ग्राहक वफ़ादारी बाज़ार अनुसंधान

एक वफ़ादार ग्राहक एक संतुष्ट ग्राहक होता है। लेकिन एक संतुष्ट ग्राहक वफ़ादार नहीं हो सकता।

मान लीजिए कि आपकी कंपनी ने एक गुणवत्तापूर्ण उत्पाद बनाने का अच्छा काम किया है जो खरीदार की अपेक्षाओं को पूरा करता है या उससे भी बेहतर है और इसका समर्थन करता है उत्कृष्ट सेवाआपके ज़्यादातर ग्राहक शायद संतुष्ट होंगे, लेकिन ज़रूरी नहीं कि वे सिर्फ़ आपसे ही खरीदारी करते रहें। लेकिन क्यों? ग्राहक वफ़ादारी बाज़ार अनुसंधान में शामिल होने से आपको उनके विचारों और आदतों को समझने में मदद मिलेगी।

आप जानते हैं कि इस बात की संभावना हमेशा बनी रहती है कि कोई प्रतियोगी कई तरीकों से बाजार में हिस्सेदारी हासिल कर ले, जैसे कि मुफ्त परीक्षण, छूट, पुरस्कार कार्यक्रम या यहां तक कि एक नए उत्पाद की शुरूआत।

अगर ऐसा होता है, तो ऐसे ग्राहक को बदलने की लागत जो किसी प्रतिस्पर्धी के पास चला जाता है, मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की लागत से पाँच से लेकर 20 गुना तक हो सकती है। इस प्रकार, ग्राहक वफ़ादारी आपकी कंपनी की समग्र लाभप्रदता के लिए बहुत महत्वपूर्ण है।

आप ग्राहक वफादारी कैसे बनाते और बनाए रखते हैं?

ग्राहकों को वफादार बनाए रखने का एक तरीका यह है कि आप यह पता लगाएं कि उन्हें आपकी कंपनी, उसके उत्पादों और सेवाओं के बारे में क्या सबसे ज्यादा पसंद है और सबसे महत्वपूर्ण बात, क्या नापसंद है, और फिर कमजोरियों को सुधारने का प्रयास करते हुए सकारात्मक पहलुओं को बढ़ावा दें।

ग्राहक वफादारी अनुसंधान

ग्राहक वफादारी अनुसंधान केवल नेट प्रमोटर स्कोर या एनपीएस (0 से 10 तक की रेटिंग मांगी जाती है, जो एक प्रश्न के आधार पर होती है “कितनी संभावना है कि आप किसी मित्र या सहकर्मी को (कंपनी/उत्पाद/सेवा) की सिफारिश करेंगे?”) प्राप्त करके शुरू हो सकता है। फिर एनपीएस की गणना 9 या 10 रेटिंग वाले लोगों के प्रतिशत में से 0 से 6 रेटिंग वाले लोगों के प्रतिशत को घटाकर की जाती है। एक शुद्ध सकारात्मक संख्या अच्छी होती है और 1 से 100 तक हो सकती है। यह प्रश्न आपकी वेबसाइट पर, ईमेल के माध्यम से या आपके ग्राहक सेवा विभाग द्वारा फोन पर पूछा जा सकता है।

यह स्पष्ट होना चाहिए कि ऐसी कोई भी रेटिंग ग्राहक के लिए महत्व के बिल्कुल अलग-अलग कारकों पर आधारित हो सकती है, उदाहरण के लिए एक कार खरीदार एक बेहतरीन विक्रेता/उत्कृष्ट सेवा, कम कीमत, सुरक्षा सुविधाओं या पेश की जाने वाली मनोरंजन प्रणाली के प्रकार के कारण वफ़ादार हो सकता है। इसी तरह, एक ग्राहक एक या अधिक समान कारकों पर कम रेटिंग के कारण किसी दूसरी कंपनी की ओर रुख कर सकता है। स्पष्ट रूप से, आपके या किसी प्रतिस्पर्धी द्वारा एक भी प्रमुख कारक में बदलाव वफ़ादारी को प्रभावित कर सकता है।

