हवाई यात्रा बाज़ार अनुसंधान: हवाई जहाज़ के केबिन पर पुनर्विचार

एयरलाइन्स इन-केबिन अनुभव को बेहतर बनाने में तेजी से दिलचस्पी ले रही हैं। विमान पर वफ़ादारी और खपत बढ़ाना लाभदायक हो सकता है। केबिन और सेवाओं को डिज़ाइन करना सार्थक रूप से मजबूत ग्राहक संबंध बना सकता है।

एसआईएस ने पिछले 40+ वर्षों में यात्रियों के साथ व्यापक शोध किया है। इस लेख में आम राय और दृष्टिकोण के साथ-साथ सुधार पर कुछ उपभोक्ता विचारों पर चर्चा की गई है। दुनिया भर में कई फ़ोकस ग्रुप आयोजित करने के बाद, हम इस बात पर एक जिज्ञासु नज़र डालना चाहते थे कि लोग हवाई जहाज़ के केबिन को कैसे देखते हैं और इसे बेहतर बनाने के कुछ तरीकों की पहचान करना चाहते थे।

केबिन में अनुभव: अमेरिकी दृष्टिकोण

संयुक्त राज्य अमेरिका में लंबे समय से हवाई यात्रा का आकर्षण रहा है। हवाई यात्रा अमेरिकी सांस्कृतिक अनुभव और इतिहास में अच्छी तरह से फिट बैठती है। निम्नलिखित पर विचार करें:

• आप्रवासी संयुक्त राज्य अमेरिका पहुंचने के लिए जमीन, समुद्र और हवाई मार्ग से यात्रा करते रहे हैं।
• दुनिया के अन्य भागों के लोगों की तुलना में अमेरिकियों के अपने घरों को स्थानांतरित करने की संभावना कई गुना अधिक है।
• हवाई यात्रा लंबे समय से स्वतंत्रता, उन्मुक्त आवागमन और स्वायत्तता से जुड़ी हुई है।
• अमेरिकी लोग राइट बंधुओं द्वारा किये गए उड़ान के आविष्कार को गर्व का विषय मानते हैं।
• राष्ट्रीय इतिहास प्रायः अमेरिकी राष्ट्रपतियों द्वारा एयरफोर्स वन के सामने खड़े होकर रचा गया है।
• इतिहास में महत्वपूर्ण मोड़ विमानन से जुड़े रहे हैं: पर्ल हार्बर बम विस्फोट, 9/11 और हिंडेनबर्ग दुर्घटना।
• लोकप्रिय फिल्में और टीवी शो जैसे विंग्स, 24, फ्लाइट प्लान, लॉस्ट, “अप इन द एयर”, सेक्स एंड द सिटी और अन्य रियलिटी शो में अक्सर हवाई यात्रा शामिल होती है।
• अमेरिकी संस्कृति स्वतंत्रता, व्यक्तिवाद और स्वायत्तता पर जोर देती है।
• अन्य संस्कृतियों की तुलना में अमेरिकी समाज नये उत्पादों के प्रति अधिक खुला है, तथा हवाई जहाज जैसे नियंत्रित वातावरण में अधिकार को नकारता है।

संयुक्त राज्य अमेरिका में हवाई यात्रा को प्रभावित करने वाले परिवर्तन

संयुक्त राज्य अमेरिका भी जनसांख्यिकीय और तकनीकी परिवर्तन से गुजर रहा है। वृद्ध अमेरिकी आबादी को विमान में अलग-अलग दृष्टि, गतिशीलता, श्रवण, अंग-अंग की चरमता और पीठ दर्द की चुनौतियों का सामना करना पड़ता है। हाल ही में आतंकी आशंकाओं के बीच नई सुरक्षा प्रक्रियाएँ जोड़ी गई हैं। देरी और तूफान यात्रा योजनाओं को बाधित करना जारी रखते हैं। ईंधन की बढ़ती लागत एयरलाइन की लाभप्रदता को प्रभावित करती है, जिससे सेवा में कटौती और अतिरिक्त शुल्क को बढ़ावा मिलता है। बैग की जाँच के लिए शुल्क के कारण यात्रियों को ओवरहेड डिब्बों में अधिक भारी सामान रखना पड़ता है। पहले से निःशुल्क सेवाओं (जैसे हेडसेट, भोजन, आदि) के लिए नए शुल्क मौजूद हैं, जो एयर केबिन के अंदर ग्राहक के अनुभव को प्रभावित करते हैं।

एयरलाइंस अपने बिजनेस मॉडल और केबिन में सोशल मीडिया, मोबाइल टिकटिंग और वाई-फाई जैसी तकनीक को एकीकृत कर रही हैं। स्मार्ट फोन और मोबाइल डिवाइस का व्यापक रूप से इस्तेमाल लोगों के विमान में उड़ान भरने और उनके व्यवहार को प्रभावित कर रहा है।

हवाई जहाज़ के केबिन के बारे में अमेरिकी क्या कहते हैं?

