकते हैं। इसके बाद मैनेजर जॉब प्लान करने में सक्षम होंगे। प्लानिंग से उन्हें बिक्री गतिविधि की व्यवस्था करने में भी मदद मिलती है। वे अपेक्षित वेबसाइट विज़िट के आधार पर ज़िम्मेदारियाँ भी सौंप सकते हैं।

लक्षित और अनुकूलित ब्रांड संदेश आदर्श बन गए हैं। आज के समझदार ग्राहक न केवल उन्हें पसंद करते हैं बल्कि उनसे अपेक्षा भी करते हैं। फिर भी, सेवा प्रदान करने के लिए ग्राहक डेटा का उपयोग करने में एक समस्या है। कुछ खरीदार चाहते हैं कि खुदरा विक्रेता उनके वर्तमान स्थान को जानें। और भी कम लोग अपने ब्राउज़िंग इतिहास को साझा करना चाहते हैं। उपभोक्ता अपने सभी विवरण प्रकट करने के लिए अनिच्छुक हैं। फिर भी, वे लक्षित सौदे चाहते हैं। कंपनियाँ अपने ग्राहक यात्रा को "मैप" कर सकती हैं ताकि वे इस अनिच्छा को कम कर सकें। ग्राहक मानचित्रण कई टचपॉइंट को देखने और ब्रांड के साथ ग्राहकों के अनुभवों को गहराई से जानने में सहायक है।

B2B ग्राहक यात्रा

B2B ग्राहकों के लिए ग्राहक यात्रा मानचित्रण में उन्हें खंडित करना शामिल है। विपणक इन वर्गीकरणों को इस आधार पर करते हैं कि B2B ग्राहक किस तरह से अलग होते हैं, जैसे कि उम्र और भूगोल। व्यवसाय भी अपनी B2B ग्राहक यात्राओं को ज़रूरतों और व्यवहारों के आधार पर मैप करते हैं। फिर वे अपनी कंपनी के साथ सभी ग्राहक संपर्क बिंदुओं का विवरण देते हैं। अंतिम चरण इन संपर्क बिंदुओं पर ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं को रिकॉर्ड करना है।

B2B कंपनियाँ ग्राहक यात्रा में अवसरों और बाधाओं को समझकर ग्राहक से एक कदम आगे रह सकती हैं। यह समझ उन्हें एक बेहतरीन अनुभव बनाने में मदद कर सकती है। यह उन्हें गुणवत्तापूर्ण उत्पाद और सेवाएँ बनाने में भी मदद करती है। B2B ग्राहक यात्रा बनाना खुदरा व्यापार के लिए एक यात्रा बनाने जैसा है। इसकी शुरुआत ग्राहक को जानने और यह जानने से होती है कि वे कैसे शोध करते हैं और खरीदारी करते हैं। एक बार जब कंपनियाँ यात्रा को समझ जाती हैं, तो वे अनुकूलित सेवा प्रदान कर सकती हैं, लगातार संदेश दे सकती हैं और अपने ग्राहकों को खुश कर सकती हैं।

एसआईएस के बारे में

SIS के पास ग्राहक अनुसंधान में 40+ वर्षों का अनुभव है। ग्राहक यात्रा बाजार अनुसंधान कंपनियों को राजस्व और संतुष्टि को बढ़ाने के लिए अवसरों और कमजोरियों की पहचान करने की अनुमति देता है। हम गुणात्मक अनुसंधान, मात्रात्मक अनुसंधान और रणनीति अनुसंधान करते हैं जो कंपनियों को तेजी से बदलती ग्राहक यात्रा को समझने में मदद करता है। प्रमुख तरीकों में डिजिटल ऑनलाइन समुदाय, वीडियो साक्षात्कार, फोकस समूह, ग्राहक साक्षात्कार, सर्वेक्षण और प्रतिस्पर्धी विश्लेषण शामिल हैं।