इसलिए गहराई से जांच करना जरूरी है। ग्राहक वफादारी अनुसंधान का उपयोग करके, एकल NPS प्रश्न से आगे बढ़ना और अपने सबसे वफादार ग्राहकों को सबसे कम वफादार से अलग करने वाली चीज़ों के बारे में अधिक जानना आसान है। उदाहरण के लिए, ग्राहकों से उत्पाद सुविधाओं की एक सूची को रैंक करने के लिए कहें ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि क्या कोई अंतराल है, यानी कम रेटिंग के लिए जिम्मेदार हैं। या ग्राहक सेवा के किन विशिष्ट पहलुओं ने कम रेटिंग में योगदान दिया। सुधार की आवश्यकता वाले क्षेत्रों पर ध्यान केंद्रित करके, उन लोगों पर ध्यान केंद्रित करने और सकारात्मक प्रभाव डालने के लिए योजनाएँ विकसित करना आसान होगा जो कम वफादार हैं।

अफ़वाह

एक वफ़ादार ग्राहक का महत्व तब स्पष्ट होता है जब वह व्यक्ति आपके उत्पाद की अनुशंसा करता है। इस तरह से नए ग्राहक को प्राप्त करने के लिए वस्तुतः कोई अतिरिक्त लागत नहीं है। दूसरी ओर, एक गैर-वफादार ग्राहक न केवल किसी प्रतिस्पर्धी के पास चला जाता है, बल्कि दूसरों को आपकी कंपनी छोड़ने के लिए भी प्रभावित कर सकता है। अधिक से अधिक लोग योजनाबद्ध और वास्तविक खरीद दोनों पर तत्काल प्रतिक्रिया देने के लिए इंटरनेट और सोशल मीडिया का सहारा लेते हैं। ऑनलाइन फ़ोटो का उपयोग सकारात्मक और नकारात्मक दोनों उत्पाद अनुभवों, जैसे होटल का कमरा, खाद्य पदार्थ, के बारे में उपभोक्ता की भावनाओं को और अधिक सुदृढ़ करने के लिए किया जा रहा है।

ग्राहक वफादारी अनुसंधान का महत्व

हर कंपनी के पास यह पहचानने और ट्रैक करने का साधन होना चाहिए कि उनके मौजूदा ग्राहक कितने वफ़ादार हैं। ग्राहक वफ़ादारी अनुसंधान आपको यह मापने में मदद कर सकता है कि ग्राहक किस हद तक आपके साथ व्यापार करना जारी रखेंगे।

वफादारी एक शक्तिशाली प्रतिस्पर्धी उपकरण है क्योंकि यह नए ग्राहक अधिग्रहण लागत को कम कर सकता है और मुनाफे को बढ़ा सकता है।

अगले कदम

छोटी शुरुआत करें। अपने ग्राहक आधार के उन हिस्सों की पहचान करने के लिए न केवल एक प्रारंभिक परियोजना बनाएं जो सबसे ज़्यादा या सबसे कम वफ़ादार हैं - बल्कि यह जानने के लिए सवाल भी पूछें कि ऐसा क्यों है! परिणामों को बेंचमार्क या बेसलाइन मीट्रिक के रूप में उपयोग करें। फिर समय-समय पर प्रक्रिया को दोहराएं और अपने मार्केटिंग और बिक्री निर्णयों को सूचित करने के लिए अधिकतम मात्रा में फ़ीडबैक प्राप्त करने के लिए प्रक्रिया का विस्तार करें।

एक आखिरी बात। यदि आप उच्च संतुष्टि और अनुशंसा स्कोर (एनपीएस) दोनों अर्जित कर सकते हैं, तो संभावना बहुत अधिक है कि आपके पास वफादार ग्राहक होंगे और आप एक ऐसा अवरोध पैदा करेंगे जिसे प्रतिस्पर्धी तोड़ नहीं पाएंगे।