जब लोगों से केबिन में अनुभव के बारे में पूछा जाता है, तो वे कहते हैं कि उड़ान के अनुभव के बारे में उनकी धारणाएँ नकारात्मक हैं। कहानियाँ हास्य कहानियों से लेकर डरावनी कहानियों तक हो सकती हैं।

ग्राहक अनुभव से संबंधित प्रमुख समस्याएं:

• केबिन में असुविधा
• सामान और हेडफोन जैसी छोटी वस्तुओं के लिए शुल्क
• उड़ान के दौरान सेवा
• सहयात्री

हमने गहराई से जांच की और पाया कि लोगों में हवाई यात्रा के प्रति तीव्र भावनात्मक प्रतिक्रियाएं होती हैं। वे अक्सर टिप्पणी करते हैं कि उनका मानना है कि एयरलाइन यात्रा की वर्तमान स्थिति व्यक्तिगत रूप से अपमानजनक और आक्रामक है। हमने जिन लोगों से बात की, उनमें से कुछ अंतरराष्ट्रीय यात्रा करते थे और उनका मानना था कि अमेरिका में हवाई यात्रा काफी बदतर थी।

लोगों ने कहा कि हवाई यात्रा के लिए उन्होंने जो भुगतान किया है, उसे देखते हुए उन्हें लगता है कि वे इससे ज़्यादा के हकदार हैं। कुछ मामलों में, लोगों को लगा कि हवाई यात्रा में सकारात्मक अनुभव में गिरावट का मतलब है कि देश की स्थिति, आर्थिक प्रतिस्पर्धा आदि जैसी किसी बड़ी चीज़ में गिरावट।

एक अध्ययन में, उत्तरदाताओं ने आज के केबिन अनुभव की तुलना 1960 के दशक की हवाई यात्रा की कथित भव्यता से की। वे 1960 के दशक की हवाई यात्रा की इन खूबियों के लिए उदासीन थे:

• व्यक्तिगत देखभाल
• कथित विलासिता
• उड़ान के दौरान भव्यता
• स्वच्छता की अनुभूति
• विस्तार पर ध्यान

लोग फिर से उड़ान का आनंद लेना चाहते थे (जैसा कि पिछले दशकों में हुआ था)। उन्होंने अपने लिए सार्थक सकारात्मक अनुभवों का उल्लेख किया। कुछ कारक जिन्होंने उन अनुभवों को सफल बनाया:

• पहचान योग्य “अनुभव” (जैसे मौज-मस्ती, मनोरंजन, एशियाई एयरलाइन आतिथ्य, सभी बिज़नेस-क्लास अनुभव)
• गुणवत्ता सामग्री
• अनुकूलन योग्य अनुभव (जैसे टीवी सेट, वाई-फाई)
• अधिक स्थान और सुविधाएं
• आकर्षक प्रकाश व्यवस्था

जब लोगों से केबिन में अनुभव के बारे में पूछा जाता है तो वे भावुक हो जाते हैं। वे ज्वलंत अनुभवों को याद करते हैं और सुधार के लिए मजबूत सिफारिशें करते हैं। इसका मतलब है कि एक बेहतर अनुभव बनाने का अवसर है। भावनात्मक संबंध सकारात्मक अनुभव, केबिन लेआउट, सुविधाओं और सामग्री के डिजाइन के माध्यम से यात्रा ब्रांड के साथ जुड़ाव।

सुधार हेतु अवसर

एयर केबिन डिज़ाइन, लेआउट और अनुभव में सुधार के लिए कई अवसर मौजूद हैं। अनुभव और कस्टम केबिन डिज़ाइन के ज़रिए भावनात्मक जुड़ाव की संभावना एयरलाइनों और एयर केबिन निर्माताओं के लिए प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्रदान कर सकती है।

भावनात्मक संबंध बनाना

लोग यात्रा करते समय अनुभव और सकारात्मक भावनात्मक संबंध चाहते हैं। उनका मानना है कि ये संबंध बनाने में मदद कर सकते हैं:

• उत्कृष्ट सेवा वितरण (जैसे समयबद्धता, प्रामाणिकता, सहानुभूति, आदि)
• उपयोगी सुविधाएं और प्रौद्योगिकियां (जैसे मोबाइल डिवाइस, वाई-फाई आदि के लिए प्लग)

अनुभव

• लोग अनुभव-उन्मुख एशियाई एयरलाइनों पर उड़ान भरने जैसे अनूठे यात्रा अनुभवों का आनंद लेते हैं
• लोग वर्जिन जैसी आधुनिक एयरलाइनों के शौकीन होते हैं
• लोग अनुभव के अनुकूलन को प्राथमिकता देते हैं (जैसे फिल्में, भोजन मेनू, बैठने की व्यवस्था)

लगातार लाभ प्रदान करना

• प्रत्युत्तरदाता अपनी अपेक्षाओं के अनुरूप विश्वसनीय सेवा प्रदान करने की इच्छा रखते हैं।
• उसी कीमत पर अधिक सुविधाएं चाही गईं
• उन्हें लगा कि जेट ब्लू और वर्जिन अमेरिका जैसी एयरलाइनों पर उन्हें समान या उससे कम कीमत पर अतिरिक्त गुणवत्ता वाली सेवाएं मिल रही हैं।
• ऐसा करने का एक तरीका यह था कि एक अनुभव बनाया जाए और ऐसे केबिन बनाए जाएं जो उन्हें प्राथमिकता दें

एयरलाइन्स के लिए आगे की राह

• सोच को आकार दें
• उत्पाद और सेवा सह-निर्माण
• ऑनलाइन समुदाय और ऑनलाइन ग्राहक सहभागिता
• सर्वोत्तम अभ्यास अनुसंधान और प्रशिक्षण