ग्राहक प्रयास स्कोर बाज़ार अनुसंधान

ग्राहक प्रयास स्कोर क्या है?

Customer Effort Score (CES) is a favored survey method that ranks the ease of a consumer’s experience with a company. It asks customers about the effort they put into using a product or service. This metric evaluates how likely it is for that customer to continue using and paying for the product or service.

Service organizations should try to be low-effort. Why? Because effort has the most reliable connection to consumer loyalty. By tracking CES, organizations can make enhancements that improve the customer experience. If they reduce customer effort, service organizations can provide higher-quality interactions and lower costs. They can also use CES to uncover high-effort pain points in customer interactions.

What does it mean to reduce customer effort? In simple terms, it means to eliminate obstacles. Customers dislike having to reach out to a company over and over again to resolve an issue. They hate having to rehash a problem to several people and switching between service channels. For example, they don’t want to call after trying to address an issue on the company’s website. Customers punish bad service more often than they reward a delightful experience.

सीईएस सर्वेक्षण प्रकार

कंपनियाँ ग्राहक प्रयास स्कोर को मापने के लिए अलग-अलग मीट्रिक का उपयोग कर सकती हैं। हालाँकि, चुना गया मीट्रिक कंपनी द्वारा सर्वेक्षणों की गणना और स्कोर करने के तरीके को बदल सकता है। सर्वेक्षण के प्रकारों में शामिल हैं:

1. 1-10 पैमाना – उत्तरदाता किसी प्रश्न का 1-10 के बीच उत्तर देते हैं। 7-10 खंड में आमतौर पर सकारात्मक प्रतिक्रियाएँ होती हैं।
2. लिकर्ट स्केल – इस पद्धति में कई तरह के जवाबों वाला एक पैमाना शामिल होता है। ये जवाब अक्सर “पूरी तरह असहमत” से लेकर “पूरी तरह सहमत” तक होते हैं।
3. इमोटिकॉन्स – यह मीट्रिक सरल है। यह ग्राहक अनुभव को रेट करने के लिए एक उदास चेहरा, एक तटस्थ चेहरा और एक खुश चेहरे का उपयोग करता है।
4. 1-5 पैमाना – इस मामले में उत्तर विकल्प इस प्रकार हैं: बहुत कठिन - कठिन - न तो कठिन और न ही आसान - आसान - बहुत आसान। कंपनियाँ इस क्रम को उलट भी सकती हैं।

सीईएस क्यों महत्वपूर्ण है?

ओमनीचैनल सेवा का आधुनिक विचार ग्राहक के प्रयास को कम करने के बारे में है। यह सेवा चैनलों के बीच संघर्ष को कम करने के बारे में भी है। CES कंपनियों को ग्राहक प्रतिक्रिया की एक पूरी नई परत देता है। यह अतिरिक्त संदर्भ कंपनी को अपर्याप्त चैनलों और प्रक्रियाओं की पहचान करने की अनुमति देता है। फिर यह उन्हें सुधारने के लिए कदम उठा सकता है।

Customers want to find what they need easily, and as fast as possible. They want to buy something, perform a task, or get some service. They’re not looking to establish a relationship with a brand. However, they will do so if they have an excellent customer experience. If the website is easy to navigate, they’re likely to buy more products. They will sign up for a new service if the process is simple. Moreover, if a company does an excellent job in resolving issues, they’re likely to recommend it to others.

आपको सीईएस का उपयोग कब करना चाहिए?

The CES survey is most effective when used after specific customer service checkpoints. For example, companies can use it after a customer resolves an issue via an online help desk. Alternatively, they can deploy it after the customer speaks to a call center attendant. These micro touchpoints show how easily a company makes life for its customers. Companies can use information from the responses to make future interactions easier, thus improving customer loyalty in the process.

Customers are busy. They want and expect fast, uncomplicated interactions with a company’s products and services. Companies should use CES to ensure they’re meeting their customers’ expectations. It can also pinpoint new opportunities that will improve their experience. Why should they provide measures that decrease their customers’ level of effort? It will pay off in the things that matter the most to their business, like customer retention.

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